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接待客戶服務培訓

學習目的：
本課程從實(shi)戰角度，實(shi)操動作進(jin)行培(pei)訓，傳授銀行柜臺、大堂(tang)經理等人員系統的(de)學習如(ru)何提升接待客戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)工作技能，學會提升接待客戶(hu)的(de)思(si)路，方法，從而提升銀行服(fu)務(wu)的(de)滿意度.

課程對(dui)象：銀行柜(ju)面人員、大堂(tang)經理

課程內容
本次課程分為以下幾個部分：
第一部分：服務意識提升篇
第二部分：銀行通用禮儀篇
第三部分：言談禮儀篇
第四部分：柜面人員禮儀
第五部分：大堂經理禮儀
第六部分：不同類型的客戶識別
第七部分：客訴管理
第八部分：課程回顧及(ji)總結(jie)

課程大綱：
一：服務意識提升
   案例：迪士尼之旅體驗服務
（一） 優質服務的客戶體驗    
1、什么是客戶體驗？
2、客戶體驗的三個層次
-基本服務
-滿意服務
-驚喜服務
（二） 銀行客戶體驗的呈現
1、沙盤尋金---尋找銀行業務環節上客戶服務的接觸點
2、服務意識提升客戶體驗度
3、禮儀是服務的抓手
-服務的類別----機能性服務、情緒性服務、復合性服務
-禮儀的核心---尊重
-靈活應(ying)用禮(li)(li)儀---感受不(bu)到尊重的禮(li)(li)儀，不(bu)是“禮(li)(li)儀”

二： 銀行通用禮儀
（一） 親和力與專業度的打造
1、誠于中：精神形象 、心理形象 、氣質形象
2、形于外：視覺形象 、語言形象、 體態形象
（二） 首映效應——7秒定輸贏
1 、首因效應
2、“73855”定律
（三） 儀容禮儀
   1、女性儀容禮儀
-女士妝容基本原則
-女士化妝技巧及禁忌
-女士發型的要求
-女士妝容的細節注意事項
   2、男性儀容禮儀
-男士修面
-男士發型要求
-男士儀容的細節注意事項
（四） 儀表禮儀
1、 女士服務禮儀
-西裝套裙（褲）的穿法
-襯衫的穿法
-皮鞋穿法
-配飾
2、 男士服飾禮儀
-西裝的穿法
-襯衫的穿法
-領帶系法
-飾品
（五） 儀態禮儀
1、 你的儀態會說話
2、 客戶更相信看到了什么
-肢體語言具有很好的直觀性
-肢體語言具有很強的感染性
3、 打造親和力法寶-----微笑
人的情緒是可以傳遞的
-微笑的類型
-眼神的運用
-表情的應用
-微笑練習
4、 站出謙恭的姿態
-常用站姿
-前搭手式站姿及應用
-平行式站姿及應用
-站姿禁忌
-站姿訓練
5、 客戶樂于接受的坐姿
-常用坐姿
-坐姿手位、腿位、腳位注意事項
-落座及起身時的注意事項
-不同坐姿及訓練
6、 走出自信的姿態
-行走的基本要領---步幅、步速、步位
-行走禮儀的訓練及應用
7、 蹲出尊重的儀態
-蹲姿的基本要領
-尊的的訓練及應用
8、 手勢禮儀
-不同手勢的含義
-手勢禮儀的訓練及應用
9、 具有銀行特色的致意禮
-微笑致意
-點頭致意
-舉手致意
-起身致意
-欠身致意
-鞠躬致意
-舉手招迎
-握手致意
-致意的順序
10、 遞接禮儀
-遞接名片
-遞送回單
-遞接其他物品
11、 奉茶禮儀
-奉茶中的站位
-不(bu)同水(shui)杯(bei)的遞(di)接

三、 言談禮儀
（一）語氣、語調、語速與態度
1、語氣的把握
2、語調的把握
3、語速的把握
（二）文明用(yong)語應用(yong)

四、  柜面人員禮儀
1、手招迎
2、 笑相問
3、雙手接
4、巧營銷
5、快速辦
6、雙手遞
7、目相送

五、  大堂經理禮儀
(一) 大堂經理的重要作用
-客戶接觸第一人
-服務營銷第一站
（三） 大堂經理分流技巧
-分流目的
-分流原則
（四） 大堂經理服務流程
-迎客
-待客
-送客---迎、陪(pei)、停

六、  不同類型客戶的識別
（一）、性格色彩的認知
（二）、紅色性格的優勢及行為表現
（三）、黃色性格的優勢及行為表現
（四）、藍色性格的優勢及行為表現
（五）、綠色(se)性(xing)格的(de)優勢及行為(wei)表現

七、  客訴管理
（一） 客戶投訴處理的6個方法
-以靜制動
-區別對待
-緩兵之計
-博取同期
-適當讓步
- 轉移注意力
 （二）、客戶投訴處理的5個原則
- 以誠相待
- 換位思考
- 迅速處理
- 積極應對
- 彬彬有禮
 （三(san)）、客(ke)戶處理的程序

八、課程回顧及總結

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