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銀行客戶經理銷售技能培訓

【課程背景】：
中國加入WTO以后，伴隨著銀行業的對外開放，中國銀行業除了和原來的大型國有銀行的競爭之外，又面臨著外資銀行，股份制商業銀行以及城市商業銀行的競爭。利率市場化，金融脫媒，監管的加強使銀行業面臨著更大的壓力。由于歷史以及體制的原因，許多銀行的員工素質以及員工技能不能適應新的競爭環境，轉變員工心態，提升營銷技能就顯得尤為重要。
【課程收益】：
本課程通過翔實的數據對比，精彩的案例分析，生動的視頻講解，實戰的課堂研討，銷售話術的演練與點評，從銀行業當前的現狀以及面臨的挑戰為切入點，喚醒員工的危機意識，主動積極應對挑戰，加強自我管理，不斷強化營銷意識，提升營銷技能，學習實戰經驗，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度，確保銀行在競爭中立于不敗之地。
【課程時間】：2天12小時

【課程大綱】：
第一講：中國銀行業的現狀和挑戰
1.增長快速，但盈利能力仍待加強
1)中國銀行業零售業務團隊已經超過20萬人
2)零售客戶人均持有產品數從略高于1個增加到4個
3)到2015年，中國將成為僅次于*的全球第二大零售銀行市場。
4)中國零售銀行成本收入比大多在75%以上，國際上水平不到50%。
2. 客戶需求的多元化
1)要求更高，忠誠度卻更低
2)要求更好的客戶服務體驗
3)要求更專業的金融建議
4)要求(qiu)更豐富的金(jin)融產品

3. 同行競爭的白熱化
1)對存款的競爭（視頻教學：華麗的家族）
2)對金融產品的競爭
3)對金融渠道的競爭
4)對金融人才的競爭
4. 利率市場化
1)“要穩步推進利率市場化改革，優化金融資源配置”
2)中國利率市場化改革進程
3)利率市場化初期，*每年倒閉的銀行達兩到三位數
4)利率市場化對銀行業的影響
5. 金融脫媒
1)資金來源受到影響
2)大企業客戶貸款被分流
3)技術脫媒

6. 互聯網對金融業的影響
1)互聯網金融模式
A.支付
B.融資
C.理財
2)銀行業應對互聯網的策略
A.服務由物理網點轉向虛擬網絡。
B.構建虛擬信用平臺
C.各家銀行生下的新“寶貝”
a)中國銀行“活期寶”
b)工商銀行“薪金寶”
c)民生銀行“如意寶”
d)平安銀行“平安盈(ying)”

第二講：銀行客戶經理的職業心態
1.銀行轉型，思想先行
2.愛崗的心態：銷售崗的優勢，高收益，高回報，能力提升
3.積極主動的心態：秀才進京趕考的故事
4.付出的心態：天道酬勤，付出必有回報 
5.積累的心態：萬丈高樓平地起，積小勝為大勝
6.感恩(en)的心態：感恩(en)客戶的選擇(ze)，上司的栽(zai)培，同事的幫助

第三講：銀行客戶經理的自我管理
1.明確目標:
1)年度目標分解
2)月度目標分解
3)每日目標分解
2.制定計劃：
1)客戶建檔計劃
2)客戶盤活計劃
3)客戶拜訪計劃
4)每日電話數量
3.積極行動：客戶經理一日工作流程
1)晨會
2)上班后半小時內
3)上午
4)下午
5)下班前半小時
6)夕會

4.持續改進：
1)每日目標達成檢視與改進
2)每周目標達成檢視與改進
3)每月目標達成檢視與改進
5.團隊合作：建立崗位聯動機制
1)大堂經理發現客戶需求
2)大堂經理把客戶轉介給客戶經理
3)柜員了解客戶資產
4)柜員把客(ke)戶(hu)轉(zhuan)介給客(ke)戶(hu)經理

第四講：銀行客戶經理的客戶管理
銀行網點業務的增量來源：
1.銀行營業廳到訪客戶需求的激發
1)臨街區域營銷氛圍營造
2)入口區域營銷氛圍營造
3)廳堂區域營銷氛圍營造
4)柜面區域營銷氛圍營造
2.銀行意向客戶的跟進
1)大堂經理填寫《客戶關懷卡》
2)大堂經理對客戶進行邀約；
3)大堂經理轉介客戶
4)客戶經理洽談。
5)將客(ke)戶列(lie)入每日聯絡客(ke)戶表(biao)

3.銀行存量客戶的盤活
1)存量客戶分類標準
2)存量客戶分類管理的具體要求
A.客戶建檔
B.客戶建檔率
C.對客戶進行適銷產品分析
D.對客戶進行產品配置
E.對客戶進行持續跟進
3)存量客戶盤活輪次
A.和客戶建立聯系
B.贏得客戶的信任和認可
C.獲得客戶信息
D.客戶需求識別及適度的產品推薦
E.客戶跟進維護
4.銀行網點周邊市場的客戶開發
1)從守株待兔到主動出擊，從陣地戰到運動戰
2)到訪客戶是銀，潛在客戶是金
3)市場調研
4)組織實施
5)市(shi)場開發(fa)的主要形式

第五講：銀行客戶經理的管理工具
1.從部門銀行到流程銀行的轉變
2.從事項管理到流程管理的轉變
3.管理工具是養成習慣，固化流程的重要手段
1)客戶關懷卡
2)中高端客戶信息表
3)每日客戶聯絡表
4)客戶產品配置表
5)銷售統計表
6)日常管理表

第六講：銀行客戶經理的營銷技能
1. 銷售原理
1)銷的是什么
A.良好的第一印象
B.基本的商務禮儀
C.精采的開場白
D.專業的職業形象
2)售的是什么
A.售的是觀念
B.如何樹立購買觀念
C.成交只在一瞬間
3)買的是什么
A.買的是感覺
B.營造良好的購買氣氛
C.同流才能交流
D.交流才能交心
E.交心才能交易
4)賣的是什么
A.賣的是好處
B.三流的銷售賣成份，*的銷售賣好處
C.總結金融產品的好處
D.關注客戶所獲得的好處
5)人類的行為動機
A.追求快樂，逃避痛苦。
B.逃避痛苦的驅動力，是追求快樂的四倍。
C.兩利相權取其重，兩害相權取其輕 。
D.痛(tong)苦加(jia)大法，快樂加(jia)大法。

2. 銷售中的溝通技巧
1)溝通游戲：驛站傳書
2)提問的技巧
A.開放式問題
B.封閉式問題
3)傾聽的技巧
A.不要發出聲音
B.不打斷，不插嘴
C.點頭微笑
D.眼睛注視鼻尖或前額
E.不組織語言
F.記下重點，避免遺漏
G.確認對方所講的內容
H.雄辯是銀，聆聽是金。
4)贊美的技巧
A.贊美要真誠
B.贊美要具體
C.贊美要及時
D.使用間接的贊美
E.常用贊美話術
5)肯定認同技巧
A.你說的很有道理
B.我理解你的心情
C.我了解你的意思
D.感謝你的建議
E.你這個問題問的很好
F.我認同你的觀點
G.我知道你(ni)是為了我好

3. *銷售法：了解和激發客戶需求的有效手段
1)S:有關現狀的提問
A.了解客戶現在的資產狀況
B.了解客戶現在的家庭狀況
C.了解客戶現在的職業狀況
2)P:有關問題的提問
A.了解客戶目前面臨的問題
B.了解客戶目前的主要需求
3)I:有關后果的提問
A.找出客戶目前問題得不到解決所面臨的后果
B.擴大這種后果的嚴重性
C.讓客戶認識到問題發展的后果
4)N:有關需求與回報的提問
A.找出與客戶需求匹配的金融產品
B.提出基于客戶問題解決的金融方案
C.詳細講解方案對客戶解決問題的作用
D.成交確認
E.學員討論：賣(mai)墓地視頻案例分(fen)析(xi)與點評

4．FABE銷售法：介紹金融產品的實用方法
1)F：金融產品的特質
2)A：金融產品的優勢
3)B：給客戶帶來的利益
4)E：購買的佐證材料
A.使用媒體見證
B.權威見證
C.已購買客戶名單見證
D.熟人見證
5)學員練習
A.理財類產品的FABE話術演練與點評
B.電子類產品的(de)FABE話術演練(lian)與點評

銀行客戶經理銷售技能培訓