課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務與營銷(xiao)的課程
培訓對象
營銷管理者，銷售負責人
課程簡介
營，是做正確(que)的事，銷(xiao)(xiao)，是把事情做正確(que)！在服務(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao)執行的路上，*的目標(biao)就(jiu)是：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，讀(du)(du)懂客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，一切(qie)才有的可談！要想讀(du)(du)懂客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，你(ni)就(jiu)不能閉門造(zao)車、坐而論道(dao)，你(ni)必須(xu)從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的開發和管理上緊緊圍繞“信息”的質量提升，在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)性格、動機上深挖癢痛，并借助正確(que)的工作(zuo)(zuo)方法，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)“粘性”增強，讓服務(wu)(wu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的價值(zhi)通(tong)過成交得到呈現！如果說(shuo)戰略的成功(gong)，是你(ni)企業(ye)(ye)服務(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao)成功(gong)的下(xia)限，那么(me)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值(zhi)，就(jiu)決(jue)定這你(ni)企業(ye)(ye)服務(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao)的上限，所(suo)以，搞懂客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，一切(qie)服務(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao)的動作(zuo)(zuo)，圍繞客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)而展開，最終，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的不離不棄，就(jiu)是你(ni)的商業(ye)(ye)成功(gong)！
培訓目標
任務目標：
課程將服務營銷戰術全過程分解為客戶目標、理清機制、篤定方向、細節成敗四個模塊，做為課程教學的理論明線，用真實的案例教學引導方法做為課程引導暗線，隨著階段性的課程分享的展開，學員通過案例分享和成果萃取，能夠全維度的構建以客戶為中心的服務營銷戰術的認知，同時，課程將關鍵的服務營銷戰術進行技術工具的賦能，讓學員能快速的掌握關鍵動作、標準流程和應用情境，有原理、有方法、有工具。
課程目標：
認知“客戶”是服務營銷管理情境的核心和重點
識別服務營銷管理實踐展開的關鍵因素和鏈路
掌握服務營銷落地實戰過程的行動方法和范圍
準確運用(yong)標準化、流程化方法改善服務(wu)營銷的客戶成果
課程大綱
第一章 找準目標---錨定客戶，服務營銷才有意義
一、服務營銷的客戶精準定位
導入案例--我們眼中的瓜子資本陷阱
四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則
精準錨定你的客戶是王道—5W工具
案例分享—從養生品說起的壯骨粉？
二、服務營銷的客戶分類洞察與探析
客戶終身價值的研判
ATV與ASP的雙向關系
客戶貢獻的二八與長尾分析
四類關鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具
三、服務營銷的客戶動機的立體探尋
動機的追根溯源
四類客(ke)戶動機探尋—客(ke)戶動機分類工具
第二章 理清機制---服務營銷必須做好這四力
一、服務營銷戰略調整發力的客戶核心
導入案例：共享經濟在共享什么？
產品立場到客戶4C的轉變
服務營銷的*
二、服務營銷戰略調整蓄力的雙維動能
導入案例—996是誰的福報？
赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示
服務利潤鏈管理的雙維動能
案例分享—給員工的家庭買保險的星巴克
三、服務營銷戰略調整動力的客戶體驗
導入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評價我—小米與一加
產品/服務/體驗的客戶價值
導入案例：劇本殺的藍海
施密特體驗矩陣
實現體驗到口碑裂變的實操動作
四、服務營銷戰略調整魔力的口碑擴散
從交易到關系的五個轉變
案例分享：洲際酒店的水桶漏點
實現體驗到口碑裂變的實操動作
案例分享：逆襲的車燈
移(yi)動互聯(lian)時代不翻車的(de)口碑忠(zhong)告
第三章 篤定方向---服務營銷落地的行動指南
一、聚焦市場的細分與典型
市場細分帶給我們的四個好處
市場細分你必須完成的標準作業
案例：運通帶給我們的啟示
二、聚焦市場的細分定位與實踐
導入案例：為什么可口可樂的廣告遍地開花
三種細分戰略的歸屬與分析
案例分享：專精特新背景下的功能飲料
三、聚焦市場的細分產品與精進
導入案例：便利店的“人/貨場“
打通你產品思維的是平臺思維
案例討論—抖音快手在革命
移動互聯時代的產品經理思維
四、聚焦市場的細分品牌與擴散
導入案例：讓你吐槽的小米新LOGO
服務營銷品牌資產化的五個領域
導入案例：奧運特許商品和奧運無關
服務營銷價值(zhi)主張的(de)解決方法(fa)
第四章 細節成敗---服務營銷“粘住客戶”的忠誠指南
一、服務營銷分銷的關注點
導入案例：為什么京東快遞不外包
服務分銷的天平分析
線上線下組合拳的四個套路
二、服務營銷過程的引爆點
導入案例：海底撈學什么
三種常見的服務互動
服務營銷的引爆點是*
引爆你服務營銷的服務藍圖
案例分享：四季酒店的“搶人“計劃
三、服務營銷陳列的聚焦點
導入案例：迪士尼樂園的主題活動區
做好有形展示（場景）的關鍵范圍
場景是否友好的三維評價標準
多場景“打卡地“的設計建議
案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受
四、服務營銷鎖客的溫情點
讀懂客戶滿意心機的兩個心理
三個心法，讓客戶滿意很簡單
四類客戶滿意的見招拆招
解決(jue)客戶投訴的五個(ge)標準動(dong)作(zuo)
客戶服務與營銷的課程
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