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B2B公司業績與利潤倍增培訓

B2B關鍵客戶關系管理
——業績與利潤倍增之道

【課程背景】
市面上有很多大客戶關系管理、關鍵客戶管理的培訓，但大多數都在講航空、保險、金融、地產等個人消費者的滿意度、忠誠度的打造，但大量B2B企業（如工業配套、專業設備、系統化解決方案）聽了還是不知道怎么做，B2C客戶關系管理與B2B有巨大區別，本課程為B2B企業量身打造，幫助學員突破以下核心問題：
為什么在關鍵客戶身上投入巨大，而收獲慘淡？
為什么優質大客戶總是難以成為為長期穩定的戰略伙伴？
如何保持，留住優質大客戶，維持關鍵客戶的忠誠？
如何讓劣質客戶自動遠離？如何降低客戶流失率？
如何(he)保持市場競爭力(li)(li)？提升(sheng)營銷競爭力(li)(li)，推(tui)動(dong)業(ye)績,利潤雙提升(sheng)？

【學員收益】
1、對企業客戶進行科學分類，實施差異化管理，實現最高投入產出比。
2、統一企業所有人對關鍵客戶價值的認識，凝聚合力。
3、全面掌握關鍵客戶忠誠和戰略價值提升的路徑。
4、全面掌握大客戶各個層面關系維護的核心策略。
5、全面掌握大客戶關系管理的關鍵技能和關鍵控制措施。
6、全面提高客戶滿意度，從而挖掘客戶*價值……..
【培訓(xun)特(te)色】采用(yong)咨詢式培訓(xun)

【針對行業】
特別適合于工(gong)業(ye)自動化(hua)、大(da)型(xing)設(she)備(bei)(bei)(bei)、醫療器(qi)械及大(da)型(xing)設(she)備(bei)(bei)(bei)、通信(xin)(xin)設(she)備(bei)(bei)(bei)與(yu)高新技術企業(ye)，如信(xin)(xin)息化(hua)設(she)備(bei)(bei)(bei)、互聯網、IT設(she)備(bei)(bei)(bei)、IT軟件(jian)供(gong)應(ying)商、電信(xin)(xin)設(she)備(bei)(bei)(bei)、大(da)型(xing)設(she)備(bei)(bei)(bei)供(gong)應(ying)商等B2B工(gong)業(ye)品企業(ye)

【學習對象】
營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師等
【標準課(ke)時】2天(tian)6小時天(tian)

【課程大綱】
【開篇】
一、全面認識客戶關系管理價值
二、客戶關系管理能為企業帶來什么
三、當前市場環境對客(ke)戶管理提了(le)哪(na)些新挑戰

第一講、客戶價值細分
一、客戶等級劃分
1、ABC法則:關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
2、關鍵客戶的四個特征
3、判斷關鍵客戶的五大標準
案例:ABB的關鍵客戶價值細分
二、客戶分級管理模型
三、關鍵客戶關系發展的五個階段
四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構
案例:同樣的年500萬，意義一(yi)樣嗎？

第二講、關鍵客戶滿意度管理
一、滿意度管理是客戶關系管理前提
二、客戶滿意度的本質
三、服務時鐘與服務接觸點管理
案例:華為服務人員的故事
四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略
案例分析：西門子軟件出了問題，丁經理借機突破客戶關系
五、客戶滿意度三級指標設計
六、客戶滿意度定期分析與短板彌補
案(an)例分析：三一重工的大(da)客戶滿意度管理

第三講、關鍵客戶差異化價值創新
一、忠誠提升依賴于客戶價值創造
二、深度理解關鍵客戶壓力與挑戰
1、關鍵客戶價值提升的八個緯度
2、從產品價值到戰略價值轉變
3、從產品到解決方案
案例：智得熱工的智慧方案
三、客戶持續價值的評價與創造
四、提高客戶轉換成本
案例：難以轉換的轉換器
五、價值創造在企業(ye)內外組(zu)織協同中完成

第四講、關鍵客戶關系管理
一、B2B客戶關系管理模型
二、關鍵客戶人關系管理
1、客戶決策鏈分析
2、關鍵客戶人定位
3、關鍵客戶拓展的四個臺階
4、關鍵客戶關系管理四步驟
案例分析：華為的關鍵客戶關系管理
三、普遍客戶關系管理
1、普遍客戶定位
2、普遍客戶日常拓展的工具
3、普遍客戶關系評估模型
案例:中電電氣設計師俱樂部
四、立體組織關系網建設
1、立體客戶關系布局
2、基于分層級溝通機制的拓展方法
3、發揮組織效力，進行關系例行管理
案(an)例：基層(ceng)生(sheng)根，高層(ceng)開花的周總

第五講、推動關鍵客戶走向戰略聯盟
一、走向戰略聯盟的五個階段
二、戰略聯盟基礎：戰略和理念層面的價值統一
案例：寶鋼與海爾的聯姻
三、以客戶為中心的客戶戰略
案例:利樂的捆綁模式
四、價值創造在于客戶利益與企業利益的統一
案例(li):置信電(dian)氣的戰略合作模式(shi)

第六講、關鍵客戶關系閉環管理
一、關鍵客戶關系管理組織體系建立
1、關鍵客戶關系管理責任主體人細化
2、分層分級績效指標設定
3、專職管理人員的全業務目標考核
落地工具：《大客戶關系管理循環輪盤》
二、關鍵客戶關系管理年度業務規劃（規劃+目標）
1、年度關鍵客戶業務目標規劃
2、關鍵客戶關系現狀評估（三層面）
3、認識短板與機會點
4、匹配制定全年關系提升目標
落地工具：《大客戶關系提升年度規劃書》
三、關鍵客戶關系管理落地監控執行（目標+措施）
1、制定行動計劃與關鍵措施
2、定期稽核—結果與過程
3、例行、閉環與再總結提升
落地工具：《大客戶關系管理目標責任書》、《關鍵業務行為日歷》
四、關鍵客戶關系管理總結評估三原則
1、關系管理“過程”與“結果”兼顧原則
2、關系評估“可統計、可衡量、可評估”量化原則
3、關系總結“與過去比改進，與競爭對手比結果”相對原則
落地工具：年度大客戶關系管理計劃模板
案例分析：華為關鍵客戶管理執行計劃
課程總結
——互動(dong)問答環節——

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