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情緒疏導的課程

課程整體設計：
根據農業銀行(xing)的(de)需(xu)求進(jin)行(xing)量身定(ding)做課(ke)程(cheng)，主要針對農行(xing)班組長(chang)和部分一線員工，以情緒疏(shu)導(dao)和洞察客戶心理降(jiang)低投訴為方(fang)向，通過(guo)脫(tuo)口秀形式的(de)課(ke)程(cheng)開展(zhan)方(fang)式，讓學員可以在(zai)放松、愉(yu)悅、高參與度的(de)氛圍下吸收課(ke)程(cheng)內容。

課程收益：
1.掌握情緒疏導、調節壓力和情緒的工具和方法；
2.提高溝通技巧和洞察心理的方法和技巧；
3.掌握(wo)緩解客(ke)戶敵對情緒，降(jiang)低投訴率(lv)的話(hua)術技巧(qiao)。

課程綱要：
第一篇：情緒疏導及壓力緩解篇
1.1潛意識的工作啟發
為自己而工作VS 為工作而工作
方方面面：目的、價值、壓力
好的心態是成功的開始
1.2正確工作心態認知
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業期員工如何在行業繼續走下去？
愛上工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例：某銀行員工對工作持久保持熱情
1.3負面心態壓力來源
壓力剖析-什么人沒有壓力？
工作生活的壓力源分析及現場測試
壓力狀態下的表現形式
1.4員工情緒類型測試
認清員工情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類型的詳解及建議
員工激勵的重要性
員工激勵的兩種類型
物質激勵
心理激勵
1.5壓力舒緩六大工具
重新框架法
靈驗祝福術
美好心情照
游戲工作術
三種境界法
驚喜場景術
互動(dong)練習：學員親自體驗每(mei)種方法帶來(lai)瞬間緩解壓力的感覺

第二篇：洞察心理有效降訴提升篇
2.1洞察心理一-人性的需求
人性的兩大需求
客戶的三種需求類型
客戶真正需要服務的核心
2.2洞察心理二-聲音蠱惑術
面對客戶的語音語調變化來調整自我聲音運用
通過聲音帶動客戶情緒狀況
高、中、低聲區的聲音話術蠱惑性運用
案例：聲音魅力的現場話術演練
2.3洞察心理三-說者為王術
“多聽少說”與“多說少聽”的選擇
呼入板塊洞察客戶心理的“聽”與“說”
“說者為王術”的“二三四”特殊含義
案例：專業術語及方言的障礙
“說者為王術”的三大技巧在溝通中的運用-“應、同、清”
案例：回應的技巧（表情、動作、語言）
案例：短時間讓對方從心底覺得“你是最會聊天的人”
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個頻道
案例：針對客戶不滿的緩解客戶不安的有效辦法
2.4洞察心理四-優勢引導術
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
通過引導可替換服務，讓客戶降低投訴意愿
引導技巧在客戶服務中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧
2.5洞察心理五-柔和話術法
抵觸客戶不滿的接話技巧
有效降低客戶投訴的四字真言
服務中緩解對立面的服務三板法
互動：接話技巧、四字真言、三板法的現場運用
2.6洞察心理六-友好贊美術
贊美的目的
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
在贊美中享受工作與生活
如何表現人品與氣質
在客戶中的贊美表達
案例：如何通過贊美讓客戶開心
贊美的三大方法
案例：贊美之后的連鎖正面反應
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業、年齡、生日、家人、身份、業務選擇、業務合作等
案例：如何贊美男性(xing)客(ke)戶、女性(xing)客(ke)戶、投(tou)訴客(ke)戶、合作客(ke)戶、疑(yi)問客(ke)戶

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