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營銷技能提升培訓課程

一、電話客服職業認知
. 客服人員的四大目標，主動營銷的心態
. 案例、互動（自信的電話營銷）
. 職業定位（根據講師自身一線電話主動營銷的工作經驗，講述客服人員的未來發展規劃）
. 主動營銷時面臨的四個時期
. 恐懼期(qi)(qi)、興奮期(qi)(qi)、厭倦期(qi)(qi)、困(kun)惑期(qi)(qi)

二、主動營銷意識塑造
. 電話營銷工作現狀壓力分析
. 簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
. 塑造陽光服務營銷心態
. 積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
長期(qi)做服(fu)務，恐懼(ju)、抵觸主動營銷怎么辦？

三、團隊凝集力建設
. 客服團隊活動的選擇
. 團隊凝聚力
. 團隊管理決策
. PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
. 團隊中不同角色的溝通

四、客戶營銷溝通技巧
1、傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽中停頓的使用
. 傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
. 聽話聽道
傾聽的四個技巧
. 回應技巧
. 確認技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xian)場演練(lian)：客戶(hu)抱怨金融服(fu)務，請用傾聽技巧安(an)撫客戶(hu)的情緒(xu)。

2、同理技巧
. 什么是同理心？
. 對同理心的正確認識
. 表達同理心的3種方法
. 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
3、贊美技巧
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點
. 銷售中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
. 第三方贊美
. 罵聲中贊美
現場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術

4、溝通技巧一——親和力
. 電話里親和力表現
. 電話中聲音控制能力
. 聲調
. 音量
. 語氣
. 語速
. 笑聲
. 言之有禮

五、呼入與呼出營銷實戰技能提升
1、呼入營銷實戰技能：服務轉交叉營銷過渡句話術設計
. 業務咨詢客戶交叉營銷過渡
. 業務辦理客戶交叉營銷過渡
. 節日慶典交叉營銷過渡
. 客戶級別交叉營銷過渡
. 投訴抱怨客戶交叉營銷過渡
. 幸運號碼交叉營銷過渡
練習：至少掌握三種以上的服務轉營銷過渡技巧和話術
2、呼出營銷實戰技能：開場白前30秒話術
. 開場白之規范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
. 開場白客戶害怕聽到的詞語
. 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張

3、營銷實戰技能：客戶需求挖掘
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 外呼提問遵循的原則
. 三層提問法
. 信息層問題
. 問題層提問
. 解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
 腳本設計：三層提問挖掘客戶對iPhone7的需求
 腳本設計：三層提問挖掘客戶對熊貓金幣的需求
4、營銷實戰技能：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
. 好處介紹法
. 對比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
. 分解介紹法
對比介紹的話術設計（熊貓金幣）
體驗介紹法的話術設計（賀歲紀念幣）
好處介(jie)紹法話術設計（iPhone手機）

5、營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧
. 異議的分類
. 真實異議
. 虛假的異議
. 隱藏的異議
. 異議處理的四個原則
. 客戶異議處理的四種有效方法
. 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
銀行的紀念幣沒什么用
我有時間去營業廳看看
我想去營業廳看看，了解后再說
客戶愿意到柜臺辦理,對我們的身份不信任
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
 “我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
你們銀行(xing)怎(zen)么推(tui)銷這(zhe)些東西(xi)？

6、營銷實戰技巧：促成技巧
. 人性需求與促成
. 人性的兩大需求
. 人性需求對促成的價值分析
. 促成的五大技巧
. 直接促成法
. 危機促成法
. 二選一法
. 體驗促成法
. 展望未來法
. 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、營銷實戰技能：結束語與信息收集
. 專業的結束語
. 讓客戶滿意的結束語
. 結束語中的5個重點
注：課程內容可(ke)按電(dian)信的具體需求進行調整!

營銷技能提升培訓課程