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數智化服務營銷課程

【課程背景】
隨著科技(ji)的(de)(de)(de)(de)迅猛發展和(he)數(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型(xing)的(de)(de)(de)(de)推進，數(shu)(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)已成為企業(ye)(ye)(ye)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型(xing)升級的(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)戰略方(fang)向。數(shu)(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)涵(han)蓋消費(fei)(fei)互(hu)聯服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、產業(ye)(ye)(ye)互(hu)聯服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、客(ke)(ke)戶(hu)交互(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)后市場(chang)(chang)履(lv)約(yue)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，為全(quan)鏈路(lu)、全(quan)旅程的(de)(de)(de)(de)價值服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提(ti)供(gong)(gong)支(zhi)持(chi)。在當(dang)(dang)前時(shi)(shi)代，傳統的(de)(de)(de)(de)售后服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)已無法(fa)滿足(zu)消費(fei)(fei)者日益增長的(de)(de)(de)(de)期(qi)望和(he)需(xu)求。消費(fei)(fei)者對家庭服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、健康服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、金(jin)融服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等領域的(de)(de)(de)(de)需(xu)求不(bu)斷增長，傳統服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式(shi)已無法(fa)滿足(zu)消費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)(de)期(qi)望。企業(ye)(ye)(ye)進行數(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型(xing)時(shi)(shi)面(mian)(mian)臨技(ji)術(shu)、組織和(he)文化(hua)(hua)等方(fang)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)挑戰。數(shu)(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)興起加劇了企業(ye)(ye)(ye)間的(de)(de)(de)(de)競爭。為留住現有客(ke)(ke)戶(hu)并吸引新客(ke)(ke)戶(hu)，企業(ye)(ye)(ye)需(xu)不(bu)斷創(chuang)新和(he)改進服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式(shi)，提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量和(he)效率。實施數(shu)(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)需(xu)要(yao)(yao)技(ji)術(shu)與業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)有機(ji)結合，企業(ye)(ye)(ye)需(xu)了解(jie)如何選擇適(shi)合自身(shen)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)數(shu)(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)技(ji)術(shu)，并將(jiang)其應(ying)用于實際業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中。后市場(chang)(chang)履(lv)約(yue)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)對企業(ye)(ye)(ye)持(chi)續發展至關重要(yao)(yao)，但存在諸多問題(ti)，如服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)商(shang)管理不(bu)夠智(zhi)(zhi)能化(hua)(hua)、備件(jian)供(gong)(gong)應(ying)鏈不(bu)夠精(jing)準、派(pai)單流程不(bu)夠精(jing)細化(hua)(hua)等。智(zhi)(zhi)能家居的(de)(de)(de)(de)興起、互(hu)聯網醫療(liao)的(de)(de)(de)(de)發展和(he)供(gong)(gong)應(ying)鏈金(jin)融的(de)(de)(de)(de)創(chuang)新是當(dang)(dang)前行業(ye)(ye)(ye)大事和(he)社會現象。通過(guo)深(shen)入挖掘這些痛點(dian)和(he)問題(ti)，并提(ti)供(gong)(gong)解(jie)決方(fang)案和(he)實施方(fang)法(fa)，該培訓課程旨在幫助企業(ye)(ye)(ye)高層理解(jie)數(shu)(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)性，推動(dong)數(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型(xing)和(he)提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)能力。長。

【課程收益】
描述出數智化服務在消費互聯服務、產業互聯服務、客戶交互服務和后市場履約服務領域的具體應用場景，為企業創造新的商業機會。
區分傳統服務模式和數智化服務模式的區別與優勢，明確數智化服務對于提升客戶滿意度和增加業務價值的重要性。
演示使用數智化服務技術和工具，如智能客服、數字化人員等，提升客戶互動和體驗。
列出數字化轉型中數智化服務的關鍵成功要素和實施步驟，幫助企業建立適應當前市場需求的服務策略和模式。
建立改進服務模式和流程的能力，通過數據分析和反饋機制，持續優化客戶體驗和企業績效。
改變傳統的售后服務和客戶服務觀念，從單一環節轉向全鏈路、全旅程的服務，提供更加個性化、細致化的服務方案。
決定將(jiang)數智化服務融入企業戰(zhan)略和運營中，積極(ji)推動(dong)數字(zi)化轉型并應對市場競爭壓力(li)。

【課程對(dui)象】企(qi)業(ye)(ye)創始人、總裁、總經理和集團公(gong)司事(shi)業(ye)(ye)部的(de)總經理· 企(qi)業(ye)(ye)信息技術負(fu)(fu)責人、CTO、CIO、CDO 等 · 企(qi)業(ye)(ye)人力資(zi)源負(fu)(fu)責人、CHO、HRVP 等 · 企(qi)業(ye)(ye)營(ying)銷(xiao)負(fu)(fu)責人、CMO、營(ying)銷(xiao) VP 等 · 企(qi)業(ye)(ye)供應(ying)鏈VP等

【課程大綱】
一、數智化服務的重要性與趨勢
1、數智化服務對企業轉型的關鍵作用
2、探討數智化服務對企業競爭力和市場地位的影響
3、分析當前數智化服務的趨勢和未來發展方向(xiang)

二、全鏈路服務體驗管理（CEM）
1、什么是全鏈路服務體驗管理？
2、探討全鏈路服務體驗管理的概念和重要性
3、分析全鏈路服務體驗管理在企業轉型中的作用和實施方法
4、案例研究(jiu)：成功(gong)實施全鏈路服務體驗管理(li)的企(qi)業案例

三、消費互聯服務與產業互聯服務的融合
1、京東的消費互聯服務與產業互聯服務實踐
2、分析京東在消費互聯服務和產業互聯服務領域的成功經驗
3、探討消費互聯服務和產業互聯服務的融合對企業的影響和盈利模式
4、案例研究：京(jing)東在消費互聯服(fu)務(wu)與產業互聯服(fu)務(wu)融合方面的成功(gong)案例

四、智能化服務的實現方式與工具
1、如何應用數字化技術實現智能化服務？
2、探討數字化技術在智能化服務中的應用和案例
3、分析智能客服、RPA+ChatGPT、數字人等工具的使用方法和效果
4、案例研究：運用智(zhi)能客服技術提升客戶服務(wu)質量的成功(gong)實例

五、傳統履約服務的智能化改進
1、如何應用AI引擎實現智能化售后服務？
2、探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結單等應用案例
3、分析智能化售后服務對客戶體驗和效率的影響
4、案例研究：利用(yong)AI引擎優化(hua)家電售后服務流程的成(cheng)功實(shi)踐

六、數據分析與服務優化
1、如何利用數據分析優化服務體驗？
2、探索數據分析在服務優化中的應用和方法
3、分析基于數據的服務個性化和增值服務創新
 4、案例研究：通過數(shu)據分析(xi)優化服務體驗(yan)的成(cheng)功(gong)實例

七、服務質量管理與持續改進
1、如何實施服務質量管理和持續改進？
2、探討服務質量管理的關鍵要素和方法
3、分析持續改進的策略和流程
4、案例(li)研究：持(chi)續改進帶(dai)來的(de)服務質量提升的(de)成功實踐(jian)

八、服務產品化與增值服務創新 
1、如何通過服務產品化實現服務的新市場和新盈利？
2、探索通過服務產品化拓展新市場的策略和方法 
3、分析基于產品的(de)增值服務創新案例和成功實踐(jian)

九、個性化服務與用戶參與 
1、如何實現個性化服務并促進用戶參與？ 
2、探討個性化推薦和定制化服務的實施方法 
3、分析用戶參與的重要性和實踐策略
4、案例研究：通過個性化推(tui)薦、用(yong)戶定制提升用(yong)戶體驗的成功案例

十、數智化服務的實施與創新案例
1、如何成功實施數智化服務？ 
2、探討數智化服務實施的關鍵要素和步驟 
3、分析行業領先企業的數智化服務創新案例 
4、討論如何將數(shu)智化服務與企業戰略(lve)和業務模式緊密結合

數智化服務營銷課程