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中國企業培訓講師
對外門店品質服務禮儀
 
講師(shi):邢夢涵 瀏覽次數:2559

課程描述INTRODUCTION

門店品質服務禮儀培訓

· 客服經理

培訓講師:邢夢涵    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

門店品質服務禮儀培訓

【課程背景】
高品(pin)質服(fu)務(wu)(wu)禮儀(yi)(yi)要求員工(gong)必須具(ju)備(bei)各種優秀的(de)個人品(pin)格:責任(ren)心(xin)、愛心(xin)、包容心(xin)、同(tong)情(qing)心(xin)和耐(nai)心(xin)。這五種品(pin)質則(ze)主(zhu)要體現(xian)在(zai):職(zhi)業素養,儀(yi)(yi)容,儀(yi)(yi)表(biao),儀(yi)(yi)態(tai),行(xing)為禮儀(yi)(yi)等(deng)方面,服(fu)務(wu)(wu)在(zai)本質上是一種人際交往關(guan)(guan)系(xi),這種關(guan)(guan)系(xi)由服(fu)務(wu)(wu)者,服(fu)務(wu)(wu)對(dui)象,服(fu)務(wu)(wu)環境三元素組成。然而,對(dui)外門店能為顧(gu)客提(ti)供的(de)不(bu)僅(jin)僅(jin)是好(hao)的(de)商品(pin),還有(you)(you)發自(zi)內心(xin)的(de)優質服(fu)務(wu)(wu)。現(xian)如今,人們的(de)生活(huo)水平都有(you)(you)所提(ti)高,大家往往買(mai)的(de)并(bing)不(bu)是商品(pin)有(you)(you)多好(hao),更(geng)多的(de)是買(mai)個“舒(shu)服(fu)”。

【培訓目的】
1、優化服務人員服務意識、創造優質服務形象
2、打造服務人員溝通能力的提升
3、樹立服務人員個人形象禮儀
4、強化標準服務“語言”禮儀
5、加強服務人(ren)員的標準動作,以便服務流程(cheng)的順(shun)暢(chang)與自然(ran)。

【課程特點】
生動:案例豐富、經典并具有代表性
幽默:課程輕松、快樂、深入淺出
深刻:從身邊的(de)案例到(dao)專業知(zhi)識的(de)引導

【課程大綱】
課綱一打造員工職業素養與服務意識提升
一:自我介紹【自信提升】
二:什么是禮儀?
三:為什么要學習禮儀?
四:禮儀的重要性
五:優秀員工的基本服務素養
1:責任感 
2:使命感
3:自豪感

六:優秀員工服務意識的建立
1: 成功與失敗的差距【禮儀的重要性】
2: 個人禮儀與企業形象【一口痰吐掉三個億】案例講解
3: 【法國布菲教授】案例講解
4: 什么是服(fu)務(wu)意識?

5: 高品質員工具備的基本素質和基本要求
(1):具備較高的個人綜合素質
 儀容、儀表、儀態、
【第一印象的重要因素】案例講解
 良好的道德職業素養【明辨是非、守紀守法、自主管理】
(2):具備高度的工作(zuo)責任(ren)心,強烈(lie)的事業(ye)進取心?

6: 什么是客戶?
(1):客戶是上帝
(2): 客戶是我們的衣食父母
(3): 不是(shi)客戶(hu)(hu)依靠(kao)我(wo)們(men)(men),而是(shi)我(wo)們(men)(men)依靠(kao)客戶(hu)(hu)

7: 高品質員工服務要訣:
熱情、協作、禮貌、負責快捷、準確
8:打造*的員工職業形象
(1):首因效應
人好不好,先看相貌,商品好不好,先看包裝,公司有沒有實力與品質,先看門面【服務】
(2):形象是一張名片【案例講解】
9: 顧客是怎樣失去的?

10: 顧客要什么?
他【她】要什么?
(1):這個人和我挺投機-----親和
(2):這個人挺可靠----------誠信
(3):這個人還不錯---------專業
11: 禮【敬人也】講解 儀【形式】講解
12: 服務是什么?
(1): 服務是一種感覺
(2):能滿意的感覺
(3):有快樂的感覺
【感覺(jue)好,服務就好】

13: 服務人員必須遵循的兩項原則:
原則(1)【案例講解】
原則(2)【案例講解】
14:接待顧客的4S原則
微笑、迅速(su)、心靈手巧、誠實

15:禮儀的最高境界是內心的淡定
16:將禮儀成為內心的一份修養
17:我為什么而工作?
18:我為誰而工作?
19:我應該怎么做?
【職業能力、態度>技能】
打造(zao)陽(yang)光(guang)心態、樹立危機意識(shi)

20:第一印象的形成【講解】
21:基本原則之一-------多尊重
 尊重上級是一種天職
 尊重同事是一種本份
 尊重下級是一種美德
 尊重客戶是一種常識
尊(zun)重所(suo)有人是(shi)一種教養

22:基本原則之二--------講信用
君子一言,駟馬難追
除非不承諾(nuo),承諾(nuo)必兌現

23:基本原則之三---------會表達是人際關系的潤滑劑,隨時隨地展現你迷人的笑容和體貼
24: 優秀員工需要具備的綜合素質
1)用心服務——假如我是顧客
2)主動服務——要做的正是對方正在想的
3)變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4)愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5)激情服務——抱怨投訴是必然
 
25: 員工接待會話法【實訓】
 26:禮儀五步訓練法--------總結與回顧
1:看------觀察的技巧,把握目光的運用
2:聽------聽永遠比說更重要
3:笑------微笑魅力將使你在人際交往中無往不勝
4:說------用優質的談吐贏得更多機會
5:動------肢體語言時時刻刻傳遞到交往對(dui)象眼(yan)中

七: 優秀員工職業素養
1:用心服務2:主動服務
3:變通服務4:愛心服務
5:激情服務

課綱二 基礎禮儀——儀容儀表儀態禮儀實操訓練
“儀表”禮儀------為成功人士設計形象
一、優秀員工形象四原則
二、女員工的形象要求
A、 場合著裝
B、 裙裝五不準
C、 佩戴首飾四大原則
D、 化妝注(zhu)意(yi)事(shi)項

三、男員工的形象要求
A、 西裝的選擇
B、 襯衫穿著“五”原則
C、 領帶的搭配原則(ze)和禁忌

四、儀容儀表的整潔規范(面容、發型、肢體等)
五、化淡妝不(bu)僅可以提升形象,更重要的是體(ti)現(xian)對人的尊重 

六、員工的儀態禮儀----現場講解
1、站、做、走、蹲的基本要領與禁忌
2、遞物、接物、手勢運用要領示范與訓練
3、VIP接待(dai)幾種手勢禮(li)儀實操演練

七、優雅的形體禮儀規范 【實操訓練】
員工的舉止要求:輕、穩、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練(lian)

八、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮(li)儀的難點與(yu)培養良好舉止禮(li)儀途(tu)徑(jing)

九、真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象
(外在形象、內在人格形象)
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就(jiu)屬(shu)于自己的(de)(de)微(wei)笑——我的(de)(de)笑容(rong)價值百萬

【實操訓練為主】
課綱三崗位服務流程·崗位禮儀定版
培訓方式:講師講授+案例分析+現場示范+講師答疑
高端服(fu)務禮儀行為(wei)規范

【流程實操訓練】
注(zhu):專家、講師根(gen)據崗位服(fu)(fu)務流程及(ji)公(gong)司要求,授課老(lao)師進行示范,手(shou)把(ba)手(shou)的對每位員工從站姿禮儀,走(zou)姿禮儀,蹲(dun)姿禮儀,手(shou)勢(shi)禮儀及(ji)專業定(ding)制服(fu)(fu)務流程禮儀等方面的實訓,并設計、實施門店代表性的肢體語言!

訓練方式:案例分析·短片觀看·團隊游戲·職業測評·模擬演練
崗位流程禮儀細則:
店內工作人員是一道美麗的風景,應該是我們工作的核心,為服務樹立品牌,為門店做出重要的保障,爭取優質的服務展現門店的形象。
良好的心態訓練是我們培訓的開端,發揮專業化的服務,當好顧客的:加油站!
各崗位(wei)的文(wen)明服(fu)務用(yong)語:根據現場(chang)崗位(wei)流(liu)程導入定版,入公司檔案。

各崗位工作流程禮儀標準:
參考貴方的規則制定,再加以禮儀禮貌行為規范導入,現場手把手指導,現場定版,入公司檔案。
注:現場根據地形,服務流程,現場定版,貴方負責人員跟隨老師記下筆錄,存入檔案,作為企業文化。
全面指導·演練·檢查·為崗位流程實施落地
 【實(shi)操(cao)訓練】

門店品質服務禮儀培訓


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    參加課程:對外門店品質服務禮儀

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