金融科技背景下的“桂圓熟了”銀行柜面營銷進階攻略
講師(shi)：孫素丹(dan) 瀏(liu)覽次數(shu)：2555
課程描述INTRODUCTION
銀行柜(ju)面(mian)營銷進階攻略培訓
培訓講師：孫(sun)素丹
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行柜面營銷進階攻略培訓
課程大綱：
第一(yi)講：金融科技背景下(xia)的崗位轉型的機遇(yu)與挑戰
一、BANKN.0暢想未(wei)來銀(yin)行模(mo)式
1. 數字(zi)生態銀行
2. 智慧化銀(yin)行
3. 網絡化銀行
4. 無(wu)界銀行
5. 開放銀行
6. 流程銀(yin)行(xing)
二、金融(rong)科(ke)技(ji)時代(dai)銀(yin)行人力資源變革
1. 金融科技時代下的(de)銀行柜員的(de)機遇(yu)與挑戰(zhan)
2. 柜員能(neng)力要求的(de)三個轉變
三、柜員職業(ye)發展中的效能管理
互(hu)動游戲：人生六(liu)階(jie)段(duan)
1. 什(shen)么是(shi)職業發展的效(xiao)能？
2. 變(bian)化(hua)的(de)時(shi)代里影(ying)響職業發(fa)展效能(neng)的(de)四個(ge)關鍵因素
3. 職(zhi)業發展效率管(guan)理的三個(ge)注(zhu)意要點
4. 職業發(fa)展目標(biao)管理的三(san)個注(zhu)意要(yao)點(dian)
四(si)、網點(dian)轉型期柜(ju)員如何進行職業(ye)再定(ding)位？
1. 定(ding)位(wei)工(gong)具(ju)：三點一線
2. 了解自己：霍(huo)蘭德職業興趣測評、能力測評
3.了解環境(jing)：從四個方向分析柜(ju)員企業(ye)內的發展機會
五、新思維的培養
1. 不可替代的思維
2. 轉(zhuan)型(xing)的思(si)維
第二講：通(tong)過自(zi)我升(sheng)級自(zi)我賦能贏得勝利
一(yi)、自(zi)我賦能，發現(xian)你的(de)優勢
1. 能(neng)力管(guan)理——能(neng)力管(guan)理矩(ju)陣
1）優勢區 退路區 提升區 盲區
2）四個(ge)區(qu)域(yu)的管理策略
2. 激(ji)發內動(dong)力(li)——善用(yong)優勢，高(gao)效工作
1）優勢的定義
2）為(wei)什么需要發(fa)揮(hui)優勢(shi)？
a積極(ji)心理學的動力機制
b未來社會化分工的職(zhi)業需要
3）優勢的(de)識別
a優(you)勢識(shi)別：SIGN標志(zhi)法
互(hu)動：蓋洛普34項優勢(shi)才(cai)干測評(ping)與(yu)解讀
b四大(da)優勢主(zhu)題才干的職(zhi)業核心能(neng)力
4）尋找支(zhi)持系統激發內在優勢
a優勢(shi)=才干*投入
b不同優勢的激發環境
互動：如何在現有(you)崗位上發揮(hui)優勢？
c弱(ruo)勢管(guan)理四象限
二、清晰(xi)“角(jiao)色”定位
1. 階段(duan)一：理(li)財產品推銷員(yuan)
2. 階段(duan)二(er)：投資專家
3. 階段三：理財(cai)顧問
三、明確崗位職責
1. 日常(chang)工(gong)作職責
2. 專項工(gong)作
3. 塑(su)造職(zhi)業形象(xiang)
1）儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表(biao)管(guan)理
2）儀(yi)態(tai)管理(li)：常用姿態(tai)
3）禮儀(yi)：規則、規范
四、優秀(xiu)柜(ju)員(yuan)的“自我管(guan)理”手(shou)記
1. 為(wei)什么要自(zi)我管理
2. 自我管理能(neng)力不足(zu)產生(sheng)的后果
1）性格(ge)劣(lie)勢：情(qing)緒化
a較真
b過于自信(xin)
c缺乏主(zhu)動(dong)性
d短視
2）能力(li)劣(lie)勢：自(zi)身實力(li)欠缺
a知(zhi)識面(mian)不夠廣(guang)
b決策力(li)，組織力(li)，影(ying)響力(li)等不足
3）職場劣勢：對內對外自(zi)我要求(qiu)不高
a知識面(mian)不夠廣
b決策力(li)，組(zu)織力(li)，影響力(li)等不(bu)足
五、營銷的六道(dao)坎
1. 心態
2. 位置
3. 套路
4. 行動
5. 外界(jie)
6. 價值觀
六、能力決(jue)定(ding)“飯(fan)碗”
1. 思(si)想升級：從(cong)“要我(wo)做”轉為“我(wo)要做”和“我(wo)會(hui)做”
2. 能力升(sheng)級(ji)：從“偏科(ke)生”轉為“綜合生”和“多(duo)才生”
3. 行(xing)為(wei)升級：從“手工型”轉為(wei)“思(si)考(kao)型”和“分析型”
七(qi)、爭做(zuo)“三好”柜員(yuan)
1. 腦好
2. 眼好
3. 心態好
第(di)三講：掌握高效溝通DNA
一、溝(gou)(gou)通的含(han)義與溝(gou)(gou)通的價值
1. 溝通的定義及作用
2. 溝通的重(zhong)要性
3. 溝通的八(ba)大切入點
二、溝(gou)通(tong)類別(bie)
1. 語(yu)言與非語(yu)言溝(gou)通
1）無意識性
2）情境性
3）可(ke)信性
2. 正式與非正式溝通(tong)
3. 單(dan)項與雙項溝通
4. 單(dan)項與雙(shuang)項溝通(tong)
三、中國式溝(gou)通(tong)五大障礙
1. 隱喻式溝通：表面(mian)和實質想法不同，不明確(que)模糊
2. 束縛式溝通：同(tong)時傳遞相反(fan)的(de)訊息，令人無所適(shi)從
3. 無聲式(shi)溝通：外表十分平靜，實際暗潮洶涌互動
4. 彈性式溝通：對(dui)上(shang)對(dui)下、對(dui)內對(dui)外都不一樣，內容彈性
5. 含怨(yuan)無奈溝通：內心(xin)充滿怨(yuan)恨但處于無奈而和平來往
四(si)、客戶面談的幾個細節
1. 專(zhuan)業術語(yu)(yu)口語(yu)(yu)化
2. 話題“切入點”是關鍵
3. 有(you)效介(jie)紹(shao)產品話術
4. 推薦業務遭到拒絕后的下(xia)臺詞
5. 請客戶(hu)轉介客戶(hu)
五、DISC性格解析
1. 重要性
2. 測驗目(mu)的
六、DISC性(xing)格具體特(te)征
1. D型(xing)：老(lao)虎型(xing)力量型(xing)支配性支配指揮者
2. I型(xing)：孔雀(que)型(xing)活潑型(xing)影(ying)響型(xing)表達社交型(xing)
3. S型(xing)：考拉型(xing)和平(ping)型(xing)穩健型(xing)規劃支持者
4. C型(xing)(xing)：貓頭鷹型(xing)(xing)完(wan)美型(xing)(xing)分(fen)析型(xing)(xing)思考(kao)分(fen)析者
七、DISC性格具體特征
1. D型性格特征(zheng)與D型性格的溝通相處(chu)之(zhi)道(dao)
2. I型(xing)性格(ge)特(te)征與(yu)I型(xing)性格(ge)的溝通相(xiang)處之道
3. S型性格特征與S型性格的(de)溝通相處(chu)之道(dao)
4. C型(xing)性(xing)格特(te)征(zheng)與(yu)C型(xing)性(xing)格的(de)溝通相處之道
八、與(yu)客戶(hu)溝通技(ji)巧（冷靜、理智、策略(lve)）
1. 耐心聽(ting)取意(yi)見，虛心接(jie)受批評，誠懇(ken)感謝建(jian)議(yi)
2. 自(zi)身失誤(wu)立(li)即道歉
3. 受了(le)委屈冷靜處(chu)理(li)
4. 拿不準的(de)問題，不回避，不否定(ding)，不急下結論(lun)
情(qing)景演(yan)練：運用(yong)客戶(hu)性格分(fen)析法(fa)及投訴處理話術進行演(yan)練，情(qing)節：客戶(hu)沖進支行，大聲(sheng)抱(bao)怨及投訴（之前所(suo)辦(ban)業務產(chan)生的投訴），兼(jian)職內訓師(shi)接待
第(di)四講：潤物(wu)細無聲——讓你的客戶(hu)營銷6到(dao)飛起(qi)
一、培養積(ji)極主動(dong)的營銷(xiao)心態
1. 不要(yao)把(ba)對產品的拒(ju)絕(jue)，當(dang)做對自(zi)身的拒(ju)絕(jue)
2. 不要被拒絕(jue)看成失敗
3. 不沉溺于被(bei)拒絕的沮喪
4. 保持良(liang)好的服務心態
5. 提升自己的格局，試圖以更(geng)高(gao)的視角去看待問題
6. 空杯(bei)的學習心態
二、通(tong)過客戶數據來(lai)說(shuo)話(hua)
1. 如何進(jin)行數據分(fen)析
2. 數據(ju)分(fen)析要點
現場學(xue)習：繪制客戶數據(ju)分析圖和制定維護方(fang)案
三、柜(ju)面客戶識別
1. 如何進行數據分析(xi)
2. 在(zai)辦理業(ye)務(wu)時要注意，客(ke)戶是否辦理如(ru)下業(ye)務(wu)
1）大(da)額存取(qu)現金(jin)或匯款
2）較大額外匯(hui)匯(hui)款/轉賬
3）大額存款的掛失
4）大額貸款(kuan)業務以及還(huan)款(kuan)
5）開(kai)大(da)額存取(qu)證明(ming)
6）上(shang)門購買(mai)基金、大(da)額國庫券等投資產(chan)品或保險產(chan)品
7）開(kai)立(li)銀證(zheng)通賬戶(hu)(hu)、外匯(hui)交(jiao)易賬戶(hu)(hu)，黃金(jin)交(jiao)易等賬戶(hu)(hu)
8）開(kai)設(she)或使用(yong)保險箱業務
四、營銷(xiao)方法集(ji)合
1. 目標(biao)客戶識別
案(an)例分享：山西中行(xing)柜面客戶(hu)成功(gong)識別案(an)例講解(jie)
2. MAN原則
工具分享：客戶跟進頻率記錄表
3. 客戶維護與經(jing)營
1）交易型(xing)客(ke)戶關系
2）持續型客戶關系
案例分享：貴州郵儲柜員(yuan)成功建立客(ke)戶持續型關系(xi)案例分析(xi)
4. 客戶(hu)分類維度
1）友人：間(jian)接產出與直接產出
2）客(ke)戶(hu)：普通(tong)客(ke)戶(hu)與(yu)資(zi)源客(ke)戶(hu)
3）區(qu)域：資源(yuan)集群(qun)與友(you)客互轉
案例(li)分(fen)享：河北交行某(mou)柜(ju)員間(jian)接(jie)客戶成功(gong)維護營銷案例(li)分(fen)析
5. 客戶關系建立
6. 客(ke)戶維(wei)護四要素(su)
1）情感維護
2）服務維護
3）附加值維(wei)護
4）專(zhuan)業維護
案例分享：陜西建行某柜員間接客戶成功維(wei)護營銷(xiao)案例分析
7. 客戶喚(huan)醒策略(lve)設計
1）掛起(qi)客戶
2）沉(chen)睡客戶
案(an)(an)例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案(an)(an)例分析
8. 間接(jie)客(ke)戶公關屬性
1）專(zhuan)業人士
2）權(quan)利中心
3）意(yi)見領(ling)袖(xiu)
4）交際(ji)達人
案例分(fen)(fen)享：江(jiang)蘇農商行(xing)柜員(yuan)搞定意見(jian)領袖成功(gong)營銷(xiao)企業成為代發主(zhu)辦(ban)行(xing)案例分(fen)(fen)析
9. 產品屬性的意(yi)義
1）物理屬性
2）社(she)會屬性
3）組織屬性
案例(li)分享：四(si)川銀行成都CBD區(qu)個性化網點(dian)建設啟示(shi)
五、營銷話術策(ce)略
1. FABE產(chan)品總(zong)結(jie)話(hua)術
1）F特點：是(shi)什么
2）A優點：比較
3）B利益：對(dui)客戶的好處(chu)
4）E證據：對(dui)于優點和利益的(de)證明
案例學(xue)習：運用(yong)貓和魚的(de)案例進(jin)行學(xue)習
互(hu)動學習：根(gen)據老師給的產(chan)品指標(biao)進行話術總(zong)結
2. 三句(ju)半營(ying)銷(xiao)話術法
1）第一句：排除障礙，建立溝通
2）第二句：精準贊美，降低防御(yu)
3）第(di)三句：得到快樂，避免痛苦
4）第四句：舉(ju)例佐(zuo)證(zheng)，促成(cheng)銷售
3. 產品賣點歸納
1）從流動性上看
2）從信息透明度上(shang)看(kan)
3）從產品門檻(jian)上看
4）從收(shou)益上看(kan)
4. 通過對同類產品(pin)分類歸納賣點
1）近期業績
2）政策導向
3）事件驅(qu)動
5. 對比學(xue)習：產品(pin)營銷話術參(can)考
1）針對性話(hua)術
2）現(xian)身說法話術
3）擊中痛點話術
4）具化收益話術(shu)
5）弱化成(cheng)本話(hua)術
6. 互(hu)動學習：常見客(ke)戶異議處理
1）有(you)沒有(you)風險？
2）沒錢，沒興趣
3）暫時沒做投資，以后再考慮(lv)吧
4）不懂(dong)，不了解
六(liu)、崗位(wei)聯動營銷
1. 聯動營(ying)銷7明確
1）全員(yuan)明確主推的業務(wu)
2）全(quan)員明確主推的客(ke)群(qun)
3）全員(yuan)明(ming)確(que)業績的分(fen)潤
4）晨會(hui)明確(que)營(ying)銷的(de)話術
5）柜(ju)員(yuan)明確使用(yong)的工具
6）行長明確高峰的督導
7）客經明確承接的(de)流(liu)程(cheng)
2. 崗(gang)位(wei)聯動四大流程
1）擺(bai)在柜臺外(wai)面(mian)，擺(bai)時沒(mei)有聲(sheng)音
2）問(wen)出風險(xian)問(wen)題，沒有詢問(wen)客(ke)戶
3）無三(san)分(fen)鐘原則，轉介(jie)話(hua)術錯誤(wu)
4）忘記索(suo)取電話，直接索(suo)取電話
情(qing)景(jing)演練(lian)：結合具體案(an)例(li)，各崗位開展全流程情(qing)景(jing)演練(lian)
第五講：到訪客戶，柜(ju)面攬(lan)存
一、積(ji)極(ji)科學理財意(yi)識培養(yang)
1. 終身(shen)理(li)財是經(jing)濟發(fa)展的(de)必然(ran)
1）會(hui)賺錢
2）會保錢
3）會(hui)留錢(qian)
2. 理財誤區大揭秘
1）投資=理財
2）保險(xian)可(ke)有(you)可(ke)無
3）投資房產=盈利
二、柜面攬存重(zhong)(zhong)點(dian)產(chan)品及重(zhong)(zhong)點(dian)工(gong)作梳理
1. 柜面攬存(cun)重點(dian)產品
2. 柜面重點(dian)工作梳理
3. 到訪(fang)客戶柜面攬存流(liu)程
三(san)、不同(tong)吸金產品一句話營銷(xiao)話術
1. 信用卡
2. 開戶
3. 儲蓄卡
4. 貴賓卡
5. 理(li)財產品
6. 基金(jin)定投
7. 基金新增戶(hu)
8. 黃(huang)金
9. 黃金定投
10. 生肖(xiao)金鈔
11. 保險
四(si)、存款客戶激發、提升
1. 金卡和貴(gui)賓服務(wu)營銷話術
2. 活期(qi)賬戶升級吸金(jin)話術
3. 磁條卡升級吸(xi)金
4. 定(ding)期湊(cou)大額吸金
五、有效識別(bie)轉(zhuan)介
1. 對私柜員識別轉(zhuan)介
2. 對(dui)公柜員識別轉介
3. 銀行(xing)自助渠道、網上銀行(xing)、手機銀行(xing)轉介
4. 建(jian)立(li)轉(zhuan)介激勵制度
5. 確認業務(wu)辦理(li)完畢并(bing)送別(bie)客戶
六(liu)、到(dao)訪客戶柜面攬存管理
1. 培養(yang)柜員多(duo)開口的習慣
2. 營(ying)造柜面營(ying)銷氛圍
3. 柜面督(du)導
4. 柜面四個一
5. 營銷工具分享(xiang)
七、基于業務類型(xing)的智慧柜員機(ji)營銷策略(lve)/話術及異議處理
1. 開卡客(ke)戶營銷策略
2. 轉賬客戶(hu)營(ying)銷(xiao)策略
3. 理(li)財(cai)客戶(hu)營銷策略
行(xing)動學習：信(xin)用卡、貴金屬(shu)和(he)保(bao)險等產品的場景化營銷攻(gong)略(lve)
第六講：穩住老客(ke)戶，走向業績巔峰
一、留住老客戶——客戶防流失
1. 防——密切關(guan)注一(yi)切風吹草(cao)動
1）觀察(cha)客(ke)戶(hu)動向
2）重視(shi)客戶投(tou)訴
3）觀(guan)察對手動(dong)向(xiang)
2. 判——挽(wan)留(liu)之前先進(jin)行判斷
3. 留(liu)——提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)價值，增強客(ke)(ke)戶(hu)粘(zhan)性
1）注重客戶服務感受(shou)，滿足客戶的深層次需(xu)求
2）獎勵忠(zhong)誠行為和忠(zhong)誠客戶
3）差(cha)異化服務
二(er)、提升老客戶(hu)價值(zhi)——存量客戶(hu)激(ji)活營銷(xiao)
1. 存量電話營銷
2. 批量沙龍營銷
案(an)例討(tao)論(lun)：正(zheng)確電(dian)話邀約流(liu)程討(tao)論(lun)
三、客(ke)戶維護
1.“金”心呵護
1）確定維護目標(biao)
2）搜(sou)集(ji)準確信息
3）不要對(dui)重要客戶強(qiang)行進行交叉(cha)銷售
4）始終如一
2. 客戶分級維護方式
1）普遍(bian)性的分級維護(hu)
2）特(te)殊性的(de)分級維護
第七講：客(ke)戶談(tan)判(pan)提升(sheng)技能(neng)
一、攬全局——客戶(hu)購買(mai)決策流程
1. 購買過程分(fen)析
2. 評估選擇標準
3. 客戶購買選(xuan)擇
二、需求(qiu)動機
1. 需求分析
2. 客戶的關(guan)鍵需求(qiu)
三、客戶購買顧慮
1. 產品功能(neng)
2. 信(xin)任情感
3. 風險隱患
4. 成本代價
四、客(ke)戶談判
1. 什么是談判(pan)
2. 談(tan)判(pan)的基本觀念
3. 具備(bei)談判思(si)維
互動學(xue)習：客戶談判情景測(ce)試
五、成功(gong)談(tan)判(pan)者的表現(xian)
1. 威(wei)信
2. 魅力
六、成功談判(pan)者的要求(qiu)
1. 互相尊重
2. 不說(shuo)不該說(shuo)的話
3. 不在情緒中做決定
3. 理性的判(pan)斷(duan)
4. 承認錯誤(wu)
七、客戶談(tan)判的五個關鍵觸(chu)點(dian)
1. 第一印象——七秒定律(lv)
2. 客戶的心(xin)理(li)需求分析
1）尊重(zhong)心理
2）贊美心理
3）懷(huai)疑心(xin)理
八、有效開(kai)場白(bai)的(de)設(she)計
1. 問句開場白
2. 假設開場白(bai)
3. 打消(xiao)準客(ke)戶疑慮的開場白
4. 感激開場(chang)白(bai)
5. 解決問(wen)題開(kai)場白(bai)
6. 反問句開場白(bai)
第八(ba)講(jiang)：線(xian)上(shang)營銷渠道(dao)搭(da)建之做銀(yin)行(xing)系微(wei)商
一、離不開的微世(shi)界
1. 現(xian)實中(zhong)的微案(an)例
1）微信號(hao)屬于(yu)銀行
2）線(xian)下(xia)活(huo)動(dong)的(de)新(xin)抓(zhua)手(shou)
3）朋友圈內容的個性化(hua)與規范化(hua)
4）考核(he)上(shang)的新思路
2. 客戶關系(xi)微思(si)維(wei)
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性(xing)化(hua)：333法則升級到3331法則
4）目標感
3. 塑造個人品牌(pai)
1）個體崛(jue)起大格局(ju)
a打造(zao)新的生活(huo)方(fang)式(shi)
b發自內心的不斷成長
c做真實的自己
2）客戶經理室打造與(yu)布局
3）善用網紅策略
二(er)、自我品牌塑造
1. 自(zi)品牌，價值與好處
2. 自品牌，定(ding)位與標簽(qian)
3. 自(zi)品(pin)牌，如何設計打造
4. 好(hao)形象，自己會說(shuo)話
5. 好專業，理財(cai)師的賦能
6. 口(kou)碑傳(chuan)播，重要(yao)是(shi)傳(chuan)
7. 微(wei)信控(kong)，學會用工具
8. 互(hu)聯網，運營九法則
9. 真誠心，用戶(hu)力思維(wei)
10. 問自己，你(ni)的“你(ni)的品牌超級(ji)符(fu)號”是什么？
現場學習：寫一(yi)個關于自(zi)己的(de)品牌人格故事
三、做(zuo)“錢(qian)”途無量的自媒體
1. 用戶思維
1）昵稱
2）頭像
3）簽名(ming)
2. 營銷思維(wei)
1）軟文(wen)
2）曬圖
3）直(zhi)播抽獎
4）分享反饋
3. 場(chang)景思維
1）品牌(pai)降維：親民化
2）產品降(jiang)維(wei)：生活化
3）服(fu)務降維：娛樂化
4）渠道(dao)降維：多元化
現場學習：微形(xing)象職業化全新(xin)設(she)計
銀行柜面營銷進階攻略培訓
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