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全量客戶維護與營銷

課程背景：
中國銀行業改革轉型勢不可擋，銀行之間的競爭日趨白熱化，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，秉承“藍海戰略”思想，積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在(zai)銀(yin)行的(de)整體布局規劃中(zhong)，網點是(shi)最重要(yao)的(de)環節(jie)之一(yi)，是(shi)銀(yin)行與(yu)客(ke)(ke)戶直接交(jiao)流的(de)第一(yi)平臺，是(shi)銀(yin)行參與(yu)市場(chang)競(jing)爭的(de)重要(yao)資源，面對流量(liang)客(ke)(ke)戶日漸減少，智能化(hua)交(jiao)易(yi)日益頻繁，優(you)質客(ke)(ke)戶都在(zai)線上(shang)操(cao)作的(de)現(xian)狀(zhuang)，如何(he)開(kai)展(zhan)廳堂服務與(yu)營銷，維護全量(liang)客(ke)(ke)戶的(de)同時,高效拓展(zhan)優(you)質增量(liang),有(you)效提升客(ke)(ke)戶經(jing)理及(ji)綜合(he)服務經(jing)理的(de)營銷能力(li)，將(jiang)是(shi)本(ben)課程(cheng)的(de)*目標(biao)。

課程收益:
■ 流量客戶服務與營銷流程梳理
■ 存量客戶盤活與提升
■ 增量拓(tuo)展與獲(huo)客技巧(qiao)

課程(cheng)對象：服務經理/客(ke)戶經理等廳堂人員

課程大綱
第一講：廳堂流量客戶營銷
一、廳堂營銷氛圍布置
1、打造廳堂氛圍
1）做好物品6S管理
2）動線設計流暢合理
3）7個接觸點營銷工具
2、更新廳堂陳列
1）及時更新補充宣傳物料
2）保障相關設施安全
3、開展特色活動
1）節假日活動
2）個性化活動
二、營銷流程規范
1、廳堂營銷準備
1）明確崗位職責
2）明確二次考核
3）規范業績臺賬
4）明確主推產品
2、廳堂營銷流程
1）識別推薦
2）引導分流
3）服務營銷
a基金定投場景話術與異議解答
b基金類產品場景話術與異議解答
c保險類產品場景話術與異議解答
d理財類產品場景話術與異議解答
e貴金屬產品場景話術與異議解答
f信用卡產品場景話術與異議解答
4）客戶維護
3、主動營銷關鍵
1）做好存款穩存增存
a針對轉賬客戶
b針對存款客戶
c針對理財客戶
d針對資產類客戶
2）做好產品注冊促活
a針對新開卡客戶
b針對有卡有掌銀客戶
c針對借記卡和信用卡客戶
d針對有收款需求商戶
e針對存款客戶
f針對兩柜彈屏客戶
g針對領取貸記卡客戶
4、營銷分析總結
1)每日小結
2)問題督導
3)考核兌現

第二講：存量客戶電話營銷
一、目標客戶分類
1、熟悉客戶：熟悉客戶現狀分析
2、資產客戶：資產客戶73855原則
3、睡眠客戶
4、特定客戶
a與客戶鏈接視窗
b橄欖球法則
二、高效預熱與誤區
1、高效預熱
1）針對高凈值及睡眠客戶
2）談談服務
3）巧妙切入產品
a產品到期提醒服務
b重要節日送上祝福
c賬戶升級降級服務
d權益活動告知服務
2、電銷誤區
1）勿自嗨外呼
2）忌自殺提問
3）避沒有頭緒
4）宜連環設計
三、電話營銷話術與異議
1、電話營銷四階段
一階段：了解客戶基本情況
二階段：判斷客戶專業水平
三階段：擴大產品差異化影響
四階段：難點問題及異議處理
a開場質疑類
b個人托詞類
c業務拒絕類
d結束鏈接類

第三講：增量客戶外拓營銷
一、社區客群獲客”六大妙招”
1、物業公關
1）利他合作巧結盟
2）特色服務創和諧
2、宣傳造勢
1）路演擺攤樹品牌
2）義診金融和公益
3、活動獲客
1）社群愛好活動多
2）節日慰問主題新
4、產品獲客
1）年輕客戶電子類
2）工薪階層信貸類
3）家庭主婦理財類
4）老年客戶定存類
5、轉介獲客
1）轉介有禮或積分
2）邀約活動進社群
6、跟進服務
1）獲取信息要存檔
2）電銷微信巧回訪
二、商貿客群獲客”六項絕技”
1、客戶分析
1）尋找客戶
2）收集資料
3）判斷機會
2、建立信任
1）建立好感
2）激發興趣
3）建立信賴
4）建立同盟
3、挖掘需求
1）隱形需求
2）顯性需求
4、呈現價值
1）產品價值
2）定制方案
5、贏取承諾
1）聯盟合作
2）交叉營銷
6、跟進服務
1）定期跟進
2）請求轉介
三、企事業單位獲客”六到起飛”
1、獲取信息
1）公共媒體
2）政府企業
3）經濟組織
4）活動會議
5）社會關系
6）合作渠道
2、關系營銷
1）領導營銷
2）能人營銷
3）總部營銷
3、搭建平臺
1）政府商會鋪渠道
2）搭建平臺開論壇
4、方案營銷
1）金融方案
2）非金融方案

全量客戶維護與營銷