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線上客服人員銷售技巧提升培訓

一、課程前言
企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)竟爭已(yi)經(jing)由產(chan)品及價(jia)格轉移(yi)到對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)竟爭，客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)已(yi)經(jing)成為(wei)主(zhu)宰企(qi)業(ye)生死存亡的(de)(de)(de)(de)(de)。客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系的(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是“客(ke)(ke)戶(hu)永遠是第一(yi)位”，從客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)實際需求(qiu)(qiu)(qiu)出(chu)發，為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)(gong)真(zhen)正有(you)價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，幫(bang)助客(ke)(ke)戶(hu)更好(hao)地使用產(chan)品。體(ti)現(xian)了“良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)形象、良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)技術、良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系、良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)品牌”的(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)服(fu)(fu)務(wu)理念，要求(qiu)(qiu)(qiu)以(yi)最(zui)專業(ye)性的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)隊伍，及時和全方(fang)位地關(guan)注(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)每一(yi)個服(fu)(fu)務(wu)需求(qiu)(qiu)(qiu)，并(bing)通過提(ti)供(gong)(gong)廣泛、全面和快捷(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，使客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗到無處不在的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)和可(ke)(ke)信賴(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)貼(tie)心(xin)感受。假如自己有(you)精妙的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)質客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)團隊、不但可(ke)(ke)以(yi)說服(fu)(fu)老客(ke)(ke)戶(hu),還(huan)可(ke)(ke)以(yi)和新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)建立新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)良好(hao)合(he)作(zuo)關(guan)系.令客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度提(ti)升。   

二、課程收益
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
.提升客服人員的流量轉化技巧
.提升客服人員的工作效率與質量
.提升客服人員的銷售能力與處理問題能力
.能夠(gou)知道如何快(kuai)速解(jie)決(jue)客(ke)戶抱怨處理技巧和方法

三、課程時間及對象：
.課程時間為2天（12小時）
.授課形式：教案講授、案例分析、分組實戰(zhan)、模擬演練。

四、課程大綱
第一篇：關于網店客服
.網店客服的基本概念
利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員；所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。
.網店客服的分類
1.售前客服：通過旺旺、電話，解答買家 問題的客服
2.售中客服：幫助買家更好地挑選商品
3.售后客服：處理客戶投訴
4.運營推廣客服：負責網店的營銷與推廣
5.倉管：專門幫店主打包的客服
.網店客服的重要作用
在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
作用：塑造店鋪形象、提高成交率、提高客戶回頭率、更好地服務客戶
.網店(dian)客服組的人員結構(gou)

.客服人員的基本要求
1.心理素質：“處變不驚”的應變力；挫折打擊的承受能力；情緒的自我掌控及調節能力；滿負荷情感付出的支持能力；積極進取、永不言敗的良好心態。
2.品格素質：忍耐與寬容；熱愛企業、熱愛崗位；要有謙和的態度；不輕易承諾；熱情主動的服務態度；要有良好的自控力；要有強烈的集體榮譽感及要勇于承擔責任等。
3.技能素質：良好的文字語言表達能力；豐富的專業及行業知識；熟練的專業技能；高超的語言溝通技巧和談判技巧；思維敏捷，敏銳的觀察力和洞察力；具備專業的客戶服務電話接聽技巧；良好的傾聽能力。
4.綜合素質：要具有“客戶至上”的服務觀念；要具有工作的獨立處理能力；要有對各種問題的分析解決能力；要有人際關系的協調能力
.客服人員的知識體系
1.客服專業知識
2.產品規格參數等知識
3.溝通技巧，客服人員需要具備的提出問題和回答問題的基本思路。
4.通過天貓、淘寶的商家規則和賣家規則的解釋，讓客服人員指導個平臺的規則與潛規則。
5.通過賣家(jia)旺(wang)旺(wang)QQ的(de)使(shi)用細(xi)節，讓(rang)客服人(ren)員知道(dao)頭像(xiang)設置(zhi)、昵(ni)稱設置(zhi)等值得注意的(de)細(xi)節。

第二篇：關于網店的買家
.網店買家需求的認知
通過對賣家需求的分類分析，了解買家心理與實際的需求，做到友好式服務
.網店買家類型的分析
通過三個維度的15個類型的買家畫像，讓客服精準的自我調頻快速實現與買家溝通上在同一頻道
.網店買家的購買心理
列舉買家的16中心理已經每中心理客服如何具體做好應對
.針對買家的服務體系：消費者關聯
通過消費者關聯的模型，讓客服在服務工作中明白揚長避短，如何重點突破實現銷售結果
.模擬演練

第三篇：客服VS買家
.售中的溝通技巧
售中溝通技巧的分析，通過售中買家疑慮的分類和事件演示，抓住買家決策的瞬間閾值實現銷售結果。
.售后的客戶關懷
列舉客戶關懷的渠道與形式，以及時間點和頻次的設定，通過客戶售后關懷，建立客情基礎，為以后引導買家重復購買。實現復購預期頻次，將買家轉換成忠誠用戶
.網絡溝通語言
通過大量常用的線上客服溝通語言的分析，指出*的溝通語言與溝通場景設置，實現網絡語言溝通的特色性、專業性、友好性兼備。
.如何應對買家的討價還價
針對買家討價還價的場景、心理等維度的分析并以案例為依據讓客服人員學會如何在多場景下的服務模式切換。
.如何排除買家疑議
通過溝通的語言設置與驗證鎖定買家疑議的具體點，通過側重性描述消除買家疑慮
.如何處理買家的投訴
面對投訴處理的自我紓解，以及如何在買家投訴的過程中客服循序漸進的得到買家的信任，以時間與空間相互轉化的方法*進度的降低買家的不滿度
.如何推薦相關性產品
推薦相關性產品必須具備的幾個前提，意見如何循序漸進的引導買家對相關性產品的思考，最后通過溝通中儲存的信任值推動買件決定。
.發貨與包裝
發貨與包裝注意的細節，以(yi)及3個節點的買(mai)家友好通(tong)知

第四篇：提升網店客服的轉化技巧
.客服工作的準備
1.首先客服要熟悉買家的訂單生產流程；
2.熟讀消費者保障規則；
.售前工作的準備
1.產品的準備
2.活動的準備
.買家接待
1.基本原則：態度熱情，不直接否定客戶
2.流程和方法：充分了解客戶，有條理的回復客戶的問題。
.關聯銷售
靜默下單后的馬上聯系客戶，推薦客戶相關產品，這個時候推薦的成功率會高很多，可選擇熱銷款，好評率多的款，或促銷款等等。
.訂單催討
1.使用旺旺、短信等方式催付；一般使用旺旺比較多，短信相對而言成本會高些。
2.催付后及時備注客戶要求的事情。
.售后服務
1.回復快速、態度熱情；處理售后時態度是格外重要的，一般出現售后問題的客戶心情都不是特別好，這個時候要特別注意說話的語氣，回復速度等等。
2.重點關注客戶情緒；發現客戶情緒不對時要及時安撫好，讓客戶感受到店鋪的售后是沒有后顧之憂的。
.老客戶管理
老客(ke)戶(hu)這類人群(qun)相對新客(ke)戶(hu)來說是最好提(ti)升店(dian)鋪(pu)(pu)轉化的(de)一(yi)部(bu)分，因為他已經購(gou)買過了，對店(dian)鋪(pu)(pu)的(de)產品(pin)已經充(chong)分了解了。遇到店(dian)鋪(pu)(pu)有上新款(kuan)、新活動(dong)或(huo)(huo)促銷活動(dong)時可發送短信或(huo)(huo)旺旺告知客(ke)戶(hu)，提(ti)醒他前來店(dian)鋪(pu)(pu)查(cha)看。

第五篇：實戰，如何讓買家心甘情愿買單
.了解買家的購物需求
咨詢下客戶的購買用途是什么，挖掘掌握的信息越多，對于銷售就越有好處。針對客戶購買商品的用途不同，客服在推銷技巧、商品上也要有所不同。
.了解買家的購物預算
咨詢客戶的購物預算是一個相對敏感的話題，會讓客戶覺得這是在質疑他的經歷能力，處理不好會中斷客戶的購買欲望。但是如果不知道客戶的購買預算，就很難有針對性的選擇合適價位的推薦給客戶，所以，客服在咨詢購買預算的時候要遵循循環漸進的原則。
.了解買家對產品的特殊要求
客戶在想購買商品的東西，也會對商品有一定的期望要求。比如客戶在買衣服的時候，每個人的特殊需求是不一樣的。通過案例展示買家特殊要求的探索過程
.介紹商品的各項細節
有些客戶對商品的質量、材質、價格、實物效果等難免有所懷疑，這種時候就考驗客服對商品的熟悉程度了，需要客服對商品細節進行說明來說服客戶。
.介紹產品優點給買家帶來的好處
客服在銷售商品的時候，可以重點突出從4個方面說明下商品的有點，這些有點能夠客戶帶來什么好處。
.客觀職業的介紹競爭對手
同在淘寶網上開店，就難免有競爭，客戶在選購商品時也難免對同類產品有所比較。因此當客服在遇到買家做對比、疑問的時候，千萬不能詆毀、貶低競爭對手，一定要進行客觀專業的解釋。
.介紹產品過程中與買家確認
.因為網購不能與客戶進行面對面的交流，所以不要只顧著自己介紹商品，要多與客戶確認消息，確認客戶是否清楚你在說什么，是否需要繼續解答，這樣才能保證客服的信息傳遞是有效的。
.主動邀請買家購買
淘寶客服除了推銷給新客戶之外，還可以考慮積攢回頭客，主動邀請顧客購買商品。例如有上新、優惠等活動時，可以通過阿里旺旺、手機短信、電子郵箱主動邀請客戶購買。
.禮貌致謝
有些客戶某種商品有優惠活動前就已經購買了，但客服并不知情，仍在努力推銷自己的商品，這會讓顧客覺得很不耐煩，回答的態度也會稍顯冷漠。這個時候客服要調整好自己的情緒，禮貌致謝，給顧客留下一個好印象，記住每一個你交流過的顧客都是你的潛在消費者，
.分組實戰

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