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體驗式溝通能力培訓

課程背景：
電商客服是經營成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在公司中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。
金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能響應客戶需求的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求，發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
客(ke)戶體驗決(jue)定(ding)品牌的命運(yun)：純賣貨沒技(ji)術、刷(shua)單拼流量的時代(dai)已成為過去式，2023年起(qi)的第四代(dai)電(dian)商(shang)(shang)，高舉“用戶思維(wei)、體驗為王”的大(da)旗，以消費者(zhe)為中心，了解客(ke)戶，通過互聯網(wang)媒(mei)體（旺旺、微信、抖音）與客(ke)戶對(dui)話，關(guan)注客(ke)戶全程購買體驗，成為客(ke)戶信賴的朋友，讓網(wang)絡(luo)口碑營銷引發蝴蝶效應，這將決(jue)定(ding)企(qi)業的命運(yun)，也是電(dian)商(shang)(shang)客(ke)服挑戰的新(xin)高度。

課程收益：
1.產品知識深化：學員將對產品有更深入的了解，能夠更準確地提煉產品賣點。
2.溝通技巧提升：通過學習專業技能和AI，學員將提高與客戶的溝通效率和效果。
3.應對能力增強：學員將掌握在面對議價和品牌對比等挑戰時的應對技巧，提升轉化。
4.銷售策(ce)略掌握：學員將更精準(zhun)地識別和滿足客(ke)戶的(de)(de)個性化需求，學會根據不同場景制定(ding)有效的(de)(de)銷售策(ce)略。

課程對象：
一線(xian)售前客(ke)服(fu)、AI訓練崗

課程方式：
理論講授、案例分析、實操演練、行動學習
行動(dong)式學習的(de)教學方式，帶動(dong)學員參與學習。從實際問題入手，引(yin)出相關知識，引(yin)導學員思考，選(xuan)擇合(he)適(shi)的(de)分析方法，熟悉相應的(de)分析過(guo)程，掌握(wo)分析工具。

課程大綱
第一講：體驗時代、口碑傳播（導入）
一、客戶至上、體驗制勝
1、市場變化：從產品中心到以客戶為中心
2、客戶體驗：產品體驗、服務體驗、員工體驗、品牌體驗
3、三個視角：客戶視角、競爭者視角、跨行業視角
二、卓越服務、竭盡全力
1、良好的服務：被動滿足客戶需求
2、優秀的服務：讓客戶省心省時省力的專業服務
3、卓越的服務：讓客戶感受愉悅，讓客戶產生信賴和依賴的服務。
三、體驗時代、高情商溝通價值
導入：人工客服和智能客服的現狀和未來
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優體驗
思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現？
3. 情感互動和創新交流的溝通工作永遠不會被取代
四、顧問角色定位
案例：顧問營銷和傳統銷售有什么體驗的差異？（醫生和藥店的案例）
思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業準備？（以下以智能家電為例）
專業信賴：為客戶創造價值
裝修基本知識
裝修避坑指南
風格搭配知識
2. 情感(gan)依賴：讓客(ke)戶愿意信(xin)賴，給客(ke)戶情感(gan)關(guan)懷

第二講：產品推薦、體驗式場景營銷
一、需求提問、化被動為主動
案例導入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發客戶的興趣？高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例 老師的案例）
1、親問：針對產品，客戶常見問題
2、我答：感謝咨詢 正面答復（不能含糊不清）
3、我問：反向提問，發現需求
1）開放式提問：基本信息的了解
2）封閉提問：常見問題設計
3）購買緊迫性識別：需求緊迫性判斷購買動機的強和弱
成果產出1：分享成功案例后的高效溝通的3、4、5步驟，整理有效的提問和推薦話術。
二、場景營銷、賣點精準推薦
案例導入：產品如何在**次答復中說到要點，吸引興趣，
1. S:日常場景/特殊場景：如多功能沙發老年人使用得場景、高腳床的機器人掃地機場景
2. F:產品的特點
3. B:產品的優點
4. A帶來的好處
三、說服理由、依據增加說服力
1. 成交數據
2. 他人推薦
3. 案例截圖
四、AI 營銷分析，秒變轉化高手
1. 工具用對，事半功倍
智譜清言/訊飛星火/Kimi        
提示詞
誰：角色
做：任務
替：要求
我：信息
運用場景
1）新家裝修
2）節日家庭聚會
3）遠程工作
4）老年人生活輔助
現場練習：為每款產品準備FABES話術，重點創新產品的使用場景和特殊場景
成果產出2：主推(tui)產品推(tui)薦FABES場(chang)景描繪話(hua)術

第三講：洞悉心理、滿足需求（重點）-萃取
案例導入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（提供聊天記錄案例 老師的案例）
一、精準客戶畫像
1. 紅色型客戶
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2. 藍色型客戶
1）識別藍色：默拍默退、關注細節
2）思維邏輯：在乎規則、喜歡質疑
3）溝通密鑰：數字說話、案例真實
3. 黃色型客戶
1）識別黃色：最直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導、發布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態度
4. 綠色型客戶
1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽建議
2）思維邏輯：反復考慮、擔心風險
3）溝通密鑰：增強信心、減輕顧慮
二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實心理應對
2. 求美心理應對
3. 求名心理應對
4. 自尊心理應對
5. 求廉心理應對
6. 偏好心理應對
成(cheng)果產出3：成(cheng)交(jiao)/失敗客戶(hu)的表現行為、溝(gou)通特點、消費心理和溝(gou)通密鑰

第四講 因客而異、玩轉成交組合拳
優秀成交案例導入
一、精準客戶畫像
1、4類性格打字速度
2、4類性格聊天風格
3、4類性格關注問題
二、玩轉成交組合拳
1、紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
成果4：不同性格(ge)色彩的(de)客(ke)戶不同成交(jiao)方法的(de)話術總結(jie)（廣州(zhou)某筆記本(ben)電腦總結(jie)適合(he)不同性格(ge)的(de)賣點話術，2020年雙(shuang)11，10月11月成交(jiao)量從1000萬(wan)做到3000萬(wan)，詢單轉化提(ti)升了(le)8%）

第五講 創設心動--真實場景中的影響轉化的應用
測試：3分鐘測一測你的影響力
揭示：影響力背后的腦科學原來
一、頭腦風暴強：影響力的六大開關
1.互惠：投之以李，報之以桃。
2.承諾一致：人人都有種言行一致，同時也顯得言行一致的愿望。
3.社會認同：我們進行是非判斷的標準之一，就是看別人是怎么想，怎么做。
4.喜好：人們總是更愿意答應自己認識和喜歡的人所提出的要求。
5.人們愿意聽從意見。讓自己成為，或者借用的力量。
6.稀缺：人們根據獲得一樣東西的難易程度，來判斷它的價值。。
案例分析：口紅一哥運用哪些影響轉化的開關
影響轉化開關的策略
1.互惠：給予小恩惠，讓對方產生虧欠感，實現不對等交換。
2.承諾一致：循序漸進提出請求或主動公開承諾，建立并強化承諾。
3.社會認同：借助社會人士的推薦或利用排隊現象來傳播影響轉化。
4.喜好：真誠的贊美和制造相似性來增加客戶的喜好。
5.身份加持和專業機構認證來提升。
6.稀缺：在數量或時間上制造稀缺感，如限購或購買。
影響轉化開關的創始具體行動
1.組內腦力激蕩
1）照范例先寫下2個自己在工作中曾經被影響轉化或看到別人被影響轉化的事例
2）每張紙一個，橫寫，字大工整
2.連接與分享
將所寫事例貼到對應的畫布上;每人將從里面選出一個熟悉的場景(紅貼)和一個意外的場景(綠貼)請票數多的卡片主人分享自己所寫(人)
3.smart的原則寫出自己的行動計劃
總結：深入挖掘客戶需求，以精準洞察為基石，成就轉化不僅是一門藝術，更是影響轉化與真誠服務的完美結合！
課程3-2-1總結
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應用2個工具
3. 立刻執行(xing)的(de)1個(ge)行(xing)動計劃

體驗式溝通能力培訓