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服務營銷系統培訓

【培訓內容大綱】
第一篇 服務轉型時代
.我們面臨的企業環境現狀
.依賴促銷還是轉型服務
.產品思維還是服務思維
.全球制造業服務化轉型案例
.新零售下生意賺錢新觀念
.服務轉型是競爭的必然規律
.中(zhong)國(guo)商業(ye)服務(wu)轉型勢在必(bi)行

第二篇 服務營銷思維
.不良服務的四大緣由
.服務的正確認知、顧客是上帝嗎？
.好服務：傳遞愛心與善意
.衡量優質服務的兩大特性
.優質服務的六大要素
.建立全員服務文化
.服務營銷的組織障礙
.如何營造全員服務意識
.營造全員服務文化：老板是關鍵
.建立內部(bu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)反饋及服(fu)(fu)務(wu)(wu)績效

第三篇  增值服務系統
.服務模式演變及未來發展方向
.服務營銷的組織鐵三角
.如何培養員工的老板意識
.服務營銷：組織信任授權
.好服務的三大內在特性
.增值服務定義及三大特點
.為什么要死抓增值服務
.增值服務解決銷售中兩大難題
.開局破冰增值服務工具分享
.鞏固信任增值服務工具分享
.提高回購率增值服務工具分享
.售后增值服務類型分享
.售(shou)后增值服務四大(da)要點及服務類型

第四篇 服務溝通系統
.服務營銷：按需定制
.服務營銷：過猶不及
.服務營銷：在顧客開口前
.共享顧客CRM信息
.洞悉服務需求兩大溝通方法
.服務*的服務溝通觀念
.獲取顧客信任五大方法
.如何賦予顧客大人物感覺
.服務中如何導入同理心思維
.贊美顧客獲取服務好感覺
.正確提問：好服務溝通利器
.服務(wu)中(zhong)導(dao)入*顧問式提問

第五篇 服務忠誠管理
.顧客對服務質量的反應
.顧客感知與服務期望
.影響期望的五個因素
.服務滿意度四大策略
.提升服務品質的對策
.如何評估顧客忠誠度
.提(ti)升顧客忠誠六(liu)大策略(lve)

第六篇   服務補救管理        
.顧客流失的五大原因
.顧客背叛對利潤傷害
.流失顧客價值及管理步驟
.顧客挽留定義及五大流程
.樹立全新顧客投訴觀念
.顧客投訴原因及動機分析
.處理投訴基本方法和技巧
.建立店鋪完善的投訴管理制度
.顧客投訴常見案例分析及演練
.課程內容(rong)總結(jie)及學(xue)員答疑解惑

服務營銷系統培訓