課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
高端精細(xi)化服務禮(li)儀課(ke)程(cheng)
【課程背景】
銷售,讓客戶走進來;服務,把客戶留下來。
隨著消費水平的不斷增長,人們對服務的體驗感要求越來越高,很多醫療服務行業還停留在傳統機械的服務操作上,僅僅停留在提供基本的服務,顧客感受不到醫護人員的耐心服務,沒有與時俱進的為客戶提供優質的服務,更加不可能提供讓顧客感動的、尖叫的服務體驗,所以很難讓客戶留下深刻的印象,更別說成為企業的忠實粉絲,為企業宣傳了。
服務不僅僅是幾個簡單機械的動作,而是要求服務人員正真用心,我們要打破固化思維,站在顧客的角度提供恰到好處的服務,讓顧客感受到服務人員的用心之美;提供服務恰到好處的智慧之美;有條不紊的提供服務的流程之美;最職業化的服務表達;溝通中悅耳動聽的聲音之美和語言之美……無時無刻不在表達服務的藝術之美。要讓我們提供的服務是一種溫暖人心的舒適體驗。
用(yong)服務(wu)打造品牌影響力,高端的環境、精湛的技術(shu)加上優質(zhi)的服務(wu),就是在(zai)做(zuo)長遠(yuan)有效(xiao)的營銷。
【課程收益】
1、打開員工的服務意識,用陽光的心態服務客戶;
2、激發員工的服務態度,用真誠的服務感動客戶;
3、打造員工的專業形象,用專業的形象感染客戶;
4、訓練員工的語言溝通,用溫度的溝通溫暖客戶;
5、研發(fa)服(fu)(fu)務(wu)的(de)標準流程,用(yong)專業(ye)的(de)流程規范服(fu)(fu)務(wu);
【課程對象】
護士、醫生、導醫、行政人(ren)員
【課程方式】
課堂講(jiang)解+案(an)例教學+實戰演練(lian)+小組(zu)討論+情景模擬
【課程大綱】
破冰游戲分組:愛的抱抱
第一板塊:服務藝術的一種意識
優質服務的真諦
服務的本質
3、服務的三個等級
4、創造感動服務
5、五(wu)感六覺服(fu)務(wu)體驗
第二板塊:服務藝術的兩個關鍵
1、微笑是溫暖客戶的體驗
2、手勢是職業的服務行為
第三板塊:服務形象的三個要點
形象永遠走在能力前面
儀容:
1、女士面部妝容要求
2、女士發型要求
3、盤發的技巧
5、手部衛生
6、口氣清新
7、身體氣味
儀表:
重視“7秒鐘”效應
1、員工著裝規范
2、佩飾的使用規范
3、佩戴胸牌規范
4、儀表規范檢測
5、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
總結:打造最專業的職場魅力形象,您的形象就是公司的形象
活動:形象定格
儀態
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重
3. 走姿——輕盈穩重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現優雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優雅明確自信大方
7. 致意——專業禮節體現形象
拍照作(zuo)業:現(xian)場示范(fan)、演練、指導
第四板塊:在接待過程中運用服務藝術
1、問候與招呼
2、鞠躬禮儀
3、指引禮
4、遞茶水禮儀
5、介紹禮儀
6、換鞋禮儀
7、遞毛巾禮儀
8、名片遞接禮儀
9、微信禮儀
9、遞筆紙禮儀
10、敲門禮儀
11、送客禮儀
課程問答互動(dong):擊鼓傳花(hua),分享(xiang)你(ni)的收(shou)獲
第五板塊:服務溝通技巧
1、五聲服務
2、禮貌溝通
3、溫度溝通
4、態度溝通
5、尺度溝通
6、察言觀色
7、傾聽藝術
8、贊美技巧
9、提問技巧
10、拒絕優推
11、電話禮儀
12、前臺接、打電話禮儀
11、電話回訪禮儀
12、銷售邀(yao)約電話禮儀
第六板塊:投訴處理藝術
小組討論:請問客戶在哪些情況下會不高興,會投訴?
投訴是顧客給我們的二次機會
1、產生投訴的原因
2、投訴的心理活動
3、投訴處理五步法
4、處理投訴的要點
5、處理投訴的禁忌
課間互動:陌生來電
第七板塊:服務流程編輯
1、前臺接待流程
2、導醫接待流程
3、護助工作流程
4、美容師工作流程
第八板塊:各部門通關演練
1、前廳接待流程演練
2、醫導接待流程演練
3、護助工作流程演練
4、美容師服務流程演練
4、各部門選出監督員
現場演練
高端(duan)精(jing)細(xi)化服(fu)務禮儀課程(cheng)
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已開(kai)課時間Have start time
- 劉貴玲
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林