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園區物業管理課程

課程背景
城市發展日臻成熟，地產開發開始從一線城市轉向二三甚至四線城市轉移，而較為成熟的城市發展也開始出臺舊城改造項目，也就預示著地產的空間逐步的變小。隨著地產行業的發展，不能否認一時帶來經濟的迅猛發展，但也毋庸置疑的給長期民生造成的影響，所以誰關切民生誰才有強生命力，那么隨著地產的撤離，民生不能丟的，所以服務民生的組織應運而生，而且逐步呈現出小地產大物業的局面。縱觀發展，之前物業幾乎*承保責任制，地產交付有個人或某組織進行物業管理，物業猶如成了地產的售后服務，可是客戶不買賬，不斷的倒閉物業的服務品質，基礎建設的夯實等，而且大家逐步也開始認識到物業是細水長流，有人就有流水，所以地產轉型物業的現象目前比比皆是，更多的也開始注重物業服務給新地產帶來的口碑。再看2020年以來的疫情施虐，到近幾年的各種天災人禍，讓原本客戶（業主）與物業對立的關系開始轉變為并行的關系，物業管理人員在各種頻發的災難面前發揮了不可磨滅的作用，忽然發現客戶與物業是相依共存的。
隨著國民經濟快速發展，近十年產業園物業逐漸從過去獨立企業擁有的工業園區孕育發展出集成化、多企業、主題主業集中的產業園區。隨之而來的是對物業管理提出了更高的要求，她有別于傳統的寫字樓、住宅區，但是又吸收了許多寫字樓和住宅的管理要素，同時又具有自己特有的服務方式。在客戶需求上又給物業公司提出并延伸出更多樣化的服務，這些服務是建立在傳統物業基礎服務之上，又使物業公司的經營拓展到業主需求更廣泛的領域。
本課程在對(dui)國內多家(jia)產(chan)業園(yuan)物(wu)業調研基(ji)礎(chu)上，總結歸納產(chan)業園(yuan)物(wu)業管(guan)(guan)理的特點(dian)及物(wu)業管(guan)(guan)理經(jing)營多個方面，重點(dian)講述產(chan)業園(yuan)物(wu)業的基(ji)礎(chu)物(wu)業實操(cao)(cao)，物(wu)業服務(wu)領域拓展(zhan)實操(cao)(cao)，使(shi)學(xue)員從產(chan)業園(yuan)物(wu)業的發展(zhan)中(zhong)找到可以落地的操(cao)(cao)作方法，快(kuai)速提(ti)高管(guan)(guan)理能力(li)。

課程特色
系統性——課程系統架構清晰，內容遞進，有序訓練，知行合一，讓每一位學員有一個完成的思想脈絡。
實效性——課程核心理論和管理技能已經作為大型企業內部管理者特別是中層管理者的必修項，具有很強實用性與時效性。
應用性——區別于傳統授課教學，要立足學以致用，學、習合一，每項內容都透過實際的案例和操作工具，授之于漁，引導學員找到解決管理問題的答案。
趣味性——有(you)(you)案例、有(you)(you)模(mo)擬(ni)、有(you)(you)演(yan)練、有(you)(you)對比等(deng)多樣化(hua)的學(xue)習方(fang)式(shi)，利用行(xing)動(dong)學(xue)習模(mo)式(shi)推(tui)動(dong)績效(xiao)落地。

課程收益
了解產業園區物業管理的分類特點；
掌握產業園發展的趨勢和機遇；
掌握產業園區的服務特性及操作管理標準，保障品質；
學習并應用與產業園區不同對象的溝通應對策略；
保障產業園區的疫情防控管理措施；
業主(zhu)服務品質的提升及投(tou)訴應對；

課程對象：
物(wu)業項目(mu)(mu)經(jing)理、部(bu)門經(jing)理或主(zhu)管、項目(mu)(mu)核心管理團隊及后備干部(bu)等

課程方式：
課堂授課+教學互動+游戲體(ti)驗+案例(li)分析+實操演(yan)練(lian)+工(gong)作坊

課程大綱
導入：新時期物業管理行業發展趨勢與物業服務管理的思考！
第一部分：產業園區的物業管理概述
一、產業園物業管理與住宅物業管理的比較
1、共性部分-----客戶滿意的依據
2、個性部分-----客戶、設備、環境、品質、需求......
二、產業園區物業分類及特點
從產業園分類的角度來看，傳統意義上，本文將產業園分為四大類，主要包括
1、綜合性產業園，例如經濟技術開發區；高新產業開發區；自貿區、保稅區
2、第一產業主導產業園，例如生態農業園區漁牧類園區
3、第二產業主導產業園，例如工業加工制造類園區，物流類園區，汽車類產業園，新能源產業園 
4、第三產業主導產業園，電子商務園區休閑娛樂類園區 文化創意產業園 基金類產業園 金融后臺園區生物醫藥產業園
三、產業園發展趨勢看物業公司的產業園物業發展機遇
1)日益趨熱，物業管的基礎管理高標準
2)企業主導，個性化專業化物業管理需求增加
3)產融結合，產業和金融緊密結合給物業拓寬業務的途徑
4)產城融合，產業園的規模效應與地方政府緊密相連對物業提出更高要求
5)創新設計，企業發展創新需要物業及時調整服務理念不斷變革適應企業發展
6)科技(ji)(ji)創新，科技(ji)(ji)企業(ye)集(ji)中使產業(ye)園成為知識(shi)的聚集(ji)地，物業(ye)是載體

第二部分：產業園物業的服務特性及管理標準
一、設備管理及維修保護
1.基礎保障供電、供水、網絡保障
2.安全消防設備設施的管理
3.緊急故障的排除能力
4.電梯按規定時間運行，安設施齊全有效，、照明及其他附屬設施完好
5.客戶區域緊急故障的支援能力
6.裝修與管理
7.客戶區域日常入戶維修服務
8.給排水系統通暢， “三廢”排放要符合國家環保標準等。
二、清潔服務
1.公共環境管理：園區公共衛生垃圾清運、公共綠化管理
2.客戶區域環境服務：入戶保潔標準、綠化租擺
3.客戶區域工作環境治理：空氣治理、氣味調理等
4.客戶特殊廢棄物處理
三、公共秩序管理
1.基礎保障內容的安全管理：安防、消防、風險防范
2.客戶區域的安防、消防、風險管控
3.公共設施設備的安全管理
4.特殊企業安全管理
四、對客服務群體分類的管理：不同類型分類有助于提高精準服務的品質提高
1.如何進行客戶分類
2.如何針對不同的客戶進行精準服務
3.客戶分類的管理
五、服從政府的政策接受政府的指導
1.如何與政府部門對接
2.政府部門管理企業的特點
3.如何配合政府的工作
六、產業園的客戶及商務服務
以標桿產業園項目為例，分析產業園物業客戶服務特點及內容及經營能力提升
三大平臺服務，構筑產業物業服務平臺，助力企業發展 
1.基礎物業服務平臺：包括園區維修，園區安全，園區環境 ，設備設施等 
2.園區物業配套服務平臺：包括員工餐廳，員工宿舍，員工班車等 
3.企業發展服務平臺：包括基礎共享服務，組織發展服務 ，科技平臺服務，金融資本服務等
七、掌握提高客戶滿意度的金鑰匙不斷提高物業服務品質
1.*服務關鍵接觸點理論
2.提高品質服務與品位提升
3.高端服務的目的
4.物業人員架構如何適應高品質客戶的需求
5.綜合服務潛力研究
6.風險管理與服務品質的邏輯關系

第三部分：產業園區物業管理對象的應對及溝通技巧
一、與業主溝通機制建設的兩個層面
1.項目負責人與業主
2.分層級、分專業與業主溝通機制的建立
二、產業園小業主/租戶核心七項物業服務管理
1.案場物業服務咨詢管理
2.特殊裝修需求咨詢管理
3.營業證照咨詢管理
4.入住溝通應對
5.設施開通商洽
6.開業儀式規范要求
7.特殊服務、增值服務需求應當
三、產業園其他人員及事宜的管理應對
1.投訴的管理（投訴升級與一線授權）
2.來訪人員、裝修人員的接待和安排技巧
3.討債、乞討等人員安撫應對
4.其他特殊人員應對（醉酒等）
四、物業服務事項的溝通
1.年度滿意度溝通專項事宜
2.《物業服務合同》溝通事宜
3.月度、半年度服務展示
4.微信群、QQ群業主社群管理
5.年度園區文化活動策劃執行
6.業主退出的咨詢管理
五、產業園外部社團、政府應對策略
1.產業園管委會、公安、消防、城管等單位溝通技巧
2.房地產管理、物業協會、行業單位應對策略
3.供水、代電、供氣等單位保障性溝通
4.新聞媒體(ti)公關應對

第四部分：產業園區疫情防控管理
一、疫情防控工作的基本保障
1.組織保障
2.物資保障
3.人員保障
4.溝通保障
5.經費保障
6.專業知識保障
二、員工上崗的基本要求
1.基本素養
2.員工防護
3.特殊崗位防護要求
三、疫情防控操作實戰
1.應急預案關鍵設置
2.客戶服務管理
3.出入管控
4.區域管控
5.通風管理及重點區域清潔消毒、垃圾等管理
6.宣傳管理
三、防控溝通與配合
1.與政府及有關部門的溝通配合
2.與甲方及客戶的配合管理
3.疑似者配合應對
4.確認病例離開后的處理應對措施
課程資源：
1. 教室準備：教室盡量大一些，教室面積為學員人數的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數5-7人。
3. A1大白紙，每個小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫畫用的）（每組一盒，文具店有賣）。
6. 紅、黑、藍的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫出來的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質）或透明膠五卷，用來貼大白紙。
8. 紅黃藍綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其他需打印物資會在授課前一周提供。
說明：本方(fang)案(an)為初步方(fang)案(an)，通常情況(kuang)下，會在培訓(xun)前，與企(qi)業(ye)做進一步溝(gou)通，根(gen)據企(qi)業(ye)具體(ti)情況(kuang)，調整成最符合企(qi)業(ye)實際情況(kuang)的個(ge)性化(hua)方(fang)案(an)。

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