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銀行(xing)服務營銷心態與(yu)能力(li)課程(cheng)

課程背景：
越來越多的(de)(de)金(jin)融(rong)(rong)服(fu)務(wu)(wu)企(qi)業(ye)已經意識到“服(fu)務(wu)(wu)營銷”在今(jin)天金(jin)融(rong)(rong)服(fu)務(wu)(wu)業(ye)激烈的(de)(de)“群雄(xiong)混戰”的(de)(de)市場競爭中所起(qi)到的(de)(de)決定性(xing)作用，金(jin)融(rong)(rong)企(qi)業(ye)明天的(de)(de)輝煌，取決于我們今(jin)天能否給(gei)客(ke)戶(hu)提供優質的(de)(de)全方位的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)。如何給(gei)客(ke)戶(hu)提供更專業(ye)、更合(he)適(shi)的(de)(de)金(jin)融(rong)(rong)服(fu)務(wu)(wu)，如何在第(di)一時(shi)間抓住客(ke)戶(hu)心(xin)理，挖(wa)掘客(ke)戶(hu)需求，做好客(ke)戶(hu)鏈接，匹配到最(zui)合(he)適(shi)的(de)(de)金(jin)融(rong)(rong)產品，是當(dang)下(xia)我們銀行從業(ye)人(ren)員最(zui)重要(yao)的(de)(de)職業(ye)技能。

課程收益：
1、激發員工使命感和責任感，強化優質客戶服務意識。
2、掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業化的服務。
3、提高銀行服務，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗更加愉悅，同時客戶忠誠度也更高。
4、掌握(wo)(wo)行之有效的服務(wu)營銷(xiao)規范，提升員工(gong)的服務(wu)意(yi)識，掌握(wo)(wo)基礎的營銷(xiao)技能(neng)。

課程(cheng)對象：銀(yin)行各(ge)崗位員(yuan)工

課程大綱：
一、 銀行市場營銷理念的發展 
1、營銷發展初級階段
1）生產觀念階段 
2）產品觀念階段  
3）推銷觀念階段 
4）市場營銷觀念階段  
5、客戶關系營銷階段  
1）金融市場的變化
2）顧客的選擇心理
案例討(tao)論：零(ling)售業(ye)務營銷的瓶(ping)頸在那里？

二、積極心理建設與優質服務提升
1、微笑服務如何持之以恒
2、服務溝通，貴在真誠
3、優質服務要熱心，更要有責任心
4、“付出”與“收獲”的裂變反應
5、服務(wu)本心(xin)：“薪(xin)甘(gan)情(qing)愿”還是“心(xin)甘(gan)情(qing)愿”

三、建立積極的營銷心態  
1、營銷的專業化精神  
1）有效控制好客戶情緒  
2）做好自我情緒與壓力調控  
2、培養自我激勵能力  
1）陽光的心態  
2）歸宿感的建立  
3）你到底為誰而工作  
3、打破思維的局限  
4、分析自我的營銷心態  
5、營銷成功必(bi)備(bei)的(de)四(si)項(xiang)法則：因(yin)果、相信(xin)、控制、專(zhuan)注 

四、服務溝通中的關鍵技巧
1、心理學中人的四種性格
2、不同客戶的接待技巧
3、尊重客戶，傾聽客戶意見
4、積極反饋，了解客戶需求
5、如何化繁為簡處理異議
6、“一句話”贊揚
7、巧妙地說服與(yu)拒絕

五、銀行服務營銷流程  
1、樹立良好的印象  
1）客戶接觸前的準備  
2）客戶接觸應有的正確態度  
案例：客戶成交的力量  
2、探索客戶背景與需求分析  
1）與客戶面談的親和力  
2）識別客戶真正問題與需求  
案例分析：客戶溝通方式與有效策略  
3、業務產品的介紹與推薦  
1）產品說明的FAB法則  
2）金融組合產品的有效推薦  
情景演練：FAB實戰技巧運用  
4、客戶拒絕問題的處理  
１）拒絕處理的立場與要領  
２）如何化解客戶拒絕的技巧  
分(fen)組(zu)探討：*顧(gu)問(wen)式營銷模式及(ji)運用(yong) 

銀(yin)行(xing)服務營銷心態與能力課程