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中國企業培訓講師
CM0T客戶服務關鍵時刻—Customer Moment of Truth
 
講(jiang)師:曾子熙 瀏覽(lan)次數(shu):2562

課程描(miao)述INTRODUCTION

服務的關鍵時刻

· 客服經理· 市場經理· 業務代表

培訓講師:曾(ceng)子(zi)熙    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程背景
一、 *走進中國-6位著名企業家、管理大師共同推薦
二、 中國國際航空公司董事長 李家祥
三、 招商銀行行長 馬蔚華
四、 《第一財經日報》總編 秦朔
五、 科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
六、 領導力大師 沃倫本尼斯
七、 管理大師《追求卓越》作者 湯姆*斯
八、 *西南航空公司借助*連續20年取得了驕人成績
九、 IBM耗資800萬美元開發了*培訓課程
十、 *培訓課程成為IBM*一門規定所有員工都必須參加的課程
十一、 麥當勞公司指定*課程為新員工上崗培訓的必修課程
十二、 *概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
十三、 受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業
 課程大綱
 第一講 建立高效的習慣來做客戶服務
這一講重點講授“提高服務營銷的意思,建立高效的工作習慣”。
一、 由內而外全面造就自己,改變,從你的行動中展開
二、 建立銷售即服務,服務即銷售的意識,強化全員營銷的理念
三、 高效的習慣的建立,改變習慣要轉變思維
四、 建立習慣1:積極主動(及時回應客戶,及時跟蹤確認相關事項)
五、 建立習慣2:要事第一(目標清晰,分清主次,時間管理)
六、 建立習慣3:雙贏思維(雙贏的人際關系,雙贏的解決方案)
七、 建立習慣4:知彼解己(同理心溝通,站客戶和公司的立場思考和處理問題)
八、 建立習慣5:協作增效(建立協作觀點,提升工作效率和客戶滿意度)
 第二講 什么是客戶關系維系中的關鍵時刻
這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關鍵時刻”。
一、 關鍵時刻理念的起源
二、 客戶真正想要的是什么
三、 什么樣的員工行為,才是真正滿足客戶需求的員工行為?
視頻-課程開篇的案例:主管委員會對選擇服務供應商的表決
視頻-案例分析:從不同的購買決策者的不同認知中,你得到了哪些啟發?
四、 什么是顧客真正想要的關鍵時刻
五、 關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻
六、 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
視頻案例1-3:無辜的留話者
視頻案例1-4:搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-5:理想的情境應該是怎樣的?
……更多案例……
 第三講 客戶服務關鍵時刻的行為模式
這一講重點講授關鍵時刻行為模式的四個步驟
一、 行為模式一:診斷需求
二、 行為模式二:提出建議
三、 行為模式三:給予承諾——尋求解決問題的方案
四、 行為模式四:確認反應,總結回顧
視頻案例分析:關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻
視頻案例分析:關鍵時刻行為模式的特點
視頻案例分析:約翰忙得無法發掘客戶需要什么
視頻案例分析:客服代表如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
 第四講 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點講授關鍵時刻的四個步驟中的“探索”
一、 探索客戶需求,包括以下三個方面的內容:
二、 為客戶著想
三、 客戶需求發展三階段
四、 區分兩類客戶
視頻案例分析:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析:米歇爾*如何“為客戶著想”
五、 探索兩種客戶的需求,區分兩類利益
六、 企業利益有何特點?
七、 個人利益有何特點?
視頻案例分析:約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析:約翰忙得無法發掘客戶需要什么
……更多案例…………
 第五講 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提 議
一、 何謂“適當”的行動
二、 何謂“完整”、“實際”及“雙贏”
三、 如何根據公司的利益做出雙贏的提議
四、 如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
五、 哪些情況是不適當提議
六、 如何禮貌的說“不”
七、 課堂練習
視頻案例2-3:創造雙贏
視頻案例2-4:測試雙贏
視頻案例分析2-5:關于示范說明會的提議,是怎樣體現“雙贏”的?
 第六講 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動
一、 怎樣理解“行動”?
二、 體驗“承諾”
三、 5C 行動原則
視頻案例2-7:挽救劣勢
視頻案例分析2-8:誰扼殺了合約
 第七講 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認
一、 服務營銷中的確認
二、 重視客戶的要求
三、 防范異議與處理異議的技巧
視頻案例:于事無補的800熱線
案例分析:IBM電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發的災難
視頻案例:有幫助的800熱線
四、 銷售(服務)完成后的確認
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 視頻案例分析:從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用
 第八講 客戶服務關鍵時刻行為模式中的交流技巧
一、 什么是知彼解己(高效人士7個習慣之一)
二、 先診斷后開方
案例與錄像:提出建議——什么叫做適當的建議
案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像:最后確認的技巧
三、 站在客戶角度的同理心溝通
四、 視頻案例分析:積極的傾聽
五、 學會提問的技巧
六、 學會聽的技巧 :聽情感還是聽事實
總結


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
曾子熙
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