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風控客戶溝通課程

培訓對象
風控專員

課程大綱
第一板塊 風控外呼坐席心態養成
1.1風控外呼崗位心態養成
心態與溝通的關系
正向心態與負面心態的溝通影響
為何同樣的話術會導致客戶好溝通與客戶有沖突
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：成長期員工對工作方向不清、如何調整？
案例：職業期員工如何在行業繼續走下去？
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享

第二板塊 風險客戶溝通分析
2.1風險客戶的心理與進程
風險客戶的十大行為心理
風險客戶心理的三大過程
風險客戶心理的八個階段
2.2四類客戶性格及情緒分析
糾結型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的情緒表達不同
不同類型客戶的沖突爆發點不同
2.3客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點分析
特征樣板分析
行為模式分析
溝通模式分析
心理需求分析
情緒變化分析

第三板塊 風控坐席外呼溝通應對技巧
3.1風險客戶情緒安撫的定義
風險客戶安撫的核心是什么
核心目標中的更多含義
風險客戶溝通的四大定義
1、迫使意愿
2、己方思路
3、反向理解
案例：誤區-我理解我客戶想表達的意思-過分解讀
4、誤覺感受
3.2溝通應對技巧-聲音引導
聽得舒服，讓客戶好溝通
如何通過聲音引導客戶快速理解
塑造電話中的“專業親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷創造新問題進行提問
3.3溝通應對技巧-速聽客戶語言
聽出問題及情緒，讓客戶好溝通
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
速聽的重要性
速聽的兩個要點-聽情緒、聽核心
案例：客戶接聽后的著急不清晰表達
案例：客戶認為風控人員在調查自己，主觀意識引起的溝通障礙
3.4溝通應對技巧-引導式確認 
如何讓溝通變得簡單
確認的雙重目的
如何把握主導
如何緩沖情緒
確認遵循的原則
兩層確認法
信息層確認設計及應答話術
問題層確認設計及應答話術
討論：如何在溝通中通過確認來緩沖客戶的不滿
案例：如何在溝通中通過確認化解客戶對產品政策、業務規則的不滿
3.5溝通應對技巧-共情式回答
給出回應及態度，讓客戶不產生負面情緒
一問一答的被動與一問多答的風險
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
現場練習：這些風險問題我都知道啊，你們能不能說正事啊（利用共情回答化解客戶的怨氣）
案例分析：一次錯誤的共情引發的客戶沖突
3.6溝通應對技巧-情緒與沖突
客戶情緒會引發的兩個方向
抱怨與投訴的區別
情緒處理的兩個要點
謹記情緒同頻
案例：走客戶的路，讓客戶無路可走-客戶反向理解
案例：常見安撫誤區-與客戶的情緒狀態在對立面
拒絕沖突對抗
案例：謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
切勿把情緒抱怨按投訴沖突處理
快速處理情緒抱怨四則
排除類型切勿對抗
理清客戶溝通意圖
分析客戶背后原因
給出溝通方案口徑

風控客戶溝通課程