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零售客戶經理課程

授課對象：
網(wang)點行長、零售(shou)主管、客戶(hu)經理、理財經理

課程目標：
強化正向思維，樂觀面對工作壓力；
正確認知銷售工作，掌握有效的溝通技巧，實現客戶開發、拜訪及產品銷售的目標；
學會運用客戶情緒及異議處理的技巧方法，高效處理業務中的“突發事件”；
升華對客(ke)(ke)情關(guan)系(xi)的認識(shi)，合理判(pan)斷其價值，掌握三種(zhong)不同類型客(ke)(ke)戶構建關(guan)系(xi)的方法，最終實現經理營銷技能(neng)的提升。

課程綱要：
第一部分 從心塑造自我——客戶經理職業化心態訓練
開篇問題：
營銷能為我們帶來什么？
“聰明伶俐”和“老實巴交”能夠成為營銷高手么？
一、幸福工作的原動力
幸福心理學——幸福感從何而來？
困擾我們工作的挑戰是什么？
今天我們將解決什么問題？
二、正能量
學校和銀行的區別
《荒島求生》給我們的啟發
目標法則——如何應對壓力
正能量法則

第二部分 溝通從心開始
一、理解溝通
為什么相同的話不同人說效果完全不一樣？
溝通技巧是不是只能靠天賦？
說話很直就一定會傷害別人，難道虛偽好？
有些人我就是合不來，怎么溝通都沒用！
二、溝通的信息表達
信息傳遞的三大途徑
話術的應用——話術使用的規則和禁忌
語音的應用
——理解音量大小、聲調高低、和語速快慢的所代表的客戶心理暗示
——音量、聲調、語速的應對規則和禁忌
肢體動作的應用
 ——理(li)解目光區域、表情變(bian)化(hua)和各類小(xiao)肢體動作(zuo)所代表的客戶心理(li)暗示

第三部分 銷售能力訓練
一、銷售從拒絕開始
客戶為什么要拒絕我們？
我們害怕的是拒絕么？
面對拒絕
二、銷售的靈魂
銷售到底要解決什么問題？
影響信任建立的四個因素
客戶需求的分類
三、銷售邀約準備階段
第一次電話聯系的目標
最難電話邀約情景：如何面對“本能排斥”的客戶——一個來自保險公司業務員的短信
四、銷售面談階段
客戶購買金融產品需求的分類
——表面需求（收益、風險、流動性）
——潛在需求
發現需求
——“樹立標準”法（建立客戶理財標準）
——“問詢”法（以客戶為導向的問詢）
需求引導
——追求快樂VS逃避痛苦
——電話邀約的三要素
——當邀約面對客戶的拒絕時
（放棄？VS抵抗？）
最囧電話邀約情景：熟人介紹的“不情愿”客戶
——了解客戶顧慮
——說破、表達動機、同理心三步曲運用
第一次客戶現場拜訪
——拜訪應具備的心態
——拜訪到達現場時應關注哪些客戶細節
——客戶細節所反映出的心理暗示
——贊美和請教：兩種拉近客戶距離的工具
賣點匹配
——為什么要買這款產品？
——為什么要在你們行買這款產品？
——為什么現在就要買？
產品推薦環節
——數字、權威、專業術語、成功案例的運用
——FAB呈現原則及訓練
要求(qiu)客戶成(cheng)交常(chang)見幾種方(fang)式

第四部分 客戶情緒與異議處理技巧
一、營銷現象解惑
業務辦不成就對我發飆，又不是我不批準，我找誰評理去啊
缺了資料不能申請，客戶不理解制度怎么辦？
看見客戶情緒激動了，不是我不想安撫，是真不知道怎么才能讓客戶消氣
條線口徑不一致，為什么總是我被罵？
二、理解異議
1、情緒從何而來？
案例解析——我為什么生氣？
心理學中的情緒公式
小測試——正向觀念訓練
信任度和潛意識按鈕是如何影響我們的
2、客戶負面情緒的三大來源
行業原因——我們是如何驕縱客戶的！
業務原因——業務急、路途遠、VIP客戶、對制度不理解、受人所托等各種情況對客戶影響的心理解讀
個人原因
3、心態塑造——每一個對你有情緒的客戶都是一個背后有故事的人
三、處理異議
1、冰山模型——讓我們讀懂客戶潛臺詞
嘴上說的就是心里想的么？
男人來自火星，女人來自金星
客情關系中的潛臺詞是什么？
——我在建行的信用卡額度都有3萬，你們要是低于3萬我就不填表了
——你們的網銀安全么？
成功異議處理標準到底是什么？
2、異議處理的四步曲
表達動機——認同情緒
表達同理心——喚起客戶的信任
描述可觀事實——讓他相信你的處境
積極的采取行動——由相信變為感動
3、案例訓練（組組通關）
面對客戶的憤怒：
案例一：你們怎么搞的，我在建行都3萬額度，你們才批1萬，趕快給我銷卡！
案例二：你說2天錢就到賬的，可已經3天了，還沒到賬！你們怎么搞的！
 案例(li)三：你們銀行(xing)什(shen)么服務態度啊，柜臺上說我缺這缺那，不(bu)給我辦(ban)，我好不(bu)容易才來一(yi)趟！

第五部分 客情關系建設
一、營銷現象解惑
如何與職位高、閱歷豐富的客戶找共同話題？
客戶的基金虧損了，無顏面對客戶啊，怎么辦？
老熟人推薦的朋友，一看就知道是貸款批不下來的，可是又不好意思直接拒絕，糾結啊！
喝酒吃飯的效果越來越差，還有什么方法可以增進客戶感情？
如何使用量化的標準判斷客情關系到達了什么階段？
二、客情關系的價值
1、客情關系的組成
組織關系
個人關系
2、客情關系的價值
客情關系的效用原理
客情關系的價值體現
建設客情關系的目的
三、客情關系的建設
1、打開私人話題
私人話題的價值
如何循序漸進的主動接近私人話題
——學習、職業、愛好、家庭的順序引入
如何愉快而結構化談論私人話題
2、打理情感賬戶
錦上添花（正逢喜事的客戶）
雪中送炭（有苦惱的客戶）
君子之交（平淡無奇的客戶）
成人之美（面對職位高、閱歷廣的客戶）
3、如何評估客情關系
客觀法
主觀法
四、客情關系的修復（案例練習）
1）面對客戶的損失：
案例一：王總買的QDII產品已經虧了20%，損失了40萬美金，唉，現在打電話聯系好有壓力，真不知道該怎么面對王總。
2）面對客戶的疏遠：
案例二：前段時間太忙，忘了聯系手上的大客戶——張姐，現在一下子去聯系好像有點冒失，也不知道聊什么，直接介紹產品更覺得不妥，唉好糾結啊。
3）面對客戶的誤解：
案例三：連續三次失約于客戶，有因(yin)為(wei)(wei)(wei)行里的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)，有因(yin)為(wei)(wei)(wei)其他客戶的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)，有因(yin)為(wei)(wei)(wei)自身的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)，唉，現在客戶都(dou)不搭理我了，我也不知道該(gai)怎么去(qu)跟客戶開這個口(kou)，郁(yu)悶啊！

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