零售銀行轉型升級系列課程
講(jiang)師：宗錦 瀏覽次數：2563
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
零售銀行轉型升級課程
【課程背景】
數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業整體視角統一“以客戶為中心”的模式、邏輯，將戰略、數字化、客戶營銷、客戶經營、支撐保障體系建設有機串聯，構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系
戰略是“骨架”，需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業領先實踐，探索適合本公司的最優路徑，打造特色化發展模式
客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現更為高效的客戶觸達與價值提升。
客戶運營體系是“血液”，需要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式
有效實現組織融合、數據融合、業技融合、系統融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”
宗錦老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執行、針對性強的培訓課程，為零售業務發展出謀劃策
【課程收益】
1、掌握零售業務發展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯
2、深度了解等同業在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力
3、聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法
4、重在落地，強化零售發展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路
【課程對象】管理人員
【課程大綱】
第一節課：《零售銀行發展戰略方向》
一、 數字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現新增長、新發展
1、 以客戶為中心的發展變革
案例介紹：建設銀行某省分行零售發展中的問題以及應對舉措
以客戶為中心推動零售建設的五大關鍵方向
構建以用戶為中心，以數據為驅動、以策略為引擎、以網點+APP+遠程銀行為主軸的零售銀行體系
2、 以數據為驅動的發展變革
案例介紹：工行銀行某省分行在私行、村民、代發、養老、商戶客群的數據洞察
案例介紹：招行客戶數據洞察體系與應用
基于客戶旅程，梳理客戶觸點，實現客群經營
案例介紹：招行智圖平臺，通過圈選網點周邊客戶實現客群特色化經營
提升客戶體驗，實現數據驅動體驗升級
3、 以策略為引擎的發展變革
構建策略驅動的零售客戶經營新模式
打造全流程零售客戶策略經營體系
案例介紹：華夏銀行零售客群策略驅動的具體模式
案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅動新模式
案例介紹：上海銀行零售特色客群的策略驅動體系
案例介紹：中信銀行M+平臺，打造從策略到執行的閉環經營體系
4、 以網點+APP+遠程銀行為主軸的全渠道發展變革
基礎客群經營：打造人+數字化的經營模式
案例介紹：招行基礎客群經營體系
財富客群經營：打造線上線下融合的財富客群經營體系
案例介紹：平安銀行客群微細分與融合經營
私人銀行客群：打造公私聯動的私人銀行經營體系
案例介紹：中信銀行私人銀行客戶經營體系介紹
案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅動新模式
手機APP運營：活動運營、內容運營、策略運營新思路
遠程銀行：招行如何打造遠程銀行客戶經營與服務體系
二、 同業案例介紹
1、招行零售業務數字化經營大圖
業務：基客、雙金、代發、貸款
客戶管理服務：觸達獲客、客戶運營、交易轉化、客戶維護
客戶運營：看數分析、目標客群+用戶畫像、創建活動、回檢分析
數字化支撐
2、招行零售業務的客戶洞察體系
客戶洞察體系
案例分析
客戶洞察領先系統介紹——智像平臺
3、招行零售業務的策略制定與執行體系
策略制定與執行的思路
案例分析
客戶洞察領先系統介紹——先機平臺
零售W+系統介紹
4、招行零售業務的客戶體驗與優化
風鈴系統簡述
體驗設計——招行設計中臺的UCAS體系
體驗設計——私人銀行W+系統如何做到體驗優化
體驗設計——先機平臺如何做到體驗優化
體驗設計——招呼如何做到體驗優化
5、招行零售業務的數字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
6、招行零售業務的數字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
7、平安銀行零售發展策略
A2A+T整體策略與相互協同
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
平安銀行O2O+T協同經營場景設計
平安銀行零售獲客策略
平安銀行零售轉型大眾客戶經營方案
平安銀行零售轉型私行及財富客群經營思路
平安銀行零售網點規劃和轉型、改造方案
平安銀行零售轉型組織架構優化方案
第二節課：《《銀行零售業務白熱化競爭下的策略打法》
一、聚焦數字化客群經營
1、客群分析及環境洞察
客群偏好及行為特征分析
目標客群篩選挖掘
行外畫像補全及二次分層
2、營銷策略制訂
基礎客群營銷策略
高價值客群營銷策略
營銷活動策劃及流程設計
產品組合配置策略
動態權益匹配策略
3 營銷鏈路搭建
*關鍵節點設計
營銷觸點設計
互動鏈路設計
公私域鏈路設計
4 營銷效果量化
全鏈路分渠道數據回流
全鏈路轉化數據統計
營銷效果量化歸因
二、聚焦聯動經營，自上而下構建數字化客戶經營體系
2.1 客戶洞察篇：
主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群
被動營銷——客戶事件+產品事件+市場波動
2.2 產品及權益配置篇：
標普四象限客群資產組合的比例+基于生命周期的產品配置邏輯+基于客群畫像的產品配置邏輯
2.3 客戶觸達篇：
微信渠道優化策略
短信渠道營銷策略
線上APP與遠程客服營銷策略
2.4 數字化的客戶聚類分析方法
2.5 支行層面落地推動方案
提升技巧
習慣與理念培養
協助溝通、尋求支持
三、聚焦敏捷組織建設
中原銀行——打造敏捷組織，推動零售全面轉型
中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰略體系
中原銀行數字化戰略三步走
項目群精益化管理模式
敏捷組織轉型
大數據應用
雙速IT交付
科技生態建設
四、聚焦客戶分群營銷體系
4.1 數字化客戶營銷策略
重策劃：頂層策劃創新模式解讀
重生態：“場景化、多維化、賦能化” 新舉措
重業績：“業績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升
4.2 平臺化獲客策略
全渠道聯動營銷
遠程客服+線上平臺+網點
4.3 場景化客戶營銷策略
以客戶精準分群實現產品營銷
車主、村民、代發工資、親子等客群數字化經營思路
4.4 利益化客戶轉化策略
從外環向內環輸送的“蜜月期經營”
蜜月期經營策略庫及策略圖譜
4.5護城河化客戶防流失策略
提升粘性、鏈式輸送的“存量經營”
存量價值挖掘方法
4.6 生活化客戶策反策略
專業+溫度+驚喜
第三節課：《銀行零售條線隊伍建設》
一、聚焦五大重點工作，強化協同與管理
（備注：五大重點工作是老師在帶領咨詢團隊為平安銀行、招商銀行、郵儲銀行提供相關咨詢服務時，與金融機構共同打造的經過實踐證明的管理與協同體系）
1.1 打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
1.1.1 完善流程：
聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發層”和“產品銷售層”，細化協同與管理流程
案例介紹：招商銀行深圳分行協同與管理流程體系
聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協同融合，持續優化客戶旅程
案例介紹：招商銀行對公開戶流程優化案例
1.1.2 管理隊伍：
以目標為導向，網點整體工作涵蓋活動管理、客戶管理、服務管理七個模塊，以面對客戶和內部管理兩個維度展開
案例介紹：郵政儲蓄銀行崗位職責與管理體系
1.1.3 標準行為：
服務管理與指引
案例介紹：招商銀行以網點為中心的服務管理制度體系
工作范式
案例介紹：網點流程相關的管理工具
1.1.4 氛圍營造：
網點布局與功能分區
案例介紹：郵儲銀行的網點布局與功能分區建設
精神激勵
案例介紹：招商銀行、平安銀行的榮譽體系建設
1.1.5 績效管理：
服務積分管理
案例介紹：中信銀行、招商銀行網點積分管理體系
服務過程管理：客戶滿意度調查體系、網點服務評價標準
服務效果管理與績效考核
1.2 打造以員工為中心的有溫度的文化體系
1.2.1 輕管理
賦能：為網點建設提供中臺支持
減負：讓一線聚焦于戰場，減少無效和低效管理動作
打破豎井：組織上、系統上、思想上
讓員工做自己的主人：招聘、培訓、認知
1.2.2 輕文化
案例介紹：招商銀行“清風公約”
案例介紹：平安銀行打造有趣、柔性、聰明的網點經營管理體系
1.2.3 重體驗
培訓管理與員工能力提升相結合
員工關愛：以人為本，用員工的滿意度增進客戶滿意度
1.3 打造客戶+員工體驗閉環管理體系
1.3.1客戶體驗管理：
客戶之聲收集
旅程診斷及優先級排序
體驗指標體系
監測系統落地
重點旅程優化
1.3.2員工體驗管理：
OHI（組織健康）診斷
員工行為準則
明星員工評選獎勵
明星員工價值日
卓越客戶體驗培訓課程
1.3.3 建立客戶體驗分層管理體系
標準化：定標準 嚴執行 達滿意
特色化：能授權、需用心、促精細
專業化：建機制、協同管、創價值
1.4 打造網點數字化運營新體系
1.4.1構建以重點客戶數字化經營為核心的運營閉環
客群分析及環境洞察
營銷策略制訂
營銷鏈路搭建
營銷效果量化
1.4.2構建基于重點客群的網點生態圈
養老金融生態圈建設中的團隊管理與協同要點
代發工資生態圈建設中的團隊管理與協同要點
1.4.3完善客戶經理賦能與服務工具
案例介紹：中信銀行M+客戶經營管理平臺
1.4 網點分類經營
1.4.1 網點定位
1.4.2 網點特色打造
1.4.3 網點智能化打造
二、強化領導力提升，打造數字化的卓越領導力
2.1、破冰：重新審視“領導”與“管理”
2.1.1管理者是做什么？
協調資源，達成目標
協調最小資源，達成*目標
2.1.2管理者的兩種思維
鎖定資源，妥協目標
鎖定目標，創造資源
2.1.3重新發現領導力
領導VS管理
領導者養成之路
領導力與管理能力的異同
2.1.4是什么在制約著管理
我們習慣用知道去界定不知道
管理者的自我管理是組織發展的關鍵所在
2.1.5正視經驗的必然影響——從糾錯到發現
心想事成：想法—證據—結果
2.2 推進管理：正本清源、凝心聚力，領導力的十項修煉
2.2.1 第一項修煉：承擔責任，我來
2.2.2 第二項修煉：領導和管理的區別，“我不知道”
2.2.3 第三項修煉：密切聯系群眾：區分追隨者/走動式管理
2.2.4第四項修煉：領導者講故事的四種模式
2.2.5 第*：當老師
2.2.6 第六項修煉：決策思考
2.2.7第七項修煉：系統思考
2.2.8第八項修煉：從失敗中學習
2.2.9 第九項修煉：反思
2.2.10 第十項修煉：認識自己，成為自己
2.3領導力向影響力變革
2.3.1我是誰，我該是誰——打造你的標簽
2.3.2 我要改變什么？為什么？——KYC
2.3.3 失敗了？恭喜你——善于總結
2.3.4當老師——站在客戶視角
2.3.5講故事——用故事幫助客戶放下防備心理
2.3.6我來——轉介
三、他山之石：從阿里集團的隊伍協同與管理體系看如何實現網點高質量發展
3.1 阿里土話——黑暗中閃亮的星星
3.2 阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
3.3 阿里管理體系介紹
零售銀行轉型升級課程
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