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銀行外拓營銷實戰訓練班

課程背景：
客戶經理在營銷的過程中，普遍存在一種錯誤的做法：一味的向客戶推介產品，忽視了對客戶需求的挖掘與把握，招致客戶的反感，同時也很容易打擊客戶經理的自信心，打擊工作熱情。實際上，客戶經理的營銷工作是一門充滿藝術性的實踐性學問，需要正確的方法引導與反復的演練方能掌握其真髓。單純依靠自己摸索，依靠簡單的“聽”課很難取得實際的效果。
楊成(cheng)名(ming)博(bo)士緊(jin)(jin)密(mi)結合自己的(de)(de)營銷(xiao)工(gong)(gong)作(zuo)實(shi)(shi)踐，與(yu)工(gong)(gong)商銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、農業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、中國銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、民生銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、招商銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、江西(xi)省農村信(xin)用社、南(nan)昌銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、等多家銀(yin)(yin)行(xing)(xing)與(yu)通訊行(xing)(xing)業(ye)客(ke)戶(hu)緊(jin)(jin)密(mi)協(xie)作(zuo)，搜索案(an)例(li)(li)與(yu)實(shi)(shi)際問題(ti)(ti)，經過反復演練(lian)、提升(sheng)，數(shu)十年(nian)磨一劍，終于(yu)總(zong)結出了客(ke)戶(hu)經理(li)營銷(xiao)過程中特(te)別實(shi)(shi)用的(de)(de)方(fang)法、工(gong)(gong)具、流程體(ti)系，形(xing)成(cheng)《客(ke)戶(hu)經理(li)的(de)(de)顧問式營銷(xiao)》課程，運用“講(jiang)方(fang)法、講(jiang)案(an)例(li)(li)、提問題(ti)(ti)、實(shi)(shi)演練(lian)、深點評、快提升(sheng)”的(de)(de)六(liu)位一體(ti)的(de)(de)方(fang)法體(ti)系，引導(dao)學員(yuan)通過實(shi)(shi)際的(de)(de)模擬演練(lian)與(yu)感(gan)悟，達到切實(shi)(shi)掌握顧問式營銷(xiao)技巧，提升(sheng)營銷(xiao)能力的(de)(de)目的(de)(de)。

課程時長：2+3模式
適合對象：客戶經理
培訓方式：方法理論(lun)講(jiang)授，案例研討，視頻賞析(xi)，問題探討，小組(zu)匯報(bao)，角色(se)扮演(yan)，點評提升(sheng)

課程模塊各環節的具體作用如下表： 
工具與方法 
方法理論講授 
講授，介紹，提問，讓學員掌握基本邏輯框架 
案例通俗闡釋 
通過微案例（包括視頻）解析更深刻把握方法、理論 
實踐問題剖析 
讓學員結合自己的崗位工作實踐分析解決自己的問題 
實踐操作演練 
讓學員扮演實際工作角色，演練提升問題解決能力 
學員點評互動 
學習別人剖析演練中的可取之處，給別人積極的建議 
講師點撥提升 
鼓勵學(xue)員，提出演練(lian)、點評(ping)中需要(yao)進一(yi)步提升的方向與空間 

課程大綱：
模塊一：客戶經理的角色定位
1、現實問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？
2、解決對策：正確的角色定位！
3、客戶經理角色定位的誤區
1)不要只想著掏客戶的錢包
2)不要錯位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會貪得無厭）
正確的角色定位：
4、正確的角色定位
1)你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業服務（別人做不到的才珍貴）
2）你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創造價值，客戶通過持續購買、推薦購買回報公司
5、客戶經理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷產品與服務
走向顧問式營銷

模塊二：營銷準備
1、現實問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？
2、解決對策：正確的角色定位！
3、客戶經理角色定位的誤區
1）不要只想著掏客戶的錢包
2）不要錯位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會貪得無厭）
正確的角色定位：
4、正確的角色定位
1）你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業服務（別人做不到的才珍貴）
2）你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創造價值，客戶通過持續購買、推薦購買回報公司
5、客戶經理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷產品與服務
走向顧問式營銷
6、現實問題：明明約好了時間簽單，客戶卻突然變卦，怎么回事？
7、解決對策：充分準備，不給客戶后悔的機會
8、硬件的準備：準備好隨時可用的小武器
9、軟件的準備：
1）營銷各階段的方法技巧
2）本銀行、產品，以及競爭對手銀行、產品的了解、把握
3）客戶信息以及客戶需求的把握
4）本銀行產品、服務的目標客戶群
10、平時的準備：養成良好的習慣
臨時的(de)準備：搜集與客(ke)戶行業、規模相當的(de)客(ke)戶案例(li)

模塊三：預約客戶，挖掘客戶需求
1、現實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦？
2、解決對策：挖掘客戶需求
3、電話預約客戶：從贊美開始
實踐演練：發自內心的贊美
4、挖掘顧客需求的四個動作：
聊現狀（針對客戶拒絕被營銷，拒絕掏腰包）
找問題（直擊顧客的心靈）
引重視（引發顧客的恐懼感）
解難題（消除顧客的恐懼感）
案 例：基金定投業務的營銷 
實踐演練：你將如何挖掘客(ke)戶的(de)需求(qiu)？（營(ying)銷理財業(ye)務、手機銀行業(ye)務等）

模塊四：產品推介展示
1、現實問題：產品很好，顧客也認同，可就是不買單，怎么回事？
2、對策：銷售買方利益
3、產品介紹的FABE法則
1）特性及特性的例子：闡述具體產品或服務的特性
2）優點及優點的例子：闡述具體產品或服務的的優點
3）益處及益處的例子：闡述具體產品或服務的的益處
4）證據比你會說話：實例與邏輯的證明
5）有效的結構：“因為（特點）……，從而有（優勢）……，對您而言（利益）……，
6）你看（證據）……”。
實踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產品與服務？
4、現實問題：我該如何去介紹與評價競爭對手的產品與服務？
5、對策：競爭對手的產品（服務很好），我行的更適合您，因為……
1）生活趣例：博士與官二代的競爭策略
2）實踐演(yan)練(lian)：你如(ru)何在與競爭對手(shou)的產品（或服務(wu)）比較中脫穎而(er)出？

模塊五：處理客戶異議
1、現實問題：顧客經常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？
2、思路：嫌貨才是買貨人
3、異議處理的六步驟：傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認滿意
4、異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實踐演練(lian)：如何處理難纏客(ke)戶(hu)的異議(yi)？

模塊六：識別成交信號，促使成交
1、針對問題：我經常把握不準什么時候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？
2、對策：乘顧客發昏的時候促使成交（“婚”字的啟示）
3、成交信號的識別（細節落實：語言信號、表情信號、動作信號）
實踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們該如何應對？
4、交易不成情誼在：別忘爭取下次的機會
5、最后的絕招：回馬*
成交之后(hou)(hou)的關系處理：別讓客戶后(hou)(hou)悔，讓客戶幫(bang)助你發展客戶

模塊七：知己知彼 高效營銷
1、現實問題：明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功，可用到下一個客戶那里卻不管用，怎么回事？
思路：客戶與客戶之間是有差異的
對策：針對不同性格客戶，采取針對性營銷策略
2、知己知彼，和諧溝通：透過細節掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己：預防自己無意中露出的溝通障礙
4、贏在細節：把握好與不同客戶溝通的技巧
1)實踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道？
2)精細化營銷口訣：開心感染豬八戒，利益打動孫悟空，
3)主動促銷沙和尚，持久完美定唐僧。 
 
講師介紹
楊成名
同濟大學管理學博士 
上海交通大學工商管理碩士 
12年銀行培訓服務經驗 
工商銀行培訓中心 客座教授 
人保財險培訓中心 客座教授 
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專家 
現任：江(jiang)西師范大學財政金融學院(yuan) 副教授/碩(shuo)導(dao)

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