《營銷禮儀與客戶關系維護技巧》
講師(shi):孫煒彤 瀏覽次(ci)數:2562
課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
營銷禮儀與客戶關系維護
【課程背景-Background】
此課程是銀行禮儀領域中的經典課程,也是每一個企業必不可少提升商務社交的途徑,本課程在此基礎上結合企業的實際情況,從員工的職場儀態素養,到與客戶溝通的技巧,從運用DISC工具洞悉自我及客戶性格,到自我情緒管理進而更好地維護客戶關系,一系列的講授與訓練,將大幅度提升學員的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練,使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運用在銀行商務社交場景中。
【課程收益-Benefit】
從“看,做,聽,問,說”全方位提升企業員工的綜合素養
掌握銀行金融業營銷的手法
具備高情商商業溝通、洽談的技巧
養成高效溝通的溝通習慣
提升人際關系處理能力,縮短與客戶之間的情感距離
突破的客戶警戒的情商技巧
【課程對象-Object】
銀行客戶經理、各部門市場條線接洽人員
【課程大綱-Course Outline】
一、 職場溝通的魅力——您的氣場決定了您的溝通層級
1、什么是溝通?
2、溝通的分類
1) 語言溝通
2) 非語言溝通
1) step1 模仿
2) step2 練習
2、 如何打造你的職業氣場?
1) 微笑-你的個人資源
2) 眼神-你的職業態度
3) 手勢-你的職業氣場
3、交流中的肢體動作解析
1) 避免出現的身體動作
2) 傳遞正向積極信號的身體動作
本章將結合以下培訓方法進行教學:
游戲:《你的眼神》
游戲:《你的微笑是你的個人資源》
互動:《部長這是什么了?》
練習:《創建你自己的手勢庫》
二、 賦予您高效溝通的天賦——職場溝通是門道更是藝術
1、常見職場溝通障礙
2、溝通中如何拉近與彼此的關系——聽
1) 用覺醒的聽力去捕捉需求
3) 用同理心聽去擴大需求
2、如何讓別人更喜歡——怎么說是門學問
1) 高手都會的肯定技巧
2) 親和力的聲音表達
3、積極正向的溝通——說什么是種藝術
1) 職場溝通是不是就是說話聊天?
2) 積極正向的溝通技巧
只陳述事實不帶個人感情色彩
提出要求,具體且明確
確認溝通有效 三句話要記牢
3) 如何運用同理心法則去表達
4) 自測溝通狀態工具 《溝通黃*》
互動:《你想要哪種天賦?》
互動游戲:《BLA-BLA-BLA》
互動:《聽~這世界》
工具:《傾聽習慣測試》
互動游戲:《點菜》
導師帶練:氣息調整及語音語調控制
頭腦風暴+模擬演練:WAC溝通技巧運用
頭腦風暴+模擬演練:同理心表達
三、 職場情緒管理——高壓之下如何保持穩定的情緒
1、自我
1)工作中的你秉持什么信念?
2)找尋自我是生命永恒的主題
2、 情緒
1) 如何快速調整情緒面對沒有好感的客戶
2) 如何適時地釋放自己的情緒-能量層級帶給我們的啟示
3、 人際
1) 人際情商不踩雷
人際交往5大原則
3) 測一測你的人際風格
案例分享 《20年如一日的笑對客人》
互動: 《種一個心錨》
自測工具:《你在能量層級的第幾層?》
四、客戶關系的維護——營銷人員必備工具
1、什么是性格?
1)性格的形成、影響及特點
2DISC之不同性格分析——知己知彼
1)D、I、S、C型性格特點及優劣勢分析
2)如果Ta是...? 不同性格類型不同角色之相處之道
3如何快速判斷客戶類型
1) 4個維度迅速甄別客戶性格
4不同場景下不同性格客戶的應對
小組討論:根據DISC模型進行拓展,不同類型客戶的應對策略
不同場景設計下的綜合演練,務必做到:全員演練 全情投入 全體通關
五、 場景實操&結訓
1、講師答疑
2、根據企業的實際場景和崗位特色,結合服務流程,以小品形式呈現學習成果
3、所有章節總結回顧
4、學習內化
營銷禮儀與客戶關系維護
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