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金(jin)融(rong)消(xiao)費者權益(yi)保護課(ke)程培訓

【課程背景】
近年來，隨著銀行(xing)業產品(pin)和服(fu)務的(de)(de)多樣化、個人化，圍繞著銀行(xing)服(fu)務收費、理財產品(pin)、信息(xi)安全等各類金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費糾紛不(bu)斷攀升，維護(hu)金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)問題日漸(jian)突出(chu)。消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)利益(yi)與銀行(xing)業務發(fa)展(zhan)的(de)(de)可持續性息(xi)息(xi)相關，金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護(hu)的(de)(de)基(ji)礎薄弱，不(bu)僅損(sun)害金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)正當權(quan)(quan)益(yi)，而(er)且(qie)傷害金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)機(ji)構自(zi)身(shen)發(fa)展(zhan)，危害金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)穩定。金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護(hu)已經成為維護(hu)金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)穩定的(de)(de)核心議題，金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)監管(guan)也趨向嚴(yan)格，對(dui)銀行(xing)業金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費權(quan)(quan)益(yi)保護(hu)工作提出(chu)了(le)更高(gao)的(de)(de)要求。

【課程收益】
    對金融機構日常業務中(zhong)與金融消費者權益之間主要的(de)法(fa)律風(feng)(feng)險(xian)點，以案例的(de)形式展現出來，并舉一(yi)反(fan)三、融匯貫通，讓業務人(ren)員(yuan)增強風(feng)(feng)險(xian)意(yi)識(shi)，并掌握法(fa)律實務知識(shi)和(he)(he)(he)技(ji)能，提高業務能力(li)和(he)(he)(he)水平，避(bi)免金融機構的(de)業務風(feng)(feng)險(xian)和(he)(he)(he)從業人(ren)員(yuan)的(de)職(zhi)業風(feng)(feng)險(xian)。

【授課對象】
商業銀行高中級管理人員、消保專員、各部門(men)負責人、法務客服人員等。

【課程大綱】
第一部分 金融消費者權益保護法律概述 
一、什么是法律法規？——對法律法規及監管規則要充滿敬畏！
二、法律風險的概念及特點
1、法律風險和概念和特點
2、法律風險為何轉化為損失？
三、消費者及金融消費者的概念和范圍
四、金融消費者權益保護重要性和必要性——為什么要保護？
案例分析：銀行私自劃扣儲戶資金抹賬——我的地盤我說了算？
1、銀行業消費者權益保護的背景
2、銀行業消費者權益保護理念的形成
3、金融消保的意義
4、金融消費者權益保護的法律法規及管理規范
五、金融消費者權益保護現狀及監管*形勢
1、金融消保工作現狀
2、銀保監會等監管趨嚴—*監管形勢分析
3、案例(li)分(fen)析：某銀行(xing)理財糾紛(fen)敗(bai)訴案

第二部分  金融消費者享有的權利（案例分析）
一、知情權： 
案例分析：銀行未履行告知義務扣年費案
二、自由選擇權：
案例分析：強制客戶到ATM辦理現金匯款案
三、公平交易權： 
案例分析：銀行代理收費未按規定標準執行案
四、安全權： 五、求償權： 
1、案例分析：銀行卡被盜刷，責任如何擔？
2、案例分析：銀行填單臺砸死孩子，責任如何擔？
六、受教育權： 
七、受尊重權：
案例分析：別拿“村長”不當”干部”
八、金融信息隱私權： 
案(an)例(li)分析：銀行泄露客戶個人信(xin)息引發糾(jiu)紛(fen)案(an)

第三部分  銀行金融機構對金融消費者的主要義務
一、遵守相關法律法規：
二、交易信息公開：
三、妥善處理客戶交易請求：
四、交易有憑有據：
五、保護消費者信息： 
六、妥善處理投訴：
案(an)例分析(xi)：銀行向客戶發送商業信息侵權案(an)

第四部分  輿情處理的技巧與策略
一、輿情處理的重要性——聲譽風險
案例分析： 
二、銀行業輿情和聲譽風險的誘因
1、民事訴訟案件
2、公眾投訴
3、金融犯罪案件
4、監管機構行政處罰
5、權威機構評級降低
6、市場傳言
案例分析:
三、銀行業輿情的三大表現形式
1、信訪激化招致過度維權
案例分析:
2、以謠傳謠引起信息爆炸
案例分析:
3、以私廢公實施道德綁架
案例分析:
四、銀行業輿情處置的不足及原因
1、被動式應對
2、滯后式應對
五、銀行業輿情處理及聲譽風險防控要點
1、切實提高認識，培育以聲譽為導向的企業文化
2、明確職責分工，構建完善的聲譽風險管理組織體系
3、制定管理規程和內控制度，促進聲譽風險規范化管理
4、加強溝通協調，形成有效的聲譽風險防控聯動效應
5、加強相關人員輿情突發事件應對方案演練，提升技巧技能。
案例分析：

金融(rong)消(xiao)費者權(quan)益保護課程(cheng)培訓(xun)