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網點服務規范化管(guan)理課程

【培訓對象】
客服(fu)經理(li)、客戶經理(li)、網點負責人(ren)、各分支行主管行長

【培訓收益】
1、明確管理職責、清晰角色定位 
2、規范服務流程、強化風險管理 
3、把握客戶需求、做好分流引導 
4、加強聯(lian)動營銷、注重過程管理

【課程大綱】
第一模塊：網點服務禮儀效能提升
導入：什么是客戶滿意？
提升客戶體驗的價值本質是什么？
廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么？
第一講：網點服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
第二講：網點服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
第三講：銀行服務中儀態禮儀技能的提升
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
第四講：客戶服務商務禮儀（話術與動作規范）
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送——名片中的互聯網思維
（一）用互聯網思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電(dian)梯(ti)的禮(li)儀

第二模塊：營銷服務場景化
第五講：如何理解廳堂管理
1、網點現場管理的核心
1）六個嚴禁
2）柜面服務11步法
3）網點超時等候策略
A、管理客戶預期的策略
B、服務流程差異化策略
C、廳堂聯動與補位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現場管理的技巧
3、網點負責人的角色認知
第六講：服務營銷場景化的本質
1、服務動線設計與巔峰時刻打造
2、客戶情緒與營銷場景的相關性
3、什么是營銷場景峰終體驗？
4、服務營銷中的預期管理
5、營銷場景化的四維模型
第七講：營銷服務中的“WARM”系統與“FABE”營銷話術
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重(zhong)新認(ren)識FABE的營銷價(jia)值

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