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銀行(xing)全員服務營銷培(pei)訓

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐
漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。
“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。隨著金融產品的不斷創新，對網點服務質量與營
銷能力的要求在不斷提高，網點服務營銷已經成為各家銀行體現整體競爭優勢的“必爭之
地”。但是許多員工在待客服務過程中存在服務不規范不專業、產品不熟悉、缺乏營銷技
巧等種種現象制約銀行業務進一步開展。因此提升銀行網點整體服務營銷能力是創造績
效的關鍵，進(jin)而(er)為提高客戶(hu)感知(zhi)，提高客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度，樹立銀行品牌形象奠定基(ji)礎(chu)。

課程收益：
1. 提升員工服務營銷意識
2. 規范網點的服務環境、員工服務形象，使各網點保持一致
3. 規范銀行員工的服務行為和服務流程
4．提升員工投訴處理、應急與現場管理的能力
5．提升全員營銷技巧
6. 掌握網點流量、存量、增量“三量”客戶營銷的開展
7．掌握八大客群(qun)營(ying)銷(xiao)，聚焦(jiao)網點客群(qun)營(ying)銷(xiao)

授課對象：
柜員(yuan)、大堂經理、客戶經理、主管等網點服務人員(yuan)

授課方法：
課堂講授(shou)、互動(dong)、視頻、案例分享、情景演練

課程大綱：
第一章：服務營銷意識
一、商業銀行網點的三次轉型
1.0網點服務標準化
2.0服務營銷型網點建設
3.0網點綜合效能全面提升
案例分享：某銀行的轉型案例
二、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
中國銀行業競爭的不同階段
客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓
思考：你未(wei)來的核心競爭(zheng)力是什(shen)么(me)？

第二章：優質服務提升篇
第一講：服務理念的轉變
一、服務用心
用心服務——假如我是客戶
主動服務——要做的正是對方正在想的 
變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
激情服務——抱怨投訴是必然
二、服務用情
滿意服務與感動服務的區別
抓規范服務，樹特色品牌
銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務
感覺靈敏——讀出顧客內心的語言，制造驚喜
靈活應變——服務一定是個性化的
三、優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
第二講：如何提升網點服務-最美廳堂，服務到“家”
一、優化網點布局，強化功能分區
二、優化功能分區和環境管理-客戶動線/大堂管理
三、優化功能分區和環境管理-6s管理
第三講：如何提升網點服務-專業的職業形象
一、儀容儀表
發型、面容、耳部
手部、體味、著裝、配飾
男士職業形象標準
女士職業形象標準
二、表情神態
微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
眼神：優雅交談中的禮貌細節
三、形體儀態
1、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
2、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、行姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
4、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
四、接待禮儀
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
五、語言禮儀
六、電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
第四講：如何提升網點服務-精準高效服務流程
一、開門迎客流程
二、客戶咨詢流程
三、客戶分流流程
一次分流
二次分流
三次分流
四 業務接待流程
1. 柜員標準化服務流程
1、銀行服務的最高境界
關注規范和流程
關注客戶需求
關注客戶體驗
2. 柜員“多做一點”的智慧
什么叫“多做一點”（案例）
“多做一點”的智慧和價值（案例）
如何做到“多做一點
3. 柜面服務七步曲
招手迎（對應話術）
笑相問（對應話術）
雙手接（對應話術）
巧營銷（對應話術）
快準辦（對應話術）
提醒遞（對應話術）
禮相送（對應話術）
現場演練
2. 廳堂人員標準化服務流程
1. 第一步：召開晨會
2. 第二步：班前準備
3. 第三步：迎接客戶
4. 第四步：客戶幫助
5. 第五步：恰當營銷
6. 第六步：現場管理
7. 第七步：禮貌送客
現場演練
3. 其他崗位人員標準化服務流程
五、客戶指導流程
六、產品營銷流程
七、投訴處理流程
（一）客戶抱怨投訴的原因
（二）投訴管理的七個方法
（三）處理投訴的六個原則
（四）主動引導-做好業務前的準備
八、客戶挽留流程
第五講：應急處理與現場管理
一、服務突發事件
處理原則
崗位職責
二、現場管理
現場管理的基礎
現場管理的實施
現場管理的工具
現場演練及通關
過關考核

第三章：營銷能力提升篇
第一講：營銷意識與營銷技能提升
一、營銷意識轉變
（一）我們的現狀——中國經濟新常態
（二）當下的客戶關系
（三）客戶的價值定位變得更加復雜
（四）客戶利用不同渠道辨別信息
二、專業化營銷技能提升
（一）營銷方式的轉變——顧問式營銷
1、客戶主要的金融需求
2、客戶需求探尋的方法與技巧——KYC
3、產品營銷技巧——FABE
4、客戶異議處理技巧
5、營銷促成8法
第二講：營銷氛圍打造與崗位營銷
一、營銷氛圍打造
（一）營銷動線設計
（二）營銷觸點布局
（三）營銷物料準備
二、網點各崗位營銷技巧
1、柜員營銷技巧提升
（1）角色定位
（2）柜面營銷的關鍵時刻
（3）柜面營銷技巧
2、大堂經理營銷技巧提升
（1）角色定位
（2）大堂營銷的關鍵時刻
（3）大堂營銷技巧
3、客戶經理營銷技巧提升
（1）電話邀約技巧
（2）拜訪客戶面談技巧
第三講：三量客戶營銷技能提升
一、流量客戶營銷技能提升
1、崗位聯動營銷
（1）各崗位營銷優劣勢分析
（2）聯動營銷技巧
2、廳堂營銷活動開展
（1）確定營銷主題
（2）打造營銷氛圍
（3）設計營銷話術
（4）組建營銷鏈條
（5）做好總結提升
二、存量客戶營銷技能提升
1、存量客戶維護技巧
（1）存量客戶維護思路
（2）存量客戶維護方法
（3）存量客戶經營五步法
（4）存量客戶電話邀約與激活技巧
（5）邀約到店客戶服務技巧
2、沙龍活動組織與策劃
（1）沙龍活動項目組分工與協作
（2）銀行沙龍的主題與冠名
（3）高端客戶邀約技巧
（4）場地的選擇、布置與工具
（5）銀行沙龍實施的現場管理
（6）講師授課的流程與要點
（7）現場營銷的五個關鍵溝通技巧
（8）后期跟蹤與客戶維護
三、增量客戶營銷技能提升
1、開發增量客戶的目的
2、開發增量客戶的操作思路
3、開發增量客戶的操作流程
4、外拓營銷活動開展
（1）營銷外拓活動的組織與策劃
（2）客戶分析與產品對接
（3）外拓營銷接觸流程與技巧
第四講：特色客群營銷
一、老年客群
二、親子客群
三、商貿客群
四、代發客群
五、外出務工客群
六、外來務工客群
七、種養殖客群
八、有車一族客群

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