《郵儲銀行服務禮儀與投訴處理技能提升》
講師：陳淑亞(ya) 瀏覽次數：2553
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
郵儲銀行服務禮儀課程
課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業務的效率，要保證業務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。同時，針對投訴高發的現象，如果做好處理預案，如何識別投訴預警以及提升服務減少投訴，也是銀行員工要提升的職業技能。我們確信：銀行唯有服務無法復制，銀行員工的個人發展與銀行集體的發展基礎來自于良好的服務。
課程收益：
1、加強服務意識，由服務規范到關注客戶需求關注客戶體驗。
2、掌握基本的服務禮儀，讓規定變為行動，確保有效落地。
3、掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。
4、學會分析投訴事件以及關鍵點，更快速的找到應急及處理方式。
5、針對投訴弱項分析，找準應對方案，有效避免投訴事件發生。
6、從心理引導到行為規范，提升員工內驅力，讓工作更輕松、更高效。
培訓對象：郵儲銀行各崗位員工
課程大綱：
一、銀行服務禮儀優化提升
1、銀行禮儀概說——服務意識提升
1) 3.0轉型時代銀行發展現狀
2) 金融網點定為及未來轉型方向
3) 產品同質化嚴重，服務是銀行業的核心競爭力
4) 銀行員工職業道德及服務基本要求
5) 打造以客戶為中心的服務理念
案例分享：給客戶一個選擇你的理由
2、積極心理建設與優質服務提升
1) 微笑服務如何持之以恒
微笑服務的關鍵與底層邏輯
2) 開啟客戶“五感開關”
a、大腦的記憶感知邏輯
b、給客戶一個記住你的機會
c、從“五感”著手，打造高品質廳堂服務
小組討論：廳堂服務現狀與待提升點
3) 服務溝通，貴在真誠
① 溝通的目的
② 致歉的本質
一個破冰方式，讓客戶愛上你
4) 升級服務貴在合情
① 以標準為基礎，細節體現專業
② 以合規為前提，服務彰顯可靠
5) 以客戶為中心的服務
以客戶為中心的關鍵點
3、儀容儀表與職業形象塑造
1) 良好的形象從首輪印象開始
① 視覺識別與印象固化
② 塑造品牌影響力
2) 開口前的職業形象塑造
① 男（女）員工化妝及發型要求
② 把統一的職業裝穿出不同風采
③ 配飾體現修養
3) 無聲的服務語言
① 打造親切動人的微笑
② 打造關切有愛的目光
交談中，用得體的目光贏得客戶的心
a、彬彬有禮的肢體語言
服務中的儀態管理與優化
4) 讓語言為你的形象加分
① 給聲音加上色彩
② 為聲音注入靈魂
③ 用良好的服務用語
4、行為舉止與服務禮儀規范
1) 標準服務儀態
① 站姿要挺拔
② 坐姿要端莊
③ 行姿要從容
④ 蹲姿要文雅
2) 標準服務禮儀
① 銀行特色致意禮
② 物品遞接禮
③ 指示與引導手勢
④ 介紹禮儀
⑤ 送水禮儀
3) 標準服務流程與關鍵點
① 柜面服務七步曲
② 大堂服務七步曲
③ 服務中的關鍵點
5、其他服務禮儀規范與特殊客群服務
1) 電話禮儀
2) 微信禮儀
3) 廳堂服務原則
① “首問負責制”
② “先外后內”
4) 特殊客戶群體服務
① 老年客群
② 殘障客群
③ 孕婦客群
④ 攜帶幼兒客群
工具運用：打開“五感開關”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務
工具運用：優化服務流程，給客戶“十全十美”的服務
制定你的廳堂服務“口袋書”
二、銀行投訴問題拆解與應對
1、銀行客戶投訴的現狀分析
1) 投訴發生面廣、頻率高
2) 投訴處理時間占用多、效果不佳
3) 投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？現階段投訴弱項有哪些？
2、客戶投訴問題原因拆解
1) 客戶投訴的原因
① 客戶期待值與現狀差
② 客觀原因與主觀原因
2) 客戶投訴的心理分析
① 表達情緒為主
② 有行動，有期待
3) 客戶投訴的目的與期待結果
案例分析：客戶已經辦好了業務，為何還會投訴？
3、如何減少常見的抱怨
1) 營業廳投訴區域與應對
① 柜內外聯動，提高服務效率
② 規范叫號管理，穩定服務秩序
2) 提升服務效率，降低投訴幾率
① 杜絕操作失誤，是一切服務的起點
② 規范業務流程，減少客戶疑慮，降低業務風險
3) 快速識別預警，正向引導客戶
① 從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
② 不違反規定的情況下，盡可能多為客戶做一些
案例分析：按規定沒收假幣，為何被客戶投訴？
小組討論：目前投訴高發問題與如何避免？
4、投訴問題的處理與預處理
1、真誠接待，向客戶表達服務意愿
1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線
2）表示情緒認同，跟客戶統一戰線
2、確認事件事實過程
3、分析投訴原因及目的
1）客觀分析事件，找準問題核心及突破點
4、溝通解決方案，及時做好執行
5、做好回訪聯絡，增強客戶粘性
小組討論：1、廳堂服務中，如何識別投訴發生預警?
2、如何把危機轉為機會？
異議處理話術：表達歉意+處理情緒+解決方案
投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
極端事件處理：5S處理原則，責任、真誠、速度、系統、權威
三、專題通關演練
1、各崗位員工服務要求與崗責
1) 員工崗位職責與服務標準
① 大堂經理崗位職責與要求
② 柜員崗位職責與要求
③ 其他崗位職責與關鍵
2) 員工服務標準強化復盤
2、廳堂服務流程與服務營銷
1) 各崗位服務流程與關鍵
2) 廳堂服務營銷流程
3) 服務中的營銷關鍵點
4) 服務提升的細節設計
3、投訴處理與場景模擬
1) 常見投訴問題解析
2) 投訴處理技巧復盤
3) 模擬場景通關演練
4) 演練過程問題發現與總結
全員分組演練通關、復盤
郵儲銀行服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/295455.html
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