理賠談判技巧與風控管理培訓提升-理賠專業能力建設
講師：劉(liu)成(cheng)熙 瀏覽次(ci)數：2540
課程(cheng)描述INTRODUCTION
理賠談判技巧與風控管理培訓提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
理(li)賠談判技巧(qiao)與風(feng)控管理(li)培訓(xun)提升
前言：
社會(hui)多元化，不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音(yin)，不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益主(zhu)體競相出現，如何透過(guo)折中妥協，調節彼此的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖突，已變為(wei)(wei)(wei)一(yi)(yi)非常重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)課題，而這個(ge)目標的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)達(da)成(cheng)，就必須仰賴(lai)「談(tan)(tan)(tan)判(pan)(pan)」，談(tan)(tan)(tan)判(pan)(pan)屬于(yu)人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)(wei)(wei)，因此，研(yan)究(jiu)者從不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度出發，也各(ge)自(zi)發展(zhan)出不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)命(ming)題及解釋方法，都有(you)(you)(you)其(qi)正確性(xing)，但(dan)也都有(you)(you)(you)其(qi)無法全面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)缺失，畢竟，有(you)(you)(you)人為(wei)(wei)(wei)因素的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)存在，就有(you)(you)(you)變數(shu)，有(you)(you)(you)變數(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)推論(lun)(lun)，自(zi)然(ran)不(bu)(bu)會(hui)得到必然(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結論(lun)(lun)，但(dan)這種(zhong)(zhong)說法絕(jue)不(bu)(bu)是(shi)(shi)否定談(tan)(tan)(tan)判(pan)(pan)理論(lun)(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)存在與必要。談(tan)(tan)(tan)判(pan)(pan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)得到最可行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果而不(bu)(bu)是(shi)(shi)真理，它不(bu)(bu)是(shi)(shi)統計(ji)也不(bu)(bu)是(shi)(shi)數(shu)學(xue)(xue)，沒有(you)(you)(you)公式亦(yi)沒有(you)(you)(you)標準答案，但(dan)它有(you)(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)架構及系(xi)統，可以歸納、整(zheng)合，有(you)(you)(you)其(qi)科學(xue)(xue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)面，亦(yi)有(you)(you)(you)其(qi)藝術性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)面，必須通過(guo)研(yan)習及經驗才能心(xin)領神會(hui)，所(suo)以，「談(tan)(tan)(tan)判(pan)(pan)」應(ying)該是(shi)(shi)一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)思維、一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)心(xin)態、一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)態度、一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)判(pan)(pan)斷、一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)能讓你(ni)懂(dong)得審視、學(xue)(xue)會(hui)豁達(da)、勇于(yu)追求(qiu)、安(an)于(yu)險(xian)阻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)智能與技能，一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)能在行為(wei)(wei)(wei)與結果之(zhi)間進(jin)退(tui)有(you)(you)(you)據，有(you)(you)(you)為(wei)(wei)(wei)有(you)(you)(you)守的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)藝術科學(xue)(xue)。
談(tan)判與(yu)溝通技巧是一(yi)種工具，一(yi)種技能，它能適(shi)用于銷售，采購，理賠，項(xiang)目，不(bu)一(yi)而足，但相同的條件(jian)，都是必須能有效(xiao)掌握(wo)其中的精髓。
課(ke)程設(she)置的目(mu)標：
判斷貨運運輸損(sun)失(shi)的真實性及(ji)損(sun)失(shi)價值，按照(zhao)理賠標準與客戶協商理賠金額，完成賠付
對于(yu)有媒(mei)體曝光(guang)、堵(du)門等風險的理賠案件，連同公(gong)共(gong)事務共(gong)同管控(kong)理賠風險
提(ti)升重(zhong)大、疑難理賠案件解(jie)決能力，有效解(jie)決問(wen)題(ti)
提升風(feng)險(xian)控(kong)制(zhi)能力(li)，妥善化解(jie)控(kong)制(zhi)理(li)賠風(feng)險(xian)
提(ti)升(sheng)情緒(xu)管控(kong)及引導(dao)、矛盾妥善(shan)化解、談判(pan)技巧提(ti)升(sheng)、風險(xian)切(qie)實管控(kong)
了(le)解(jie)理賠談判的基本理論與架構；如何作好談判前的準備
規劃談(tan)判策(ce)略與(yu)任務分配；通(tong)盤(pan)解析談(tan)判的結構與(yu)元素
運(yun)用及應對談(tan)判(pan)的(de)(de)戰術(shu)與陷阱；掌握(wo)高效談(tan)判(pan)各(ge)階段的(de)(de)技巧與模式
掌握談(tan)判的溝通技巧(qiao)；透(tou)過案例分析與演練落實(shi)學習效(xiao)果
課程時數：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）
授課方(fang)式
透過講師深(shen)入淺出、幽默風趣、見解(jie)獨(du)到的講演，使(shi)學習輕松愉(yu)快(kuai)。
講師(shi)行業經驗豐富(fu)，可針對實際狀(zhuang)況進(jin)行解析。
授課講師豐富的(de)實務經驗與操作手法使學(xue)員能(neng)即學(xue)即用。
針對個案進行分析與研究(jiu)，理(li)論(lun)與實務能(neng)充分結合(he)
學員對象：快遞行業 理(li)賠人員 或其他行業需(xu)要理(li)賠的
課程大綱(gang)：
模塊一：理(li)賠風控管理(li)技巧
第一單元：情緒管控及(ji)引(yin)導
1、EQ情商的四個方面
自(zi)我意識，了(le)解(jie)自(zi)己(ji)的情緒
自我管(guan)理(li)，控制自己的情緒
社會意識，了解(jie)別人的(de)情緒(xu)
關系管理，影響別人的情緒(xu)
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客(ke)戶的(de)方法(fa)
開放式問題發泄(xie)情感(gan)
復述問(wen)題(ti)表示理解
提供(gong)方案(an)給(gei)予(yu)幫(bang)助
達成處理協議(yi)
檢查協議的執行
始終使客戶處在受(shou)控狀態（受(shou)理時間(jian)和(he)過程感知）
3、處(chu)理理賠客(ke)戶的原則與(yu)步驟
理賠處理的心態調整和定位(wei)
萌(meng)芽控(kong)制－接待理賠客戶(hu)的技(ji)巧
了解理賠客戶(hu)的(de)需求(qiu)及(ji)訴求(qiu)
與(yu)理賠(pei)客戶(hu)達成協議的技巧
提(ti)升(sheng)正面價值(zhi)，延(yan)長客戶的滿足感
第(di)二(er)單元：矛盾妥善化解(jie)技巧(qiao)
1、矛盾妥善(shan)化解與(yu)問(wen)題的邏(luo)輯
問題(ti)事(shi)實界定
問題原因(yin)分析
問題結論說(shuo)明(ming)
問題(ti)方案呈(cheng)現
第三單(dan)元：風險評(ping)估與(yu)控制技巧
1、企(qi)業危機與風險意識
識(shi)別危機(ji)信號
風險評估
危機通告系(xi)統(tong)
構建企(qi)業(ye)危機的偵側系統(tong)
2、風險評估
主(zhu)要營運風險
交易風(feng)險(xian)
出口(kou)管制(zhi)及貿易風險
供貨(huo)商風險
人事風險
媒體曝光風險(xian)
法律訴訟風險
3、風險評估與(yu)控制5大步驟 (參考范例)
步(bu)驟1：基本資料收(shou)集
步驟2：風險辨識(shi)
步驟3：風險分析(xi)
步驟4：策略選用(yong)
步驟5：風險提報
4、危機傳播(bo)與危機處理
如何與媒體建立關系(xi)
對外發(fa)言(yan)與(yu)媒體建立
與利害關(guan)系人之互動
企業危機溝通成功(gong)案例說(shuo)明
企業危機溝(gou)通失敗(bai)案(an)例說明(ming)
5、危機公關與(yu)危機處理
危機處理上的(de)公關(guan)技巧(qiao)
宣傳(chuan)技(ji)巧及應(ying)用
游(you)說(shuo)技巧及應用
談判(pan)技(ji)巧及應用
溝通(tong)技(ji)巧及應用
模塊二(er)：理賠談判技巧
第一單元：何謂理賠談判
1、科學理論(lun)與實際變數的(de)融(rong)合
2、談判技巧(qiao)是(shi)一(yi)種應用的工(gong)具
3、談判發生(sheng)的要件(jian)分析
4、談判的目的——達成協議與(yu)有利(li)結果的權衡
5、正確(que)解讀理賠談判
第二單(dan)元：高效談判的模型分析
1、高效談判的特(te)點
2、風險(xian)與利益的(de)均衡
3、高效(xiao)談判的(de)形式——契(qi)約(yue)
4、高效談(tan)判的標的(理賠的標的等)
給付義務
對(dui)待給付
履行方(fang)式
附隨(sui)義務
其它項目
5、高(gao)效談判(pan)的議題(ti)（依實際狀況(kuang)解析）-實戰案例演練
總結顯性(xing)的議(yi)題
發覺隱性(xing)的議(yi)題
不合(he)理議題的成因與判別
6、高效談判的分(fen)類(lei)基(ji)準(zhun)——優勢，劣勢或(huo)均勢
7、高效(xiao)談判的(de)分類方法——權利平(ping)衡關(guan)系
8、從(cong)整體及個別(bie)議題分析(xi)權利平衡(heng)關系
第三單元(yuan)：談判的(de)策略與技巧
1、談(tan)判的策(ce)略
2、策略(lve)決定的原則(ze)與(yu)方法—關系(xi)與(yu)利益的衡(heng)量
3、策略決定的原則與方法(fa)—先例與風格的衡量
4、競爭策略
風險(xian)判斷與評估
取舍長期(qi)與(yu)短期(qi)的利益
總體損益的(de)評估
交易范疇的設(she)定
替代方案
讓步模式與計劃
嚴守競爭守則
運用(yong)競爭戰術
5、合作(zuo)策略
信任的基(ji)礎
確(que)立(li)合作要素
切忌一相情愿(yuan)
尋(xun)找(zhao)關鍵點
建構資(zi)源而(er)非(fei)武器(qi)
選定方案的方法與(yu)步驟
6、讓步策略—展望未來與誘敵(di)深(shen)入(ru)
7、規避(bi)策(ce)略
8、妥協策略
實戰案例演練：全(quan)景案例-如何與(yu)理賠客戶談(tan)判，定制談(tan)判策(ce)略
第四單元：談判的結構分析
1、談判的客(ke)觀結(jie)構
談判的地(di)點選擇
談判的溝通管道及運用
建構溝通管道避免僵局(ju)
談判的期限及作用
2.談判的(de)人的(de)結構(gou)
談(tan)判的對(dui)象(xiang)
對方(fang)的決策(ce)環境
對方的(de)(de)利益與目的(de)(de)
決策過程與時間架構(gou)
參與人分析(xi)
個人利益與整體利益的平衡
顯性利益與隱性利益的判(pan)別(bie)
談判中(zhong)的觀眾
談判(pan)的中的第三(san)者
談判(pan)結果的影響(xiang)層面
協助對手進行內部談判
3.談判(pan)的議題結構(gou)
議題的分類(lei)
議題的轉(zhuan)變
議(yi)題的相關與排斥原則(ze)
談判的(de)立(li)場與利(li)益(yi)
隱藏性(xing)需求
談判的結構與細節
實戰案(an)例(li)(li)演練：全景案(an)例(li)(li)-如何與(yu)理(li)賠(pei)客戶談判(pan)，設定談判(pan)的議題
第五單元(yuan)：談(tan)判的準(zhun)備階段
1．確(que)定談判的(de)目標
2．正(zheng)確的(de)談判心態(tai).
3．談判(pan)信(xin)息的收(shou)集與整(zheng)理
資料的概念與屬性
資料(liao)的種類與(yu)分類
資(zi)料(liao)的(de)真實性判定(ding)
4、尋找共同點
5、檢驗方案
6、定界限
7、談(tan)判(pan)的(de)團隊構成(cheng)與(yu)任務(wu)區分
8、談判天平上的砝碼
9、確定總(zong)體戰略與計劃(hua)
10議題與議程
實戰案例(li)演練：全(quan)景(jing)案例(li)-如(ru)何與理賠客戶談判，如(ru)何做談判準備工作
第六單(dan)元(yuan)：談(tan)判(pan)的(de)溝通技(ji)巧
1、經營你自己
突顯自我魅力
強(qiang)化(hua)你的交往(wang)價值
2、經營雙(shuang)贏關系(xi)
辨識(shi)對方利益的構成(cheng)形(xing)式
辨識對方所處的局勢(shi)
換位思考
雙贏思維
長期合作的(de)要素—相對的(de)雙贏
3、信息再收(shou)集—觀察、發(fa)問與傾聽
4、良好的開局(ju)
5、影響(xiang)開局(ju)的(de)氣氛因素
6、強化信(xin)心(xin)的準(zhun)則與(yu)方法
7、蠶(can)食對(dui)方的信(xin)心
8、建構有利的情(qing)勢
9、客觀(guan)證(zheng)據與主觀(guan)判斷
10、如(ru)何應(ying)付對方的(de)惡劣態度(du)
11、暗示(shi)與(yu)回應暗示(shi)
12、掌握談判節(jie)奏
實(shi)戰(zhan)案(an)例演練：全景案(an)例-角色扮演，如何與理賠客(ke)戶談判，爭取*資源(yuan)
第七單元：談判的(de)提案(an)與交易技巧應用
1、談判提案技巧
提案的功能
如何判斷議(yi)題的進展
提案(an)的技巧與用語
如何回應對方的(de)提案
拆解議(yi)題與組合議(yi)題
搭配(pei)變數(shu)與(yu)籌碼
2、談(tan)判的(de)交易階(jie)段(duan)
報盤的原則(ze)與技巧
報盤的誤(wu)區
報盤評(ping)論與報盤解釋
讓步方式(shi)與議價技(ji)巧(qiao)
識別與打破談判中(zhong)的困境(jing)
結(jie)束的時機與方式
避免談判后的蠶(can)食
草擬與簽署
實戰(zhan)案(an)(an)例演練(lian)：全景案(an)(an)例-如何回(hui)應和(he)提案(an)(an)，確(que)定(ding)理賠方案(an)(an)，以(yi)及(ji)如何雙贏讓步
理賠(pei)談(tan)判技巧與(yu)風控管(guan)理培(pei)訓(xun)提(ti)升(sheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/29392.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 劉成熙
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