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大堂經理綜合能力提升 培訓

課程簡介：
一、項目前言
營業網點是銀行零售業務的基礎經營單元，是銀行策略、管理和經營能力的著力點。雖然隨著信息技術的快速發展，網點的定位和功能也發生了巨大的變化：智能銀行的推廣，以客戶體驗為中心的“線上線下”渠道趨于融合、網點交易和業務處理功能下降，“泛金融”服務功能增加、網點逐步回歸營銷和服務的本質。在這種轉變下“大堂制勝”的經營理念日益被各家銀行所重視，因此，大堂經理的培養也就顯得更加重要。
根據大堂經理的工作職責和隊伍現狀，我們將在對大堂經理從服務規范和營銷技能的基礎上進行一體化提升，基于我們對眾多商業銀行大堂經理崗位的了解和服務提升項目經驗，我們認為，此次針對銀行新任大堂經理的培養，立足于大堂經理的共走任務，從大堂經理角色認知、客戶服務、現場與日常管理、業務營銷和團隊建設五個主要方面入手，通過標準化服務流程和營銷技能的培訓，幫助受訓學員熟悉大堂經理工作流程，掌握服務技能，做到服務規范化、營銷日常化，盡快成為一名優秀的銀行大堂經理。
二、項目介紹
1、項目模型：
2、項目收益：
明確崗位職責和角色定位；
明確大堂的能力要求，并能結合自身的實際情況進行評估；
掌握大堂經理工作的必備技能，并就不足之處制定后續學習計劃；
提升團隊歸屬感和凝聚力；
收集大堂經理優秀案例；
三、項目內容
1、項目安排：
備注：
1）實際項目流程可根據前期調研和客戶的需求進行適當調整，以上流程供參考；
2）《優秀大堂經理分享》將會提供標準的分享和案例收集模板；
3）團隊風采展示將結合大堂經理的工作，以情景劇的方式將所學內容進行展示；
2、項目團隊配置
XX公司項目經理1名，培訓師X名，項目助理X名；
銀行培訓項目對(dui)接人1名，業務對(dui)接人視情況而定；

課程大綱/要點：
備注：該課程大綱為標準課程大綱，具體內容可根據前期調研和客戶需求進行適當調整；
《大堂經理之角色認知》
一、大堂經理與網點轉型
1、網點功能的轉型
2、網點資源配置的轉型
3、網點業務流程的轉型
二、大堂經理的角色、職責與素質要求
1、大堂經理的工作描述
2、大堂經理崗位的發展
同行業的大堂經理在做什么？
國際銀行的大堂經理在做什么？
從業務管理轉向客戶管理
從以產品為中心轉向以客戶為中心
從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務
3、如何做一個優秀的大堂經理
大堂經理—銀行一道亮麗風景
優秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
我在團隊中的角色？
我如何協同我的同事？
4、大堂經理角色定位與素質
客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺角色到位后體現的價值
銀行： 營業環境井然有序業務量增長網點知名度提高利潤增長體現價值
個人：團隊意識增強有成就感能力體現獲得好心情
5、大堂經理的自我塑造
信賴度
反應度
專業度
同理度

《大堂經理之服務禮儀》
一、贏在心態
1、禮儀的核心——尊重
2、客戶滿意經常來自被尊重的感受
3、通過禮儀展現對客戶的尊重
4、首因效應
二、良好的形體語言與服務禮儀規范
1、儀容儀表
2、表情神態
3、形體儀態
4、接待禮儀
5、儀容儀表
6、服務禮儀規范
7、著裝規范
三、細節注意事項
1、三種表情
2、相由心生，從微笑開始
3、笑容的傳遞，不僅只有表情
四、服務特殊人群服務禮儀
1、服務老年人群
2、服務殘障人士
（視力殘障者、聽(ting)力殘障者、肢體殘障者）

《卓越營業廳現場管理》
一、大堂經理工作規范
1、識別引導流程執行規范
主動服務、主動巡視、主動識別
優質客戶得到充分關注
發現識別待跟進優質客戶，推介
協同現金/非現金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現多渠道的綜合運用
指導客戶使用自助設備
識別引導流程注意事項
2、業務處理流程規范
迅速原則
做好客戶分流和業務指導工作
引導優質客戶去貴賓客戶專屬服務區接受專屬優質服務
專業原則
熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述
安全原則

二、日常工作流程
1、營業前準備
2、營業中工作流程
3、營業終了(le)后(hou)續服務

三、網點現場6S管理
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、環境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）
7、網點6S實施關鍵
8、網點(dian)6S實(shi)施案例分(fen)享

《廳堂營銷技能提升培訓》
一、新常態下網點價值的轉變
1、銀行網點功能的轉變：由核算交易型轉變為營銷服務型
2、銀行服務營銷面臨的挑戰；
3、銀行網點的發展趨勢及網點營銷的重要性；
4、案(an)例分享：網(wang)點“撿”來的大客戶；

二、網點營銷的基礎——網點分析與客戶經營；
1、案例分析：這兩家網點營銷工作的重心一樣嗎？
2、銀行網點四維分析法：地域/客群/需求/營銷
3、案例分析：某網點的網點營銷轉變之路；
4、網點目標客戶的分類管理；
5、網點營銷的三大策略：服務營銷/存量提升/主動營銷
6、案例分析：是不是你們所有的網點都有這個保險在賣？
7、銀行產品營銷的特點：關系營銷；
8、網(wang)點客戶(hu)關系維護策略；

三、銀行產品賣點梳理與搭配組合營銷
1、案例分析：青年女性客戶和中年女性客戶對手機銀行的需求差異；
2、營銷的基本概念與策略；
3、產品的特點分析與話術設計；
4、產品公眾演示的流程與技巧；
5、打動客戶的產品推薦技巧；
6、課堂練習：產品的特點分析與話術設計練習；
7、案例分析：網點“撿來”的大客戶；
8、網點(dian)客戶分(fen)析：客戶類型分(fen)析/理(li)財(cai)心理(li)分(fen)析/客戶業(ye)務分(fen)析；

四、網點標準化營銷流程與技能提升
1、視頻分享：標準化的營銷是如何開展的；
2、網點營銷六步曲：定對象/找借口/挖需求/推產品/促成交/做關系；
3、營銷的接觸點與客戶識別；
4、如何快速找到營銷切入點，獲取客戶的信任？
5、網點陌生客戶常用的三個問題；
6、問與聽，客戶需求挖掘的基礎；
7、客戶需求分析的流程與技巧；
8、產品介紹的層次性與引導性；
9、客戶異議處理的方法與實踐；
10、成交的策略與方法；
11、網點營銷的(de)后續跟進(jin)；

五、網點情景營銷方法與實踐；
1、引導分流區的客戶識別產品推薦：電子銀行/信用卡
2、自助服務區的客戶營銷：信用卡分期/銀行卡業務
3、等候區和產品展示區的客戶營銷：
4、網點微沙龍的營銷流程與實踐；
5、柜面主動營銷/交叉銷售的話術與實踐；
6、交易型零(ling)售(shou)客戶的開(kai)拓與實踐；

《廳堂營銷風險防范與客戶投訴處理》
一、廳堂營銷風險防范
1、案例分析：“失控的理財產品”、“存單變保單”；
2、風險管理的類型；
道德風險案例分析及預防；
銷售風險案例分析及預防；
操作風險案(an)例分析及(ji)預(yu)防；

二、客戶投訴處理
1、客戶投訴的價值分析；
2、客戶投訴的種類；
系統業務類；
人工服務類；
產品收益類；
3、客戶投訴處理的五大原則；
4、客戶投訴處理流程；
鼓勵客戶發泄 表示理解
充分道歉 表達服務意愿
收集信息 了解問題
承擔責任 提出解決辦法
讓客戶參與 承諾執行
及時跟蹤  完善服務
5、客戶投訴處理六大要點；
6、課堂練(lian)習(xi)：客戶投(tou)訴處理；

大堂經理綜合能力提升 培訓