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讀懂客戶課程

課程大綱
客戶服務分析與溝通預判提升
1、行為分析-讓服務更具針對
客戶為何需要服務
八大服務行為分析
需求、聯想、欲望、行動、比對、狀態、調和、滿足
2、客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
男女有別，四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
不同類型客戶的特征分析及語言模式
3、行為預判-讓服務更有效率
如何快客戶一步獲取服務需求
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
通過預判進行服務溝通——“核心傾聽”與“精準快答”
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴 
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶致電說：“我的卡什么情況？”應該提前預判哪些問題
4、聲音引導-讓服務更享舒適
如何通過聲音引導客戶快速理解
塑造電話中的“暖”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
5、核心傾聽-深度解讀客戶語言
客戶語言的三層特殊含義
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
客戶語言的兩個層次-表層意思、話中有話
客戶語言的兩個運用方向-客戶有利詞匯、坐席有利詞匯
什么是客戶有利詞匯
什么是坐席有利詞匯
你選擇的聽取的客戶語言詞匯形成你的應答話術
6、探詢確認-讓客戶感覺你的認真
關鍵信息探詢的目的
關鍵信息探詢的兩大類型
關鍵信息探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢設計及應答話術
問題層探詢設計及應答話術
7、精準快答-讓客戶增強好感
案例：客戶心理不舒服-客戶花了時間等待到的答案比預想的短
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行精準快答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對狀態同頻的正確認識
狀態同頻的快速表達
狀態同頻有效話術設計
疊詞在精準快答過程中的運用
8、抱怨區分-讓客戶知道你真的懂TA
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
 案例：某客(ke)服的投訴處理電話“走客(ke)戶(hu)的路，讓客(ke)戶(hu)無(wu)路可走”-客(ke)戶(hu)特別(bie)認同(tong)客(ke)服

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