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物業集中交房策劃組織培訓課

課程設置:
物業服務企業服務關鍵觸點*品質控制
第一部分: 龍湖交房策劃組織與關鍵流程管控措施；
 一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？ 
1、房地產客戶投訴變化趨勢  
2、交房為何是道坎？ 
3、對交房的期望       順利的交房是什么樣？       理想的成功交房標準是什么？ 
4、交房成功的(de)關(guan)鍵？       順(shun)(shun)利交房的(de)第一要素是什么？       順(shun)(shun)利交房的(de)重要步(bu)驟(zou)是什么？ 

第二部分: 解析龍湖收房工具看龍湖收房成功的秘密 
1、從龍湖交房各部門職責看龍湖收房成功的秘密 
2、嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保障 
3、工具解析：龍湖物業交房資料準備指引 
4、龍湖物業房屋交付標準圖示 
5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案 
6、集中收房快速維修工作安排
 
第三部分: 龍湖交房風險管理和預控 
1、風險預控期：管控操作要點與案例 
2、龍湖風險預控：項目交付風險檢查表     案例ppt 風險梳理的九個方面內容 
3、交付風險檢查與模擬驗收作業指導 
4、銷(xiao)售(shou)交底與(yu)風(feng)險預(yu)控

第四部分: 龍湖物業分戶檢驗示例 
1、物業分戶檢驗的關鍵詞： 
2、物業分戶檢驗關鍵節點 
3、龍湖物業分戶檢驗示例（案例ppt）

第五部分: 龍湖客戶分級管理 
分級目的 
1、分級原則 
2、優先關注的客戶類別及特征描摹 
3、不同類別客戶的價值 
4、不同類的客戶判定依據及信息收集渠道 
5、客戶分級編碼 
6、分級客戶的維護方式 
7、注意事項 

第六部分: 用服務關鍵*理論解析龍湖交房集中收房服務亮點展示   
一、“*”關鍵服務基本認識
1、什么是“*”（關鍵服務時刻）？ 
2、“*關鍵時刻”的五步階梯 
3、“*關鍵時刻”的三個重要認識 
4、“*關鍵時刻”的重要性價值 
二、龍湖地產客戶服務關鍵觸點設計 
1、龍湖地產客戶需求識別解析 龍湖項目管理生命周期理論 項目生命周期六大階段劃分 不同階段客戶需求特點識別 
2、收房*服務圈設計 *服務圈在工作中的運用 
3、龍湖(hu)*服務圈場景(jing)設計練習（秩序篇、保潔篇、溫情(qing)篇)

第七部分：交房糾紛及物業常見投訴處理 
1、我們認為的投訴是什么？ 
2、科學解讀投訴 
3、如何應對投訴 
4、交房投訴處理預案 
5、常(chang)見問題(ti)答疑 

物業集中交房策劃組織培訓課