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電催實戰高級談判技巧培訓

課程背景：
電話催收是目前商業銀行、消費金融公司等金融機構降低不良風險，處置不良資產而廣泛采用的一種手段，如何提高電催人員的談判技巧成為一個核心問題。
電催談判是一種復雜的談判過程，有其獨特性。根據講師多年從事電話催收的實戰管理經驗，它不同于一般的“商務談判”，也不是通常意義上的’雙贏”談判，更不是人們常說的“討價還價折中妥協”式談判，那么到底有沒有一種談判模式適用于特定的電催場景，從而可以真正有效提高電催人員的談判技巧呢？
課程收益：
本課(ke)程(cheng)對(dui)(dui)上(shang)千名(ming)電(dian)催(cui)員電(dian)話(hua)催(cui)收(shou)(shou)案(an)例、上(shang)萬(wan)通電(dian)話(hua)催(cui)收(shou)(shou)實戰錄音，上(shang)百名(ming)電(dian)催(cui)高(gao)(gao)手的(de)訪談(tan)進行(xing)(xing)研究、提(ti)煉和(he)總結，摸(mo)索(suo)出了一套專門針對(dui)(dui)電(dian)催(cui)場(chang)景的(de)全新的(de)談(tan)判模(mo)式和(he)實戰技巧(qiao)，從情緒技巧(qiao)、語言技巧(qiao)、心理技巧(qiao)三個(ge)方面(mian)進行(xing)(xing)闡述(shu)和(he)訓(xun)練，可以(yi)快速、高(gao)(gao)效(xiao)(xiao)、針對(dui)(dui)性的(de)提(ti)升電(dian)催(cui)人員的(de)談(tan)判技巧(qiao)，從而(er)大幅提(ti)高(gao)(gao)催(cui)收(shou)(shou)業績，有效(xiao)(xiao)降低不良風險。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：電催團隊、電催人員
課程方式：課堂講授+技巧訓(xun)練+案(an)例分享+問(wen)題思考+總(zong)結提煉

課程特點：
.課程內容來自大量一線實戰電催經驗的提煉，是真正符合電催場景的談判技巧課程
.本談判技巧經實踐檢驗，可以大幅提升催收業績
.以典型案例貫穿整個課程，激發學習興趣，變被動學習為主動學習
.課堂(tang)氣氛(fen)活躍，學(xue)(xue)員在(zai)寓教于樂中獲取*的收益，并能學(xue)(xue)以致用

課程大綱
第一講：電話催收的概念、優勢、劣勢
一、電話催收的三種類型
二、電話催收的策略與步驟
三(san)、電(dian)話催收(shou)的方法技巧

第二講：電話催收是一種談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對面談判與網絡談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復雜談判
2. 理性假設談判模式與情緒假設談判模式
3. 適用于電催場景的談(tan)(tan)判(pan)新模式：基于心理干預主導進程的談(tan)(tan)判(pan)模式

第三講：催收談判新模式之情緒運用技巧
活動討論：說說你對電催中情緒運用的理解
一、情緒運用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對電催談判的影響
2. 正向情緒、負向情緒與中性情緒
案例：高級電催員對于積極情緒與消極情緒綜合運用示例
3. 自主調節、表層扮演與深層扮演
案例：高級電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對催收情緒的要求
1. 逾期時段的劃分
2. 不同的逾期時段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯來懲罰自己
3. 享受(shou)催收這份工(gong)作

第四講：電催談判新模式之語言運用技巧
活動討論：說說你對電催中語言運用的理解
一、消除對抗迅速建立關系的語言技巧-重復技巧
1. 你的初始目標是收集盡可能多的信息而不是對抗
2. 什么是重復技巧
案例解析：重復技巧如何發揮作用？
二、運用策略性同理心增強信任的語言技巧-定位心理活動
1. 策略性同理心在催收中的應用
2.“定位”語言技巧
3.“指控審查”語言技巧
案例解析
三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設計“不”來掌控催收談判進程
3.“你說得對”-讓債務人發自內心的改變
案例解析
四、導向還款承諾“校準”目標的語言技巧
1. 什么是“校準”技巧
2. 如何使用“校準技巧”進行有效提問來消除賴賬幻想？
運用示例
3. 還款承諾五落實四確認
4.“啟發“客戶自覺還款的語言技巧
案例解析

第五講：課程結論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別
部分案例展示：

王先生，某消費信貸客戶，過往信用良好，最近逾期三次，本期*還款額未還；案件進入電催專員小崔賬戶隊列；
小崔進行正常催收，確知王先生是有還款意愿的，只是在加盟快遞公司想創業，但是業務剛開始，王先生請的工人在送件途中出了車禍，自己一次性賠償了好幾萬，把啟動資金都賠光了。導致資金緊張，因為妻子身體不好有心臟病，自己也沒敢告訴家里人；小崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊，王先生終于同意向朋友籌款并于次日達成還款協議。
這本是皆大歡喜的一件事情，小崔原以為故事就此結束，誰知才剛剛開始......
就在王先生在約定時間趕到銀行柜臺把分期款項還完出門之后，因精神緊張不小心在銀行門口被一輛的士撞傷，在醫院躺了兩個月，后期的期款再也沒有處理，現如今還在醫院沒有出院，當小崔獲知這些信息后，他將如何進行接下來的談判？運用哪些策略？使用哪些技巧？從而最終讓王先生愉快的繼續履約進行還款的呢？
本次課程將為你(ni)一一揭開其(qi)中的奧(ao)秘(mi)。

電催實戰高級談判技巧培訓