大客戶的關系建立和管理
講師：唐云 瀏(liu)覽次數：2562
課程描述(shu)INTRODUCTION
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課(ke)程大綱Syllabus
大客戶關系建立管理課程
【課程背景】
沒有什么只有你會做，別人不能做的，關鍵是客戶給不給你做！
產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你，就是核心競爭力！所以說客戶關系是政企業務的第一生產力！
一、邀約破冰
邀約是營銷的第一步，可是新開發的行業客戶經常會遇見：打電話不接，發短信不回，加微信不通過等痛點，出現人都約不到的窘境！
有哪些一學就能立刻掌握的邀約技巧？一線客戶如何打破級別對等，直接邀約局長、副局長，而不需要鐵塔主要領導出面才能約到行業客戶主要領導？
二、話術設計
客戶經理一直在鐵塔工作，很多客戶經理遇見客戶條件反射只會說“通信話術”，體現在各類IT名詞很多：“鐵塔+5G+AI”、“云計算”、“人工智能”、“物聯網”等名詞。反而被客戶無情的一句話給打發了“材料放在這里，到時候會聯系你的”---因為行業大客戶根本聽不懂“通信話術”！
因為行業大客戶從參加工作就在機關工作，所以客戶養成習慣說“政務話術”，比如：“信息化項目要上會”、“政企坦率交談”和“原則上監控視頻是可以找鐵塔的”客戶經理又往往不能正確理解行業大客戶的真實意圖和需求，造成很多不必要的商機流失！
聽的懂----要聽的懂所謂行業大客戶的“官腔”
說的來----要用“官腔”話術跟行業客戶溝通，實現對方聽的懂，而不是說“通信話術”
寫的來----會用“政府文件格式”來寫關聯材料
看的懂----看的懂政府各類文件和領導各類批示
悟的到----聽的懂客戶的話，看的懂領導各類批示
三、政務禮儀
客戶經理“商務禮儀”基本都能掌握并熟練運用，但是黨政機關大客戶用的是“政務禮儀”。“商務禮儀”和“政務禮儀”有些是相同的，在“八項規定”精神常態下，有些是相反的！“辦公室會談禮儀”、“公務接待用餐禮儀”、“政企談判和簽約禮儀”等。
四、客情維護
中國畢竟是個人情社會！
黨的十八大以來以*同志為核心的黨*貫徹執行“八項規定”給全國帶來了很深的變革。在政企交往中違反“八項規定”精神事例屢見不鮮！
在“全面從嚴治黨常態下”如何貫徹和落實新型“清親政商關系”？
中國鐵塔是央企，如何實現：“想干事、能干事、干成事、不出事”。
客戶管理其實是一門大學問！
課程大綱
一、正本清源----吃透原理
第01章：正本清源
一、客戶生命周期
（一）階段特征 1、考察期 2、形成期 3、穩定期 4、退化期
（二）客戶關系之“客戶生命周期分析” 1、潛在客戶 2、新客戶 3、忠誠客戶
（三）客戶關系之“客戶價值分析及管理”
1、潛在客戶的價值分析及管理
2、新客戶的價值分析及管理
3、忠誠客戶的價值分析及管理
二、帕累托“二八原理”
二、客情的建立和管理步驟
第02章：邀約破冰
一、通用邀約“三招六式”
1、“凌波微步”邀約 2、“斗轉星移”邀約 3、“別出心裁”邀約
4、“頂天立地”邀約 5、“獨樹一幟”邀約 6、“縱橫捭闔”邀約
二、高階邀約“六脈神劍”
1、“成人之美”邀約法 2、“授人以漁”邀約法 3、“筑巢引鳳”邀約法
1、“七十二變”邀約法 5、“搭臺唱戲”邀約法 6、“神仙站臺”邀約法
第02章：“政務禮儀”和“商務禮儀”有效切換
一、央企類行業大客戶用“商務禮儀”
01、金融行業 02、石化行業 03、衛星導航
二、行業大客戶“政務禮儀”
01、環保行業 02、林草行業 03、農業行業 04、國土行業 05、水利行業
06、交通行業 07、應急行業 08、地震行業 09、黨政行業 10、公安行業
11、醫療行業 12、教育行業
三、場景化“政務禮儀”和“商務禮儀”
1、電話、微信禮儀
2、乘車、頭車和電梯禮儀
3、會務禮儀、會談禮儀
4、會餐禮儀、禮品禮儀、茶酒文化
第03章：話術設計和演練
一、日常溝通“口頭話術” 1、聽的懂 2、說的來 3、悟的到
二、領導批示“書面話術” 1、看的懂 2、寫的來 3、悟的到
三、看地點 1、辦公室 2、用餐 3、簽約會場 4、談判會場
四、看級別 1、廳局級 2、縣處級 3、鄉科級 4、股級干部
五、看性別 1、男性客戶 2、女性客戶
六、看角色 1、主要領導 2、分管領導 3、對接人 4、介紹人
七、看年齡 1、30歲以下 2、35歲左右 3、40歲左右 5、50歲以上
八、看簡歷 1、抓需求 2、定話題
九、看預算 1、政府預算怎么看 2、超出預算怎么聊
十、看工作 1、政府看《政府工作報告》 2、行業客戶《年度中心工作》
場景演練內容
客戶辦公室1、老師扮演局長、客戶經理拜訪局長話術演練
2、老師扮演客戶經理、客戶經理扮演局長話術演練
3、老師扮演客戶經理、客戶經理扮演副局長話術演練
4、老師扮演客戶經理、三位客戶經理分別扮演局長、副局長、信息中心主任三人同時在場的話術演練
公務接待1、老師扮演局長和客戶經理用餐演練
2、老師扮演客戶經理和三位客戶經理分別扮演局長、副局長、信息中心主任三人同時在場的用餐演練
政企談判1、客戶經理談判或簽約會場布置演練
2、老師扮演局長和運營商談判演練
第04章：談資準備
一、日常溝通除了聊項目還可以聊哪些話題？
1、大客戶擅長的話題 2、大客戶熱門的話題 3、大客戶感興趣的話題
二、感興趣的話題
1、黨政機構改革 2、黨政崗位流轉 3、提拔重用 4、黨政機關盲點
第05章：客情維護
一、因行業客戶營銷周期長，很難短平快馬上合作，所以客情維護貫穿整個營銷活動。
二、黨政領導干部和民營企業客情維護差異化
三、客戶管理和客情維護技巧
1、傳統渠道維護 2、互聯網維護：微信、微信朋友圈 3、今日頭條、學習強國維護技巧
四、客戶關系發展的四個階段對應的客戶關系管理重點
1、“考察期”客戶關系管理重點
2、“形成期”客戶關系管理重點
3、“穩定期”客戶關系管理重點
4、“退化期”客戶關系管理重點
五、禮品饋贈
1、公務活動不得以任何名義贈送和接受禮金、有價證券、紀念品和土特產等。
2、通信類“土特產”被國資委通報！
3、根據有關規定，有哪些合法合規的禮品饋贈？
六、如何讓客情友誼得到升華？
1、“在全面從嚴治黨，反腐高壓態勢下”如何建立廣泛而深厚的統一戰線？
2、如何讓行業客戶旗幟鮮明的支持通信運營商各類業務？
3、如何落實“沒有什么只有你會做，別人不能做的，關鍵是客戶給不給你做！”
三、“客戶關系是公司的第一生產力！”
第06章：成為一位受大客戶歡迎的人
一、會做人
（一）老實和真誠
（二）懂規矩：1、懂政治規矩 2、懂倫理規矩 3、懂黨政各類流程
（三）明事理：1、底線 2、紅線
（四）用 心：1、隱性需求 2、顯性需求
二、會做事
1、做事有思路 2、做事有方法 3、做事有亮點 4、做事有依據
三、多請示
1、Yes和No要請示 2、關鍵環節要請示 3、關鍵時間節點要請示
4、關鍵人員要請示 5、關鍵費用要請示 6、關鍵輿情要請示
四、多匯報
1、日常匯報 2、階段性匯報 3、總結性匯報 4、電梯“一分鐘”匯報
五、多走動
1、時間節點 2、走動地點 3、走動頻率
六、多學習
1、學*政策 2、學*熱點 3、學前沿資訊
4、學前沿模式 5、學前沿技術 6、學傳統文化
大客戶關系建立管理課程
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