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中國企業培訓講師
《智能網點現場管理和服務營銷》
 
講師:翁岑 瀏(liu)覽(lan)次數:2561

課程描述(shu)INTRODUCTION

現場管理和服務營銷培訓

· 區域經理· 客服經理

培訓講師:翁岑    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

現場管理和服務營銷培訓

課程背景:
在智能化網點轉型及(ji)(ji)不斷發(fa)展的形(xing)勢下如(ru)何利(li)用(yong)服(fu)務吸引更多的客戶,如(ru)何提(ti)升(sheng)溝通能力、服(fu)務能力及(ji)(ji)營銷(xiao)(xiao)能力成(cheng)為了各家(jia)銀(yin)行網點營銷(xiao)(xiao)項目迫(po)切提(ti)升(sheng)的重(zhong)中(zhong)之重(zhong)。

課程形式:
 培(pei)訓形(xing)式:理論講解+互動(dong)+教學(xue)DV+案例+研討+訓練+情景模擬(ni)

課程大綱:
當今行業的競爭與挑戰————定位轉換,與時俱進
銀行轉型的機遇與挑戰
解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面
銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
移動(dong)柜(ju)員或(huo)大堂經理的崗位認(ren)知

崗位挑戰
1、客戶不配合…….
2、設備出現故障…..
3、業務辦理出現問題…..
4、智能大堂需要什么樣的服務專員?
5、職業的形象
6、主動的意識
7、專業的技巧

銀行大堂服務專員必備技能
1、客戶溝通技巧
2、客戶營銷挖掘技巧
3、現場(chang)問(wen)題處理技巧

一、輕型網點動線服務模板
(一)新服務理念導入:23度服務理念
1、輕型網點服務3標準:分流更準確、服務更貼心、挖掘更深入
2、動線服務模板:全自助服務、半自助服務、全人工
3、輕型網點服務流程十環節
4、輕型網點服務四大原則
精準分流:優先安排、需求分流、靈活分流
貼心交流:管家式迎送客、專業自我介紹、陪同式引導
適時營銷:預處理環節、使用指導環節、等候引導環節
合規服務:避免強制分流、避免過度服務、避免泄露隱私、持證上崗、按規雙錄
(二)網點員工的職業化
1、職場人面臨:職業?職業化?
2、職業化的三種表現形式:
職業化形象、職業化心態、職業化行動
3、網點負責人的職業化自我測評
4、網點服務突發(fa)事件處理

二、網點人員主動溝通提升
(一)頭腦風暴:
什么是語言?
什么是服務語言?
服務語言通常有哪三種形式?
視頻:《匯豐銀行:柯先生您好!》體驗服務語言的魅力
(二)服務語言的三種表現形式:
1、口頭語言
有聲性:區分書面語言和口頭語言的載體
直接性:提示說話三個要素——信息、說話者和聽話者
瞬間性:把對方的話語轉換成認知
情境性:表情達意需要直觀可感的背景
多變性:隨機應變,因“情”制宜
復合性:口語是使用有聲語言和無聲語言的復合行為
雙刃性:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒
2、副語言
語調、語速、重音、停頓
(聽柜面人員錄音,感受副語言帶來的情緒)
3、形體語言
(三)主動溝通—知彼解己
1、同理心溝通三部曲
2、合一架構法

三、 網點人員營銷技能提升
(一)廳堂營銷的特點
1、快速:3分鐘
2、簡單:不想復雜,不做復雜
3、轉介:團隊作戰
4、易點切入:從最容易的業務入手
(二)性格色彩識客群
性格思維(心理活動)行為、穿衣習慣所透露的性格彩色信息
(三)中醫“望聞問切”
(四)成功營銷四關鍵點
1、成功促成關鍵點一:捕捉信號
2、成功促成關鍵點二:幫助下決心
3、成功促成關鍵點三:適當贊美
4、成功促成關鍵點四:適當回報
(五)6類促成成交法
1、“一句話”營銷游戲
2、產品介紹三句半法訓練
3、促成成交法
3.1主動成交法(案例)
3.2選擇成交法(案例)
3.3優惠成交法(案例)
3.4機會成交法(案例)
3.5假設成交法(案例)
3.6小狗成交法(案(an)例)

四、 網點人員營銷方式創新
(一)電銷項目執行
1、運營聯動電銷
2、批量加微營銷
3、上門批量辦理
(二)企業路演
高收益產品眾籌4步走
案例:臺胞人員提資產
      鄉鎮網點“空地結合”戰役
(三)客戶分層經營
1、客戶分層維護標準:
資產層級、維護人員、服務動作、增值內容
2、理財經理經營固定動作
每日工作分解:班前4件事、班中6件事、班后3件事
固定產品與活動配置
(四)網點微沙策劃
1、傳統活動的策劃,案例
2、專(zhuan)項活動(dong)的(de)策劃,案例(li)

現場管理和服務營銷培訓


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翁岑
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