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網點負責人的培訓

課程背景：
快節奏的(de)VUCA時代，每個領(ling)域每個組織都在呼喚卓(zhuo)越的(de)領(ling)導(dao)(dao)力，同樣瞬息(xi)萬變的(de)商(shang)業環境(jing)，對(dui)(dui)組織的(de)領(ling)導(dao)(dao)者和(he)領(ling)導(dao)(dao)力提(ti)出了更(geng)大挑戰(zhan)。那么(me)領(ling)導(dao)(dao)者如何提(ti)升(sheng)自(zi)身領(ling)導(dao)(dao)力，以(yi)及(ji)發展哪些新的(de)能力來應對(dui)(dui)變化和(he)挑戰(zhan)？本(ben)課將剖(pou)析(xi)成(cheng)人(ren)心(xin)(xin)智(zhi)(zhi)發展結構，領(ling)導(dao)(dao)力進階邁向復雜世界的(de)心(xin)(xin)智(zhi)(zhi)成(cheng)長(chang)，幫助(zhu)中層管理(li)人(ren)員(yuan)養成(cheng)宏觀(guan)思維，擴大領(ling)導(dao)(dao)格局，讓管理(li)層可以(yi)走出自(zi)己的(de)框架，有意識的(de)提(ti)升(sheng)自(zi)己的(de)心(xin)(xin)智(zhi)(zhi)層次，擴建心(xin)(xin)智(zhi)(zhi)容(rong)量，達成(cheng)更(geng)高的(de)目標。

課程對象：銀行(xing)中層管理人(ren)員(yuan)

課程收益：
-了解管理創新的重要性
-新生代群體管理難題的破解與實踐
-如何與被管理者同頻
-領導力管理模式是可復制的
-原來老舊的管理方式為什么無效了
-通過介紹一(yi)些(xie)行之有效的思維模型，幫助學員大(da)幅度提升自我發展思維

課程大綱
第一講：支行長、網點負責人的創新領導力
案例討論：從某網點負責人的網點服務與管理帶來的啟示？
1. 銀行業面臨的新常態
2. 國內外銀行業目前的發展動態
3. 未來網點轉型的四個方向
4. 網點轉型與管理的三種思維
5. 網點(dian)負責(ze)人的應(ying)對(dui)思路：看、面、適、推

第二講：網點管理者的自我管理
一、支行長、網點負責人的創新領導力
1、90后特點是什么
2、我們的領導力來源是什么
3、領導力是可以標準化的：我們國人的思維方式是：悟道，
西方的思維方式是：發現問題、解決問題、總結規律、反饋
4、領導力與執行力之間的關系
5、5遍工作布置法
二、什么是管理
1、沒有人喜歡被改變—祝英臺陷阱
2、管理是可以被復制的，提升領導力的四項修煉
3、明確角色定位，避免親力親為
4、構建游戲化的組織，讓工作更有趣
5、理清關系，打造團隊一致性
三、自我能量管理
案例：美聯銀行——高能量創造高績效
課堂體驗：身體、情緒、精神
1. 從管理工作到管理人生
2. 稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示
3. 稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示
4. 網點負責人的四項管理職責
5. 網點負責人的六種管理角色
6. 網點負責(ze)人的四種管理能力

第三講：員工溝通輔導與團隊激勵
案例導入：某建行柜員在高壓下對做出的行為
一、認識雙向溝通及溝通的關鍵點
1.“以問代說”是管理溝通的核心技能
2. 3種提問方式與職業漏斗模型的有效應用
3. 溝通中如何確認理解和程序建議?
4. 網點負責人的溝通行為應具有溝通意識
5. 和諧高效溝通的要點
6. 低效溝通與和諧高效溝通
二、下屬輔導：如何培養員工技能
1. 隨崗輔導
1）隨崗輔導三階段
2）隨崗輔導的訓練程序與要點
2. 面談輔導
1）什么是面談輔導
2）績效面談中容易出現的5種角色
3）績效面談的流程與要點
4）績效面談效果的自我評估
5）績效面談特殊處理技巧
6）提高新人留存率的輔導關鍵點
案例分析：一次成功與失敗的面談輔導對比
3. 網點四類員工的輔導策略
1）明星員工
2）新兵員工
3）老兵員工
4）病貓員工
視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響
三、團隊激勵：給下屬一支興奮劑
1. 一線員工動力與激情時間周期與特點
2. 不同時期人員激勵需求關鍵點
3. 三維度評價法
4. 評價后的不同育人側重
5. 了解員工的工作動機
6. 激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
7. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比
8. ９大維持激勵因素
9. 10大保健激勵因素
10. 幾種不同的激勵原則
11. 10種常見的激勵方式
12. 不同年齡段員工的激勵關鍵點
案例分享：客戶要求行長為柜員加工資
案(an)例分享：詹行長的(de)網點團隊建設(she)案(an)例分析

第四講：銀行網點現場服務管理
案例導入：從各家銀行圖片來看現場管理給客戶帶來的服務體驗
一、影響現場客戶服務體驗的質量要素
1. 服務規范
2. 排隊等候管理
3. 環境與設施
4. 業務能力
二、網點現場之環境管理
三、網點現場之晨會管理
四、網點現場之客戶排隊等候管理
五、網點現場之信息管理
六、網點現場之大堂管理
七、網點現場之各崗位服務流程管理
八、網點現場之設施設備管理
案例導入：詹行長的網點管理
小組討論：如何(he)從服務(wu)規范(fan)到服務(wu)創新(xin)

第五講：銀行網點營銷管理
數據導入：從30000多名客戶看網點的主動營銷
案例思考：為什么我們要加強主動營銷？
一、從客戶的角度看客戶的心理變化
二、主動營銷的四種策略
三、你會計算自己的業績嗎？
工具：業績管理公式
四、網點各崗位營銷目標的管理
五、網點各崗位營銷管理的分工
六、營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理
1. 網點視覺標準的定位
2. 營業網點形象建設標準
案例分享：各家銀行的視覺營銷管理
七、各崗位的營銷流程及關鍵點
八、大堂經理的營銷流程及關鍵點
1. 大堂經理營銷流程
2. 大堂經理營銷的四大關鍵點
九、柜員的營銷流程及關鍵點
1. 柜員識別推薦流程
2. 柜員交叉營銷的四個關鍵
3. 柜員一句話營銷的三個要點
4. 提升柜員營銷的三大基本要求
十、理財經理/客戶經理的營銷流程與關鍵點
1. 營銷崗位的二大工作重點
2. 客戶關系管理的四個階段
3. 客戶關系的日常管理
1）客戶的分類方法
2）客戶關系的日常維護
3）客戶信息的日常完善
4）客戶營銷工具的管理
十一、客戶營銷的流程與技巧
1. 識別客戶的六大關鍵信息
2. 運用八大線索與客戶開啟對話
3. 贊美客戶的5大要點
4. 傾聽客戶的技巧
5. 提問客戶的技巧
6. 產品說明的二大工具
7. 異議處理的技巧：太極處理法
8. 促成的二大技巧：行動法則、二選一法則
十二、四種類型的客戶溝通與營銷
注：以上各技巧環節需要進行角色扮演、現場演練、小組討論等形式授課
結束：現場提問(wen)與解答

網點負責人的培訓