課程描述INTRODUCTION
課程(cheng)詳細介(jie)紹了客戶管(guan)(guan)理(li)理(li)論與(yu)(yu)實(shi)踐，并側重提(ti)升客戶管(guan)(guan)理(li)與(yu)(yu)分析能力。具體包括客戶之(zhi)選擇(ze)與(yu)(yu)開發、客戶信息管(guan)(guan)理(li)與(yu)(yu)溝(gou)通及客戶流失(shi)與(yu)(yu)挽回等內容。該課程(cheng)適用不同行業的客戶營銷人員。
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
1）前言
- 關于客戶關系來自客戶、銷售同行及管理者的看法與意見；
- 品牌、產品、團隊、個人等與客戶關系的關系；
- 量化、細化與標準化？
2）理念與CRM技術
- 何為客戶？
- 客戶價值及終生價值 （利潤、聚客、信息、口碑、競爭）；
- 不同企業對客戶的理解；
- 企業的重要資產；
- 客戶關系管理理論；
- 客戶關系管理認知、誤區及再認知；
- 客戶關系管理流程與提升 （初次、重復、忠誠、流失等）；
- CRM技術及公司應用案列。
2） 客戶選擇與開發
- IDIC模型與數據庫營銷 （識別客戶、差異分析、保持互動及差異營銷）；
-消費者與客戶；
-客戶生命周期 （潛在、成長、成熟、衰退及終止期）；
-為何要選擇客戶？（識別、收益、基礎與定位）；
-何為優質客戶？（大客戶、小客戶、優質客戶）；
-客戶的開發 （新企業、成熟企業，客戶流失）；
-營銷導向開發策略 （不求人）；
-關于客戶吸引力（產品、價格、服務、渠道與促銷等）。
3） 客戶信息與分級
-客戶信息的重要性 （決策、溝通、分級、滿意）；
-個人客戶信息與組織客戶信息 ；
-收集客戶信息之渠道；
-系統化與更新客戶信息 （客戶價值矩陣）；
-為何要進行客戶分級？（直接與間接渠道）；
-客戶的價值區分及方法 （價值、資源、區分及高效）；
-客戶數量與營業額及利潤的關系 ；
-大客戶管理（大客戶未必是好客戶）；
-小客戶管理（小客戶也有可能是好客戶）。
4） 客戶有效溝通
-客戶的溝通（交流、互換，雙向溝通為準則）；
-企業與客戶溝通的內容、作用、策略與途徑（信息、情感、理念、意見及政策）；
-何為客戶互動設計？
5） 客戶滿意與忠誠
-客戶為何滿意（客戶滿意度的衡量）？
-影響客戶滿意、期望及感知價值的因素；
-客戶成長與演變的過程；
-客戶投訴及處理投訴流程（發泄、記錄判斷、建設性建議及跟蹤）；
-投訴處理的誤區；
-忠誠客戶及影響因素（意識、情感及行為）。
-客戶忠誠度的衡量
6） 客戶流失與挽回
- 客戶流失及產生原因（企業、客戶及個人）；
- 客戶流失管理建議；
- 如何挽回客戶及注意問題。
7）喬-吉拉德的客戶關系管理
8）課程總(zong)結(jie)及討論 （系統管(guan)理、立足(zu)長久）
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