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會務接待工作方案課程

培訓目的：
1.使參培人員對做好迎接各種會務的重要性有充分的認識，達到思想認識統一，禮儀禮節知識提升，接待水平提高，基本素質增強的目標。
2.使參培人員在專業知識、接待禮儀、貴州地域歷史及文化、旅游知識、精神面貌、專業技能等方面均有較大程度的提高，在會務服務工作中能以規范、高效、親和力的行為服務于來賓。
培訓后的效果：
1、使接待人員在意識上、形象上、態度上、語言上、舉止上有據可依、有章可循，規范工作行為、提升服務效率及精神面貌。
2、通過培訓(xun)，最終(zhong)達到(dao)滿足會(hui)議需要(yao)，充分(fen)展示遵義會(hui)議解(jie)說及(ji)接(jie)待服務水(shui)平(ping)。

課程大綱：
第一個模塊：接待人員的心態和團隊精神
第一章：課程導入接待禮儀基本原則——接待人員的心態
一、接待禮儀的基本原則講解、分析
二、接待人員的心態和修養
1、高度的責任感
2、擁有使命感
3、極大的自豪感
4、認識接待服務的要求
5、接待來賓應掌握熱情的“度”
三、學習接待的目的和意義
1、內強個人素質
2、外塑單位形象
3、促進(jin)接(jie)待活動(dong)的順(shun)利(li)進(jin)行

第二章：來賓接待工作的雙重性
一、接待工作的雙重性
1、功能性(結果滿意)講解
分析
案例
視頻
2、情感滿足(過程體驗愉快)
二、來賓對接待的期望
1、來賓需要快捷、便利、準確的功能服務
2、來賓需要在接待過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足來賓情感服務的方法
1、運用禮儀讓來賓感受到尊重和關注
2、運用禮儀讓來賓感受快樂和滿意
3、始終以來賓為中心，通過團隊營造使來賓受重視的整體接待氛圍
4、迅速(su)響應來(lai)賓的要求，幫助來(lai)賓解決問(wen)題(ti)

第三章：團隊精神
一、為什么需要有團隊精神?講解、體驗
二、你重視團隊間的合作了嗎?
三、溝通，團隊精神的關鍵
四、盡職盡責盡心，讓團隊業績更出色
五、與團隊(dui)共(gong)命運，打造(zao)”黃金團隊(dui)”

第二個模塊：接待人員的儀態和接待禮儀
第一章：得體舉止儀態
一、形體矯正(挺拔脊椎)
1、腿型矯正(x.、0矯正)講解、示范及模擬
2、頸部拉長訓練
3、肩部形態塑造(拉肩、牛面式、合十)
4、美胸(合十、仰天
5、腰部訓練(前伸、后仰)
6、手腕
7、S塑造
8、平衡感、力量練習
9、趴墻、貼墻
二、柔韌性強化訓練
1、肩部
2、腰背部
3、髖部
4、腿部
三、此時無聲勝有聲——基本儀態訓練
一)站如松
1-1.站姿標準
1)頭部微微抬起
2)頸部挺直，雙肩平正
3)雙臂自然下垂
4)兩腿立正
5)兩腳呈"V"狀分開
6).提起髖部
1-2.站姿規范訓練
1)標準站姿訓練;迎賓站姿訓練;溝通站姿訓練
2)服務崗位站姿禁忌
二)行姿――溫馨服務無聲有
2-1.走姿標準
1)體態優美
2)重心放準
3)身體協調
4)擺動適當(手臂與身體的夾角在10-15度)
5)走成直線
6)步幅適當(女：36com)
7)速度均勻(60-100步/min)
2-2.特殊情況的走姿規范訓練
1)陪同引導(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進出電梯(先進后出)
4)變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)
7)靠右側行，與客人同行或相遇時
8)遇急事等超越客人時
三)坐姿――尊重從身體前頃開始
1)女士坐姿規范
2)服務崗位坐姿禁忌、溝通坐姿禁忌
四)標準蹲姿
(1)蹲姿訓練
(2)工作中的蹲姿
四、手勢標準
1.自然垂放
2.手持物品
3.遞接物品
4.展示物品
5.招呼別人
6.手勢的禁忌：
1)容易誤解的手勢
2)不衛生的手勢
3)不尊重他人的手勢
五、引領
1、來賓接待中的黃金距離
2、來賓引領
指引與方位
3、乘搭電梯
如何搭乘電梯
電梯內也有尊位
4.上下樓梯、進出房間
六、什么樣的微笑是打動人的微笑?
1、面部表情—微笑
1)笑的種類
2)微笑的要領
3)笑容是服務接待的第一項工作
4)在疲憊時接待眾多賓客時保持微笑
真情微笑訓練
微笑自我訓練方法推薦
2.期待眼神——真誠和信任
1).眼神的運用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間
2)迎賓時
3)交談時
4)傾聽時
5)送客時
6)目光語禁忌
八、鞠躬禮儀應用的場合時機
1、15度鞠躬禮儀的具體應用
2、30度鞠躬禮儀的具體應用
3、60度鞠躬禮儀的具體應用
4、90度鞠躬禮儀的具體應用
九、賓客迎接
一）、迎客站位的要求選擇
二）、不同距離的迎接禮儀
1、三米以外如何迎接
2、三米以內如何迎接
3、一米以內如何迎接
三）、不同身份客人的不同迎接方法1、VIP客人的迎接方法
2、一般客人的迎接方法
3、高峰時段客人迎接方法
4、一般(ban)時段客人(ren)迎接(jie)方法

第三模塊：禮賓人員的形象
第一部分：統一形象規范
一、統一儀容禮儀
1.儀容的含義及內容——打造富有親和力的職業儀容.講解、示范及模擬
要求：整潔、大方
內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
2、儀容的中心——頭發
女士：長發全部束起(劉海)，統一發夾、發套、位置
男士：短發為宜，前不覆額，側不掩耳，后不及領
3、儀容的重點——美容化妝
打造親和力的妝容要求：清新淡雅
4、面部的修飾
男士面容保持整潔干凈(勤剃須修面)
5、肢體修飾(手部、指甲等)
⑴.凈的手臂
⑵指甲：長度、顏色、忌彩甲
6、個人衛生
得體的發型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣
二、妝容要求
1.眉、眼、口、耳、鼻、臉
2.眉眼的化妝要求(眉毛、睫毛、眼線、眼影)
3.職業化口紅要求(口紅與唇彩的使用)
4.耳飾的佩戴要求(耳釘的選擇)
5.皮膚的管理(皮膚顏色的調整)
三、著裝要求
1.工號牌的標準佩帶位置
2、絲巾及領帶的佩戴方法(領帶的標準長度;絲巾顏色及式樣的選擇;絲巾及領帶的幾種細打方法)
3.統一制服的要求，整潔、無皺折、無破損
4.飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項鏈的選擇;手表的選擇)
5.鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標準;制式男鞋的標準;襪子質地與顏色的選擇)
四、標準形象打造
1.頭發(發型、盤發、劉海、發夾、發套)、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容(統一眼影、眼線、口紅等)

第四模塊：餐飲、住宿服務接待
第一章：餐飲、住宿服務接待餐飲服務接待
1、站立迎賓禮儀
2、客到引導禮儀
3、接掛衣帽話術細節
4、引客入座禮儀
5、遞巾問茶
6、斟茶禮儀
7、添撤餐具
8、上涼菜
9、點菜，點酒水
10、看單備料
11、添撤杯具
12、鋪席巾、撤筷套
13、斟酒水
14、上熱菜
15、巡臺禮儀
16、撤臺禮儀
17、上水果禮儀
18、拉椅送客禮儀

第二章：賓館接待
1、電話或短信提醒：(提前15分鐘)
2、敲門(動作、站位)
3、門口問候、請示(門內)
4、提醒領導下一項議程的時間和具體事宜(物品攜帶等)
講解、演練
5、出門前協助領導關閉窗戶等相應設施
6、取出房卡、關門、引領領導到餐廳就餐(含下樓)
7、VIP領導服務(酒店餐廳——酒店會場)
8、引領領導到VIP休息室(上樓、入室、開門)
9、引領領導到沙發區入座休息
10、安排協(xie)調酒店服務員(熱毛巾、飲品、報刊等(deng)服務)

第五模塊：會務服務接待
第一章：會務接待
一、會前——會前準備講解、示范及模擬
1、衛生檢查，會場、后臺及工作間衛生檢查方法
2、按人數配(pei)齊茶具、名簽座(zuo)、席(xi)次牌,文具及擺放

第二章：會前接待服務
1.候客：
2.迎客：大型會議，會前可根據情況安排服務人員在一樓大廳、樓層電梯口做指引或引領服務
3、指路迎賓
4、引領與會人員進入會議室

第三章：會中——會議現場服務禮儀
1、會議簽到
2、引座服務
3、來賓接待中的黃金距離
4、進出房間、上下樓梯
5、茶水與茶歇服務
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6、會中續水服務
時間點、續水量、續水流程、續水順序等
7、合影(ying)座次安排(配(pei)圖(tu))

第四章：會后——會議的后續工作
第六模塊：講解服務接待和頒獎禮儀(1天)
陪同講解、頒獎禮儀
1、確定講解路線講解、示范及模擬
2、知曉陪同引領站立位置
3、陪同講解時的表情
4、陪同講解肢體動作
5、開場常見的問題
6、如何克服緊張心理
7、精彩的開場
8、設計講解話術
9、講解中的語氣、語調、語速的把控
10、如何識別主要領導、如何個體和群體兼顧性
11、講解中途領導提問，而自己當時達不出怎么辦
12、講解中忘詞如何解圍
13、領導、客人對你的講解挑剔，你如何處理
14、講解輔助工具的使用
15、有力的結束
晚會頒獎禮儀：
場地要求：禮堂或室內空曠場地，有多媒體投影設備
2、會議頒獎禮儀(主席臺式)：
場地：主席臺式大型會議室，有多媒體投影設備
頒獎背景音樂(培訓老師自備)
道具：托盤，大獎牌，榮譽證書、引(yin)導牌、照(zhao)相機

第七模塊：禮儀在政務和商務接待活動中的具體應用
——禮儀體現細節，細節體現修養
第一章、接待前的準備
(一)詳細了解相關信息
(二)確定接待規格標準
(三)做好相應接待準(zhun)備講解、分析(xi)

第二章、接待具體流程之首輪效應——專業形象塑造
您的形象代表企業形象
一、良好第一印象的建立
1、形、氣、神—瞬間感受的亮點
2、你的崗位應體現出的精神面貌
3、讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
二、商務人士的儀容規范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發部修飾
4、化妝修飾
三、商務人士的儀表規范
1、著裝*原則
2、飾物的佩戴原則與搭配技巧
3、西裝的著裝規范、套裙的著裝規范與禁忌
4、情境著裝(zhuang)藝術與技巧講解、演示、點評

第三章：接待具體流程之機場(碼頭車站)的迎接
車站(機場)接送客戶禮儀
1、電話了解聯系確定到達時間
2、表達尊敬和尊嚴的眼神
3、問候禮儀和禮儀用語
4、助拿行李禮儀
5、洞查領導、來賓需求
6、保持聯絡、及時通知
7、開關車門禮儀
8、單獨接機和有相關陪同人員時不同點
9、商務接待陪同禮儀禁忌
10、接待來賓下車規范動作
11、接、送來賓入(ru)住(zhu)酒店的4個注意(yi)點

第四章：接待具體流程之公司本部會面接待
一、恭候迎接
1、接待人員大樓正門迎接
2、接待人員會客廳門口迎接
二、引領接待
1、道路行進
2、上下樓梯
3、出入電梯。
4、出入房門
5、客廳里的引導方法
三、會面介紹
1、自我介紹話術
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
3、稱呼的藝術
四、賓主握手
1、握手的順序
2、握手的禁忌
3、接待方主人應主動伸手
五、接遞名片
1、遞送名片手勢與話術
2、接受之法
六、客戶視察參觀
1、根據我方希望展示的方向或來賓要求，制定參觀路線。
2、確定講解和陪同人員
3、引領的金字塔站位及手勢標準
4、應對客戶問詢禮儀
七、宴請用餐禮儀
1、宴請是重要的交往接待方式
2、了解宴會位次禮儀
3、掌握出席宴請的時間
4、舉止端莊、吃相文雅
5、忌喝酒過量、失言失態
6、致辭：歡迎辭.祝酒辭.歡送辭.答謝辭
八、合影留念
1、根據客戶級別安排不同等級的領導進行合影
2、合影位次安排
九、末輪效應——送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規范
4、送(song)客的末輪效應(ying).

第五章：位次禮儀
一、政務接待位次和商務接待位次的不同
二、常見汽車位次
1、雙排五座轎車尊位排序
2、三排七座轎車尊位排序
3、三排九座轎車尊位排序
三、吉普車(越野車)位次
四、大巴車位次
五、行進位次
1、陪同引導
2、上下樓梯
3、進出電梯
4、出入房間
六、其他(ta)位次禮(li)儀

第六章：與會禮儀
1、準時入場
2、手機擺放使用接聽
3、隨身攜帶筆記本，記錄重要的信息。
4、注意坐姿(鼓掌的禮儀)
5、會議期間不要隨意打斷、走動或交頭接耳。
6、發言簡明扼要
7、突發情況處理(咳嗽打噴嚏、必須離開等)
8、積極配合主講人完成會議。
9、保密禮儀
10、會(hui)議結(jie)束退場順(shun)序

會務接待工作方案課程