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信用(yong)卡消費者(zhe)權益課程

課程收益：
把握宏觀政策走向，順應行業監管大勢
理清信用卡業務各環節消保工作要求與違規風險點
通過同業處罰案例，聚焦行業監管焦點，完善信用卡業務消保工作機制
領(ling)會監(jian)管意圖，健(jian)全消保管理，保障(zhang)信(xin)用(yong)卡業務健(jian)康發展

課程大綱：
模塊一、重新認識信用卡消保工作
（一）當前階段信用卡消保工作面臨的挑戰
1、經濟新常態下客戶投訴處置難度提升
2、監管新規陸續出臺對消保工作提出更高要求
3、信用卡消費者訴求多樣化、個性化
4、“代理投訴”等黑產灰產泛濫
（二）實現消保合規與業務發展雙贏
1、提高消保工作政治站位
2、建立客戶對發卡銀行信任
3、探索業(ye)務(wu)增(zeng)長新空間

模塊二、信用卡消保工作重點領域
（一）消保工作機制建設
1、事前審查機制
2、事中管控機制
3、事后監督機制
【案例】
1、某行信用卡中心因消保機制不健全被監管處罰案例；
2、某行信用卡業務因消保工作職能落實不到位被監管處罰案例
（二）營銷宣傳與信息披露
1、消保工作要求
2、監管關注重點
【案例】
1、華夏銀行侵害消費者權益被監管處罰案例；
2、某行信用卡分期業務營銷宣傳不規范被監管處罰案例；
3、某行信用卡客戶告知義務履行不充分被監管通報案例
（三）營銷行為與產品銷售
1、消保工作要求
2、監管關注重點
【案例】
1、某行面向在校大學生群體的學生信用卡被家長投訴案例；
2、某行信用卡分期業務宣傳不規范被監管通報案例；
3、某行向信用卡客戶違規收費被客戶投訴案例
（四）客戶個人信息保護
1、個人信息的范圍
2、監管政策要求
3、常見違規情況
【案例】幾起商業銀行客戶信息保護違規處罰案例
（五）催收行為管理
1、自主催收的行為管理規范
2、外包催收的公司管理要求
3、常見違規情況
【案例】
1、平安銀行因催收管理機制不健全被監管處罰案例；
2、浦發銀行因對外包催收公司管理不審慎被監管處罰案例；
3、幾起催收人員行為違規被監管處罰案例
（六）客戶投訴處置
1、消保工作要求
2、客戶投訴處置技巧
【案例】幾起信用卡業務客戶投訴與處置案例
（七）捆綁銷售與代銷
1、信用卡業務捆綁銷售或搭售其他商品/服務
2、信用卡機構代銷其他商品/服務
【案例】
1、某行信用卡汽車分期業務因違規捆綁保險產品被監管處罰案例；
2、某行信用卡中(zhong)心(xin)代(dai)銷(xiao)商品涉嫌虛(xu)假(jia)宣(xuan)傳被(bei)客戶投訴案例

模(mo)塊三(san)、現場答疑與交流

信用(yong)卡消費者(zhe)權益課程