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客戶行為需求分析課程

課程背景：
現今電子貨幣的普遍使用，使得網絡銀行的出現成為必然，對銀行的生存和經營都造成了巨大的挑戰，在零售為王的時代，尤其是疫情之后銀行應更加注重服務致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發生、打造營銷觸點，打破傳統的服務思維，將一切可能與客戶發生關系的點，統統做成高粘性服務“不干膠”，提高營銷技巧、優化服務流程就顯得更為重要。
在這個(ge)“粘性服務(wu)(wu)”打造的(de)(de)(de)過程中，銀(yin)(yin)行(xing)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)利潤的(de)(de)(de)創造者，也是(shi)直接鏈(lian)接客戶(hu)的(de)(de)(de)操作者，更(geng)是(shi)客戶(hu)直接的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)者。基層(ceng)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)服務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)好壞(huai)，直接影響到整個(ge)銀(yin)(yin)行(xing)營業網點的(de)(de)(de)對外形象(xiang)。每一(yi)位(wei)窗口的(de)(de)(de)基層(ceng)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)都是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)形象(xiang)代言(yan)人(ren)，儀(yi)容、儀(yi)表、儀(yi)態必須符合銀(yin)(yin)行(xing)職業規范，因為你看不見卻感受的(de)(de)(de)到的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)=效益！

課程收益：
人員針對：
● 針對廳堂服務人員，認識銀行服務重要性，提升主動服務意識
● 掌握廳堂營銷技巧及服務流程的優化
能力針對：
● 提升柜面服務能力
● 打造廳堂服務人員職業形象
● 提升客戶接待能力、客戶識別能力
● 提升投訴處理(li)能(neng)力

課程對象：廳堂運(yun)營主管、大堂服務(wu)人(ren)員、柜(ju)面服務(wu)人(ren)員

課程大綱
第一篇：意識決定行為
第一講：銀行服務意識重要性
一、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
二、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
視頻：《神奇的心理忽視》
案例：銷卡大爺怒轉粉
三、4、0銀行業的5大窘境
1、 支付結算——去銀行化
2、 客戶資產——去儲蓄化
3、 客戶需求——非金融化
4、 物理網點——服務邊緣化
5、 手機銀行——使用低頻化
總結：金融在哪里發生？
案(an)例：2020-2021年AUM數值同業比對，“零售為王的時代”轉型(xing)靠什么？

第二篇：魅力決定關系
一、銀行為什么重服務講禮儀
1、 禮儀的意義是什么
2、 如何讓別人認可你
3、 中華文明的傳承(成交之前)來自……
二、人類認同感：禮儀標簽化
1、 工裝要穿的與眾不同，這樣你與客戶才有話題
——胸針、絲巾、手表、包包……
2、 著裝統一的意義
3、 著裝影響判斷
案例：一個哲學故事說明白客戶行為
三、4、o銀行“返璞歸真”
1、 銀行人服務講禮儀的意義
2、 如何快速“禮儀成交”
3、 五感標(biao)簽快速成交法

第三篇：標準促進高效
第一講：廳堂標準化服務的意義
一、一行一策，真心愛客戶，細節定產出
1、 現代銀行人應具備的4個心態
2、 一顆紅心，愛心常備
案例說服務：老年癡呆爺爺與私行經理之路
案例說服務：“適老化”銀行的“孤單北半球”
案例說服務：“牽走小金牛，考100分不用愁”
二、廳堂工作人員的流程意義
1、 業務預處理
2、 聯動促進營銷
3、 防范輿情風險
案例說服務：我的招商銀行業務體驗《多人到訪好印象獲得策略》
三、廳堂工作人員的營銷意義
1、 口碑再造
2、 角色替補
3、 客戶維護
4、 客戶發掘
案例說服務：青島百佳中行之服務體驗
案例說服務：巧聯動，外地客商預約取款轉定投
百煉成精：聯動營銷演練與解析
第二講：細節決定成敗 魅力促發成交
一、客戶成交心理分析
1、 客戶從哪一刻決定購買
2、 馬斯洛需求與營銷機會解讀
案例說服務：我與大師姐的口罩咖啡故事
案例說服務：我就取個錢還給咖啡喝？
二、廳堂服務儀態意義解讀
1、 銀行服務遞物、接物及服務指引手勢意義
1）廳堂舉手禮的標準與意義
2）雙手接遞與暗訪規避動作
3）“接”與“接”全在細節（圖示）
2、 廳堂服務引領規范
1）行進引領注意事項
2）樓梯引領注意事項
視頻：看服務
三、廳堂陣地的服務流程
1、 廳堂標準服務571標準
1）5聲服務
2）7個動作
3）1聲招呼
2、 廳堂服務從哪里開始？
1）問候從主動開始
2）分流的時機與聯動營銷
3）VTM服務注意事項
3、 廳堂沙龍的意義
案例說服務：一臺血壓計的故事
案例說服務：“的確良爺爺”與焦化廠老板的故事
4、 關鍵人物與服務注意事項
案例說服務：送佛未到西，16萬賠償付得起？
案例說服務：你們老排隊，我在XX銀行都不用
視頻看服務：大堂經理標準化服務流程
四、顧客拒絕原因分析
1、 顧客到店原因分析
1）到店客戶都有誰
2）到店客戶多為啥
案例說服務：*電視臺連續28天高溫紅色預警……蹭涼的張爺爺
2、 本能的“逃跑反應”
1）自說自話——溝通無鋪墊
2）不夠專業——產品沒價值
3）我不想聽——不知所以然
4）我怕麻煩——別來套路我
五、廳堂營銷拒絕應對技巧
1、 4W溝通法——“好演員”
1）who：他關注什么
2）why：站在客戶角度
3）what：好處與損失
4）how：引發共鳴、夢與痛
案例說服務：“張老板要的朋友圈”
2、設計3+6+6，客戶拒絕預處理
案例說服務：“保(bao)險都是騙人的”

第四篇：廳堂銷售有道有術
第一講 廳堂營銷工具制作
一、溫習你的產品
1、 提煉制式折頁中的產品內容
2、 一句話營銷究竟是什么
二、產品賣點如何展示
1、 三個營銷視角
2、 兩個投遞動作
3、 一張A5手卡
第二講：百煉成精
情景演練：請各組自己設計場景，根據服務規范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規范營銷話術、
課(ke)程(cheng)收尾：講(jiang)師總結知識(shi)點(dian)并點(dian)評

客戶(hu)行為需求分(fen)析課(ke)程