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*服務培訓

【課程背景】
人口紅利已離我們遠去，人心紅利正迎面撲來。人工智能、共享經濟、互聯網+已來臨，隨著國家對“兩證”的取消，管理成為新的焦點！客戶和開發商對服務品質的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求！其中客戶對服務關鍵時刻、客戶服務關鍵觸點的體驗要求更甚！
隨著企業的重視、資本的強力介入，行業各企業之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過提升服務品質來塑造品牌，提升市場競爭力”幾乎成為眾多企業面向未來的一致選擇！但是服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發“價格戰”惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！同時人工智能的場景化進一步減少了人與客戶的場景交互，讓服務呈現難上加難！同行深感困惑。如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新；如何在人工智能化的場景中，從單個的客戶服務“關鍵觸點”到自動循環運轉的“服務生態鏈”，有效提升服務品質，提升客戶滿意度，進而為開發商、為的品牌美譽度“加分”…，成為關注的焦點話題。   
通(tong)過(guo)本次課程對*關鍵(jian)(jian)時刻的剖析，掌控(kong)客(ke)戶(hu)服務關鍵(jian)(jian)觸點，了解與客(ke)戶(hu)建立情感鏈接的關鍵(jian)(jian)時刻在哪里；能更(geng)好(hao)的運用到以后的實(shi)際工作(zuo)中，幫(bang)助自己進一步提(ti)升服務品質和客(ke)戶(hu)滿意度。

【課程目標】
1、掌握 “關鍵時刻*”相關工具，以客戶體驗為出發點設計好的服務，提升客戶滿意度。
2、了解全國近20個高端項目*的實踐經驗成果，打破慣性服務思維，建立服務管理新思維，提升管理團隊的綜合實力
3、了解“優質服務”、“客戶體驗”的規律，掌握先進的服務管理理念，突破“同質化服務”，建立品牌特色，達成客戶滿意！
4、通過對工作細節的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質，拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。
5、借助關鍵時刻*，建立生態鏈，為客戶提供持續的優質服務。
6、認識一線員工比管理團隊更懂客戶，掌握創造良好服務文化的方法，讓員工不僅樂于接受職責，而且樂于執行。
【課程對象】
項目經理、集團(tuan)中高層管理

【課程時間】
1- 2天/12小時
【授課形式】
1、分組學習    
2、課堂練習    
3、視頻教學
4、情境模擬     
5、頭腦風暴    
6、案例研討

【課程大綱】
一、走進*服務關鍵時刻
1、“服務”與客戶“滿意度”的根本關系
.解析：服務的意義
.思考：服務中，什么達成了客戶滿意？
.案例：什么影響了客戶滿意——王阿姨的憤怒
.工具：標準化服務和人性化服務對比圖
2、解密關鍵時刻*之鑰
.定義：關鍵時刻*
.解析：客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功
.工具：正面關鍵時刻VS負面關鍵時刻
.剖析：客戶想要的關鍵時刻，就是在關鍵觸點上獲得的想要再來一次的高峰體驗
.解析：如何將“一生一次”轉換成“一次一生”
.剖析：*服務關鍵時刻的價值與影(ying)響力

二、好服務是設計出來的
1、關鍵時刻*與客戶服務關鍵觸點
.剖析：期待與實際的落差
.解析：客戶服務關鍵觸點，即服務細節亮點
.案例：售樓處保安雨傘下的經濟價值
.區分：關鍵時刻VS 關鍵觸點
.剖析：打動客戶，關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫
2、設計客戶服務觸點，建立服務生態鏈
.解析：人是服務的主體，服務是一場人與人之間的互動
.工具：服務的本質流程圖
.剖析：體驗為王，關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質最直接有效的途徑
.互動：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）
.案例：不同業態的服務觸點（細節亮點）設計結果分享
.任務：運用工具設計服務觸點
.工具：*服務觸點設計五線譜
3、思維棒喝：優質服務與優質經營的協調
.解析：客戶滿意，員工滿足
.剖析：企業、員工、客戶的共贏
.工具：制定符合世界標準的服務——優質服務指南針
.案例：管理者在(zai)服(fu)務中的作用

三、*機會把握——關鍵時刻的應對模式
1、客戶滿意率提升，一線員工是關鍵因素
.解析：一線員工比管理團隊更了解客戶
.案例：每一個人都是企業對外服務窗口，信息接收站
.探討：客戶滿意率提升的指標
.剖析：營造一種好的服務文化，讓員工不僅樂于接受職責，而且樂于執行
.思考：創造良好服務文化的方法
2、服務生態鏈是關鍵時刻的持續優化
.解析：好的服務不是一個點或某個階段，而是服務生態鏈
.剖析：服務生態鏈是關鍵時刻的可持續優化與循環
.工(gong)具：服(fu)務(wu)生態(tai)圈

四、*應對模式圖
1、奠定基調（客戶想要什么）
.表達服務意愿
.體諒對方情緒
2、診斷問題（客戶想要什么）
.同理心
.立場與利益
.如何了解客戶需求
.如何了解客戶需求詢問技巧
.如何提問探尋真正的需求
.用提問的方式提出建議
.聆聽的藝術
.回應——復述和引申
.利用客戶的觀點
.不否定客(ke)(ke)戶，重(zhong)新(xin)詮釋客(ke)(ke)戶觀(guan)點

3、解決問題（客戶想要什么）
.客戶增值圖
.解決問題
.難纏客戶的應對策略
4、總結回顧（客戶想要什么）
.客戶想要什么
.總結回顧
5、完善跟進
.再次回顧：*應對模式圖
.診斷問題
.解決問題
.總結完善

五、*管理階梯——服務模式創新
1、優質服務如何塑造品牌、提升美譽度
.解析：*客戶體驗，是低成本高收益的品牌策略
.剖析：優質服務的價值體現
.案例：服務，讓客戶成為企業良好口碑的傳播者
2、案例分析：企業*服務模式創新實踐(jian)

*服務培訓