銀行柜面營銷與大堂經理實戰技能提升
講師：竇健華(hua) 瀏(liu)覽次數(shu)：2581
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行柜面營銷內訓
課程背景：
■近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加.資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求，網點負責人需要以職業經理人的身份來經營及管理網點，以實現預期利益。
■ 中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的層次也是基礎
■以服務為基礎，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網點運營管理，是每個網點管理者和網點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，以客戶為導向的營銷是最直接也最有效的詮釋網點經營結果的評估工具。
■互聯網時代的客戶營銷策略發生哪些轉變？
■針對不同客戶的營銷策略及營銷方法有哪些？
■如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運用心理學中承諾一致原理遞進關系？
■如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？
■如何根據客戶的年齡/資產/性別/職業/性格分類別精準維護客戶？
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經理、理財經理、柜面經理
課程特色：
● 落地性--課程內容落地性強，無須二次轉化，拿來即用
● 針對性--為大堂經理、柜面經理量身定制，課程內容100%貼合客戶經理的工作實際。
● 生動性--采用講授、討論、案例分析等多種互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。
● 實用性--培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術
課程收益：
● 收獲從專業和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系
● 學會有效識別客戶忠誠度，明確現階段與客戶處理那種關系層級，了解客戶關系從一個階段往下一階段發展的原則與要點
● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從資產配置角度用專業維護客戶
● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護
● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧
課程大綱
課程內容：
引入：客戶維護現狀有哪些問題？
1、 為客戶去網點變少了
2、 網點智能化發達了
3、 柜臺越來越少了
4、 邀約越來越難了
5、 互聯網金融產品沖擊越來越大
第一講 廳堂及柜面營銷策略
1、 廳堂布局
為營銷創造更多的氛圍和機會
提高營銷機會等候
保證貴賓服務的私密性和安全感
2、 客戶動線
柜面順勢營銷牌的使用方法
² “三”推薦按照低、中、高配置，最多三個
² “簡”只用產品名稱和一句話推薦
² “艷”色彩艷麗，圖案新穎，吸引客戶眼球
² “用”在柜員為客戶辦理業務時營銷使用
² “變”每兩周更新變化一次，新產品次日更新
物理布局的利用
暖心布局的利用
【案例】：廳堂營銷案例
3、 大堂經理營銷運用
處處有機會
機會不負有心人
4、 產品陳列
做與不做的效果對比
廳堂營銷標準化：要的藝術
5、 網點營銷意識
廳堂營銷標準化：要的藝術
柜面營銷職業化的內涵
6、 廳堂職業化
如何讓客戶“愛”上你
用心把工作做好-1
用心把工作做好-2
7、 廳堂、柜面崗位聯動
崗位聯動營銷
【案例】：聯動營銷案例
等候營銷案例
屌絲VS土豪 需求差別
廳堂四區營銷運用
² 敏銳識別客戶，啟動“反應機制”
² 化產品為服務，提供“解決方案”
² 解決客戶顧慮，積累“應對經驗”
² 果斷開口吸金，培養“專業自信”
他行策反營銷策略
² 賬戶升級
² 資產升值
² 管家服務
² 事件影響
到期、優質客戶電話營銷“五步走”
² 領養
² 預熱
² 首電
² 跟進
² 再電
廳堂營銷活動策劃開展之廳堂微沙龍
² 意義
² 常態微/沙龍形式
² 網點微/沙龍-按時間
² 常態微/沙龍形式-按客群
² 沙龍活動邀約
² 沙龍活動講座
² 營銷宣講沙龍的定義和目的
² 宣講沙龍中的時間軸
² 廳堂微沙宣講流程
8、 分配機制
² →分工協調
² →跟蹤督導
² →對口幫扶
² →數據分析
第二講 網點業務督導與營銷管理策略
1、 廳堂早夕會
² 會議追蹤-廳堂早會核心流程（每天）
² 會議追蹤-夕會核心流程（一周2-3天）
² 早夕會六要素
² 廳堂業務推動五步走
2、 網點SWOT分析及運用
² 定義
² 結合數據及重要指標進行網點SWOT分析
² SWOT分析演化動作
² 制定階段--方案設計與制作
² 制定階段--明確目標，研究對策
² 目標客戶對話“五步”
² 實施階段--宣導、造勢、追蹤
² 解決方案遇阻的方法
² 員工不做領導希望的事情，只會做領導檢查的事情
² 網點SWOT分析活動策劃
第三講 廳堂經理營銷與維護技能提升
1、 客戶營銷實戰技巧
金融產品解決問題
金融產品介紹方法
工具類--針對痛點營銷
² 手機銀行
² 基金定投
² 理財產品
² 本地銀行
廳堂三種狀態下的客戶識別
² 客戶進門時、入座時
² 客戶咨詢時、張望時
² 客戶等候時、翻看
客戶辦理意向四部曲
² 順話夸獎講得更深
² 提出建議引出準備
² 提出異議分析反駁
² 少說多聽引出話題
識別客戶六大關鍵信息
² 物品信息
² 家庭信息
² 工作信息
² 業務信息
² 行為信息
² 話語信息
如何利用客戶的年齡信息進行客戶維護
² 判斷客戶經濟基礎的穩定性
² 考量溝通方式
² 猜測客戶，興趣愛好
² 判斷適合產品
² 判斷風險，承受能力
² 判斷客戶經濟基礎的穩定性
如何利用客戶的職業信息進行客戶維護
² 判斷經濟實力
² 選擇交流內容
² 選擇溝通時間
² 判斷適合產品
² 選擇維護方式
真誠贊美
² 贊美外貌，要得體而真誠
² 贊美客戶，得意的事
² 贊美客戶的，細微變化
² 贊美客戶的，專長
² 贊美客戶的，品質
2、 客戶需求分析與*有效提問
馬斯洛需求理論
需求轉變為動機的兩個條件
² 需求達到一定的強度
² 需求對象（目標）確定
五個需求層次
² 生理需求
² 安全需求：
² 社交需求：
² 尊重需求
² 自我實現
三個基本假設
² 為滿足的需求
² 需求有序
² 逐級推動
三塊石頭
² 石頭一：需求產生動機
² 石頭二：需求有層次
【案例】：三人坐監
² 石頭三：先低后高
² 需求層次理論在《西游記》人物中的體現
【討論】：男女認知需求分析
對客戶的*需求提問
什么是*銷售法？
*銷售法的心理學基礎
*銷售法的心理學基礎
² 狀況性問題(Situation)
² 問題性問題(Problem)
² 暗示性問題(Implication)
² 解決性問題(Need-Payoff)
【案例】：內衣為什么賣不過手機
【話術參考】：帶孩子的家長
剛買完菜的阿姨
農民工
批發站業主
3、 FABE產品營銷運用
什么是FABE
FABE的理論基礎
【案例】：6分鐘融資2000萬美金
如何短時間內表達清楚
FABE話術
² 手機銀行
² 基金定投
² 理財產品
4、 分性格類型客戶營銷
DISC性格及特點
² D性格描述：力量型
² I性格描述：活潑型
² S性格描述：穩定型
² C性格描述：思考型
【討論】：如何從言談舉止中快速準確判斷對方的性格類型
如何從面談過程中判斷對方的性格類型？
影響-DISC如何相處
² D-I-S-C性格基本要點
² D-I-S-C性格人群分布
² D-I-S-C客戶性格前瞻
² 如何與D（力量）型溝通
² 如何與I（活潑）型溝通
² 如何與S（和平）型溝通
² 如何與C（完美）型溝通
高效溝通方法與技巧
² 溝通的四個層次
² 最簡單的溝通游戲-傳達
² 溝通失敗的主要原因
² 高效溝通三大秘訣
² 溝通開場八大切入點
營銷方式技能提升
² 產品決策行為
² 營銷的最高境界：讓客戶做到覺得
² “要”的合理VS“給”的專業
第四講 銀行網點營銷方式總結與分享
1、 傳統銀行常見營銷方法
銀行飛進百姓家--社區營銷
萬千服務一柜牽--低柜營銷
取長補短謀雙贏--聯合營銷
造勢借勢天下知--事件營銷
巧借東風行船快--借力營銷
干戈總能化玉帛--危機營銷
各有乾坤在心中--差異營銷
高者動于九天上--高層營銷
真心換得客戶心--服務營銷
化零為整大營銷--整合營銷
智者在商不言商--文化營銷
2、 當前銀行營銷方式匯總
地毯營銷
² 優缺點
² 營銷關注
饑餓營銷
² 優缺點
² 推薦形式
病毒營銷
² ?優缺點
² 推薦形式
² 植入“病毒”對象
牛頓營銷
² ?優缺點
² 借力人群
事件營銷
² 定義?
² 優缺點
情懷營銷
² ?優缺點
【案例】：案例解析
異業營銷
² ?優缺點
【案例】：“夢露”睡衣
新媒營銷
² 定義
3、 十五種職業的客戶溝通技巧
² 職業、特征、溝通技巧
4、 反對意見轉換八法
除疑去誤
讓步處理
以優補劣
意見合并
比喻處理
討教客戶
優勢對比
轉化意見
5、 促成交易七法
激將成交法
期限成交法
從眾成交法
次要理由法
下一步驟法
二選一法
【討論】：關于營銷，你還有哪些新的方式嗎？
【探討】：客戶離不開你，你離不開客戶
6、 本章總結
第五講 現場答疑解惑
銀行柜面營銷內訓
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