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適老服務課程

課程背景：
隨著我(wo)國老(lao)(lao)(lao)(lao)齡化時(shi)代的(de)到(dao)來，未來我(wo)們將進入“銀發經(jing)濟”時(shi)代，各行各業都在(zai)*何針對老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)客(ke)(ke)群合(he)理制造產品(pin)(pin)邊(bian)界感，要從(cong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)(he)業務(wu)(wu)角度(du)出(chu)發。針對銀行而(er)言(yan)，我(wo)們通(tong)過數(shu)據和(he)(he)調研(yan)分析得(de)到(dao)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)群在(zai)本(ben)行需要什么服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)范(fan)圍，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)程(cheng)度(du)的(de)共性需求，甚至再(zai)細(xi)分到(dao)不同老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)人群的(de)特(te)性需求，如(ru)有理財經(jing)驗(yan)的(de)，則業務(wu)(wu)邊(bian)界可以向金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)產品(pin)(pin)方向延伸等(deng)等(deng)。當我(wo)們談論科(ke)技(ji)時(shi)，我(wo)們會(hui)想到(dao)那些美(mei)好(hao)的(de)愿景， “改變世界”、“讓(rang)人們的(de)生活變得(de)更(geng)美(mei)好(hao)”……但(dan)現實是，部分超前(qian)的(de)設計卻讓(rang)一(yi)整個特(te)殊群體無法從(cong)技(ji)術(shu)中獲益。助力金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)機構(gou)用(yong)好(hao)智(zhi)能技(ji)術(shu)，提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)深度(du)、廣度(du)和(he)(he)溫度(du)，讓(rang)金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)科(ke)技(ji)成(cheng)果更(geng)好(hao)惠(hui)及包(bao)括老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)人在(zai)內的(de)廣大用(yong)戶(hu)(hu)，保證在(zai)數(shu)字普惠(hui)金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)的(de)道路上(shang)“一(yi)個都不落(luo)下”。所以我(wo)們要突出(chu)當下智(zhi)能時(shi)代的(de)“適老(lao)(lao)(lao)(lao)”金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，如(ru)何更(geng)好(hao)地為老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供優質金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，消除“數(shu)字鴻溝”，關愛老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)群體。

培訓方式：
內容講授，小組討論；錄(lu)像觀摩，故事分(fen)(fen)享；角色扮演，案例分(fen)(fen)析；啟發式、互(hu)動式教學。

培訓對象：
一線員工及中高層

培訓目標：
1、清晰適老服務規范標準，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極服務職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備適老服務能力，提升工作過程的執行力；
4、強化適老(lao)服務管理(li)意識，增強職業關(guan)系的和諧力；

培訓大綱：
第一部分  適老服務政策解讀及分析（服務背景篇）
事件解讀和研究背景
(1)輿論嘩然、國辦于事件次日出臺干預政策
(2)老年群體規模持續增加，老年金融服務增量市場可觀
(3)中高收入老年家庭數持續增加，金融服務需求將顯著增長
(4) 做好適老金融服務體驗優化，是銀行數字化轉型題中應有之義
2.老年客群調研分析——老年用戶電子銀行使用難點、痛點
3.解讀國(guo)金認證組織(zhi)的《銀(yin)行(xing)營業網點適老(lao)(lao)服務(wu)(wu)》及《銀(yin)行(xing)營業網點服務(wu)(wu)基本要求(qiu)》、《銀(yin)行(xing)營業網點服務(wu)(wu)評價準則(ze)》兩項國(guo)標中增加的對老(lao)(lao)年人服務(wu)(wu)提供(gong)的標準要求(qiu)

第二部分  適老服務的要求及規范（服務規范篇）
適老服務的變革：1.0到3.0的全面升級
適老服務的內涵：服從需求，務實根本
適老服務的發展階段：標準化，規范化，價值化
適老金融服務體驗原則—掌控感、無障礙、安全感、邊界感
案(an)例(li)分享：六旬(xun)老(lao)人(ren)現金繳納醫保遭拒事件刷屏

第三部分   適老服務規范的七個場景（服務流程篇）
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業務辦理時
客戶離開時
投訴處理時
案例分享：與老(lao)年客(ke)戶的那(nei)些(xie)感動(dong)瞬間

第四部分   適老服務網點的多維塑造（服務創新篇）
1. 從網點環境塑造適老服務
2. 設立專崗保障老年人服務
3. 保留老者習慣的服務方式
4. 為特殊客戶提供延伸服務
5. 在電子渠道進行適老改造
6. 普及金融知識防詐騙技巧
7. 助力老人看得見/聽得清/用得了
現場演練：如何為老年人提供服務？
備注：總結，回(hui)顧(gu)，分享(xiang)

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