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對(dui)公客戶(hu)營銷能力課程

【課程收益】
1. 系統掌握銀行客戶營銷的本質、技巧、方法論和底層邏輯；
2. 透過大量真實案例分析，將學員帶入真實場景，探求科學解決方案，指導未來工作方法和方向；
3. 提升營銷技巧，學習在面臨不同層級、不同性格、不同類型的客戶營銷關鍵點；
4. 打破固有(you)“卑微”營銷(xiao)的思維，詮釋客戶管理的全新視角，提升營銷(xiao)人(ren)(ren)員思想格局，幫助其打造個人(ren)(ren)IP，提升品牌價值。

【課程背景】
客戶是銀行的立行之本、經營基石，掌握行之有效的客戶營銷方法和系統理論是銀行營銷人員的關鍵技能和核心競爭力。本課程圍繞銀行客戶系統營銷展開教學，旨在提升銀行營銷人員的營銷系統流程架構，營銷思維體系架構，自我提升目標架構的工具和方法論。
本課程最真實案例分析、講(jiang)師講(jiang)授(shou)、小組討論、學員練習(xi)、翻轉課堂等(deng)授(shou)課方式，為學員呈現客戶(hu)營銷(xiao)(xiao)的(de)核心關(guan)鍵點，通過(guo)核心模塊“營銷(xiao)(xiao)“六步”全流程圖”系統(tong)(tong)闡(chan)釋客戶(hu)營銷(xiao)(xiao)的(de)流程、關(guan)鍵點、相關(guan)注(zhu)意事項(xiang)和底層邏輯，有效(xiao)提高銀行營銷(xiao)(xiao)人員系統(tong)(tong)知識儲備(bei)、營銷(xiao)(xiao)管理(li)方法論、實用工(gong)具(ju)、相關(guan)技巧等(deng)一系列工(gong)作能(neng)力。

【教學形式】
理論講授 案例分析 情景(jing)模擬 現場(chang)練習 翻轉課堂

【課程大綱】
模塊一：營銷人員角色認知
一、營銷的本質
1.營銷關鍵崗位上的“人”（決策關鍵人）-營銷“人性”
2.與客戶形成相互成就的良性關系
二、營銷分類
1.種田
2.打獵
三、有關營銷中“人性”的剖析
四、營銷崗位必備的三項外化能力-能說 善寫 肯鉆
五、營銷管理的四個層次
1.管理信息
2.管理需求
3.管理人性
4.管理價值

模塊二：各類客戶的相處之道
一、按客戶性格分類
1.虎型客戶的核心特征及應對方法
2.羊型客戶的核心特征及應對方法
3.貓型客戶的核心特征及應對方法
4.牛型客戶的核心特征及應對方法
二、按客戶類型分類
1.政府部門
政績優先，價格不敏感。
教領導說話
2.國有企業
省心優先，別犯錯誤。
幫領導說話
3.民營企業
價格為王，實用性強。
替領導說話

模塊三：營銷六步流程閉環
第一步 客戶分析
一、針對客戶
案例情景：某國內大型物流企業現金流的斷裂（討論、模擬、決策）
1.表象層面決定“生”，基本信息，行業前景、治理戰略，高管從業經驗，征信情況，財報情況……
2.隱性層面決定”死“，客戶實際業務目的，真實財務狀況，負債情況（包括小貸和金融借款），高管不良嗜好，家庭情況，同行業評價……
二、針對“決策關鍵人”
案例情景：某省“優質”上市公司不良貸款的產生（討論、模擬、決策）
1.性格層面，針對不同性格采取不同措施
2.生活層面，了解其“情感關注點”；
3.延伸層面，了解其工作及生活的圈子。
三、客戶調查的準備工作
1.行業分析
2.客戶分析（資料搜集）
3.調查要點
4.明確調研提綱和相關行程
四、現場調查的流程和要點
1.調查流程
2.調查關鍵點
3.調查技巧及相關話術
五、“兵不厭詐”—如何**細節判斷真偽信息
案例演練：發現客戶“真實的謊言”
六、客戶生命周期
第二步 建立關系
案例情景：某銀行客戶經理在營銷某大型國有化工集團時犯得錯誤，導致雙方關系惡化（討論、模擬、決策）
一、客戶關系的本質
1.情感賬戶，獨立是互賴的基礎，良好的人際關系的基礎是自制與自知之明；
2.情感賬戶的投資方式；
3.由先“關系”再“營銷”到 **“營銷”建“關系”的轉變。
二、高效溝通技巧
1.高效溝通三板斧
2.溝通開場切入點
3.不同性格的相處之道
三、如何養成客戶習慣
四、低情商、高情商營銷的表現
五、獲客渠道搭建管理
六、客戶線上維護技巧
1.朋友圈維護
（1）核心：行內產品內容分享技巧
（2）點綴：訊息類內容分享原則
（3）謹慎：在工作微信上生活類內容分享有且只有*目的
（4）朋友圈經營的四要四不要
（5）朋友圈廣告如何發
案例：熱點事件如何“蹭”
2.微信群維護
（1）什么樣的微信群建立要慎重
（2）客戶分層分類建立微信群的重要性
（3）客戶多不代表要微信群多
（4）群內人員少而精
（5）活動拉群后續要細分小群
案例：這樣的微信群不如不建
（6）微信群經營的“六有”原則
（7）微信群每日固定動作
第三步 需求拆解
案例情景：某行“630”理財產品群體上訪事件（討論、模擬、決策）
一、如何挖掘客戶“需求”
1.企業角度
2.個人角度
二、區分客戶“需要的”和“想要的”
1.導入：客戶投訴
2.客戶異議處理六步法
3.什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”
三、討論：如何創造客戶需求
案例： 某制造業客戶是如何提款的
第四步-輸出價值
案例情景：某行財政客戶的大額利息錯誤
一、談判過程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉介-忠誠
二、視頻案例：西捷航空的圣誕節禮物
三、客戶需要“馭心”
四、輸出價值的技巧
五、FABE呈現技巧
第五步-博弈雙盈
案例情景：某省中型房地產銷售、汽車銷售企業，某行貸款壓縮，前期溝通不暢，導致雙方關系緊張，后續合作無法開展。（討論、模擬、決策）
一、巧用“承諾一致原則”
二、有效提升內部協同，推進業務進展
第六步-獲取忠誠
案例：南航聯名信用卡、移動通信公司
一、客戶忠誠度模型
1.慣性型忠誠
2.雇傭型忠誠
3.堅定型忠誠
4.狂熱型忠誠
二、滿意度和忠誠度的關系
三、客戶忠誠度的動力源泉
四、如何提升客戶忠誠度
1.客戶忠誠度的內驅力：價值管理
2.提升策略
（1）個性化運營
（2）增強互動
（3）客戶轉介
（4）建立圈子
（5）樹立品牌

模塊四 塑造營銷人員個人品牌形象
【外在篇】
1.客戶經理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析
2.擴大你的談資范圍-與業務無關的溝通軟實力
3.修煉內功，深耕銀行產品
【思想篇】
案例：某行支行長跳槽，多家大型企業客戶隨即轉去他行，致該行大客戶流失。
1.杜絕過山車式的為人處世
案例：支行理財經理微信“私董會”，群內賣產品，群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營銷人員
案例：某行“奢侈品”專家支行長，抓準客戶喜好，構建相關領域專家人設，凝聚人心，提高客戶忠誠度。
3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”
尾聲(sheng)：套(tao)路(lu)雖好 真愛(ai)難求

對公(gong)客戶營銷(xiao)能力課程