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優質服務工具培訓

課程背景：
銀行的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，打造*的客戶服務能力已成為銀行競爭的新焦點。客戶服務的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。銀行需要以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升。
現在是一個(ge)(ge)口碑為王(wang)的(de)(de)(de)(de)時(shi)代(dai)，每個(ge)(ge)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)都非常重視顧(gu)客(ke)(ke)(ke)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)。只有(you)解決了顧(gu)客(ke)(ke)(ke)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)問題，才能真正讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意(yi)。處理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，其實(shi)是發掘客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)求、拓展(zhan)業務(wu)、體現銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)個(ge)(ge)性化(hua)服(fu)(fu)務(wu)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)最好時(shi)機。如何及時(shi)安撫客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)情(qing)緒?怎樣有(you)效處理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)業務(wu)要(yao)(yao)求?如何將投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)變(bian)為鞏固客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)甚(shen)至銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)切入(ru)點(dian)?妥善處理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，不僅要(yao)(yao)運用(yong)正確的(de)(de)(de)(de)應對(dui)話術，更要(yao)(yao)于行(xing)(xing)動(dong)中展(zhan)現出應有(you)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識。提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識是掌(zhang)握客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)技巧、提(ti)升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)關鍵之一。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)不滿、抱(bao)怨、投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)是銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)接觸的(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)環節，更是銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)能否通過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)水(shui)平提(ti)升，走向輝(hui)煌的(de)(de)(de)(de)分水(shui)嶺(ling)；關注對(dui)于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不滿、抱(bao)怨、投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)處理是提(ti)升銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)整(zheng)體服(fu)(fu)務(wu)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)關鍵。

課程收益：
1、幫助學員建立對服務的正確認知，提高員工的服務意識，掌握兩個優質服務工具，追求卓越服務；
2、通(tong)過投訴管理的(de)學(xue)習，掌握(wo)投訴管理的(de)7個(ge)(ge)方法、6個(ge)(ge)原則(ze)、5個(ge)(ge)程序，提升員工投訴管理的(de)能力。

課程對象： 
各崗位(wei)服務人(ren)員(yuan)、客戶經理(li)等

課程方式：
課程講授(shou)，以多樣(yang)化的教學方(fang)(fang)式(shi)如案例分析(xi)，人體(ti)雕(diao)塑、角色扮演、小組研討、游戲互動等方(fang)(fang)式(shi)授(shou)課

課程大綱：
第一單元：高瞻遠矚看服務
一、認知服務——VUCA時代下正確服務認知
1、服務的定義
2、我們為什么要服務？
二、握準服務發展的外在與內核--眼光遠
1、服務的發展
2、服務的分類
3、什么是優質的服務
工具：服務意識測試表
三、用科學的工具提升服務--定位高
1、優質服務定位工具
2、服務質量評價工具
四、服務工具到服務能力的轉化--落地準
服務落地的四個程序
1、初步接觸
2、業務切入
3、客戶培養
4、完美結束

第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”
一、投訴的意義：正確認知投訴的價值
1、客戶投訴對銀行的四大意義
2、客戶投訴對服務人員的意義
3、投訴處理不好的后果
二、投訴管理的實質“關注體驗”
三、投訴的四大分類
四、投訴處理“三不七要”
五、投訴客戶“個性特點”分析
1、情緒型客戶的特點及應對策略
2、理智型客戶的特點及應對策略
六、投訴管理的七個方法
七、投訴管理的五個程序
工具：投訴接待表
八、特殊類型客戶投訴處理技巧
九、投訴管理的六個原則
十、投訴處理后的跟蹤管理六步驟
十(shi)一、防患于(yu)未然，客戶(hu)投訴預防四大關鍵

優質服務工具培訓