客戶中心質量管理應用與提升
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課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶中心質量管理
課程背景
對于任何一個呼叫中心而言，質量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對客戶滿意度的高度追求，質量管理的工作就更加受到重視了。但與此同時質量管理也是一個爭議最多、飽受質疑的崗位。如何應用*技術工具和方法提升質檢管理效率，質檢工作除了打分還能對業務和管理進行哪些賦能？如何做？有哪些案例可以借鑒和參考？
課程對象
質量管理人員、企業質檢、運營管理人員
課程目標
（1） 了解智能質檢技術的最有效的應用方法與工具
（2） 掌握質量管理過程的改進方法與模型
（3） 了解企業在質量管理的新的定位與探索
（4） 學習質量管理如何與業務之前結合與共贏
課程大綱
19日上午周逸松老師主講——《智能質檢語音模型建立與調優》
1、業務需求分析
1.1 業務類別
1.2 篩選器設計
1.3 智能質檢的評分表設計
2、業務模型搭建
2.1 根據業務類別確定模型數量
2.2 評估效果
2.2.1 業務場景覆蓋率
2.2.2 語義理解能力評估
2.2.3 人工校驗與數據管理
3、模型訓練與調優
3.1 模型準確率調優
3.2 模型覆蓋率調優
19日下午李酈老師主講——《質量管理中的主觀評判如何進行客觀評價》
案例分享：客戶中心質量管理中常見問題剖析—主觀與客觀
1、是什么評價會引發員工的不滿？
2、組長為什么會替代員工進行申訴？
3、為什么輔導密度增加但是質量不高？
4、數據分析結果為什么會偏離真相？
一、 質量過程改進過程要點
-質量要點及監控點的設置
-質量標準中標準描述的重要性
-質量標準要達到的基本目標設定
-過程改進中分析方法的有效利用
分析方法簡介
二、 改進中的個性問題的輔導
質量改進中的輔導誤區
數據只是結果，輔導才能改變行為
輔導有效的關鍵要點
20日上午趙晶晶老師主講《質量監控轉型與探索》
一、 傳統質量監控定位與職能
定位：針對客服人員服務內容，進行服務質量監控
職能：制定質檢標準、抽樣檢核、發現及反饋人員服務問題
問題：片面追求模式化質檢，機械化質檢。
二、 質量監控轉型探索
1、 從“服務人員”監控到“用戶”問題監控
傳統：圍繞客服人員進行質量檢核
探索：圍繞用戶進線問題
即：質檢從以客服人員為維度進行作業抽樣檢核轉變為以case維度檢核，可以更好以用戶體驗為導向進行服務質量監控。
2、 從“只看服務過程”外延至“全鏈路服務體驗”
傳統：更多關注客服服務流程標準執行
探索：以服務旅程定義廣義服務質量，圍繞“服務體驗三個性“進行監控唯獨和檢核內容制定。
體驗三性：
便捷性——質控關注智能話術是否全面有效
質量性——質控關注服務過程（共同點）
有效性——關注服務內容和結果
3、 從“狹義服務過程質量”監控外延至“廣義服務質量”
傳統：只看服務過程中流程執行
探索：廣義服務質量擴大到服務四性，包括共情性、準確性、響應性、可靠性。
服務質量四性：
共情性：質控標準中關注“服務過程是否具備同理心，挖掘用戶的需求和原因，從用戶的角度提供服務”而非機械執行流程。
準確性：質控在傳統中只簡單依據知識庫內容進行檢核，但探索新模式中同時也需要關注知識庫內容是否準確、合理。
響應性與可靠性：基于問題維度檢核，可以檢核問題處理是否及時、承諾是否有效等。
綜上，質量監控轉型與探索更多從后置單純檢查流程執行準確與否更多前置和介入標準、信息內容、人員靈活度等，也因此對質檢人員提出了更高的要求。
20日下午周磊老師主講——《質量管理如何與業務共贏》
一、質檢團隊和業務團隊在質量管理中的角色與分工
（一）質檢到底檢查的是什么？
案例引導：一個人值多少錢
1、質檢管理的本意是什么
2、質檢工作四步驟：度量、比較、判斷、處理
（二）質檢管理的3個目的
1、工作環境的質量監控：流程和政策維度
2、人員支持的質量監控：知識與支持維度
3、個人技能的質量監控：個人技能技巧維度
（三）圍繞質量管理的3層目的的角色與分工
1、第一層目的：流程層面反饋
2、第二層目的：客戶層面反饋
3、第三層目的：個體層面反饋
二、質檢如何有效發現業務運營中的問題
（一）質檢關注整理績效的5個維度
案例分享：一個只知道說“嗯嗯”的客服
1、績效5維度的質量分析
（二）質檢有效匯報和數據可用性
1、不能只是基于單項分析
2、數據分析具有可借鑒和推動性
3、質量績效分析可落地2個動作
4、案例引導：提供可采取行動的數據給運營部門
講師介紹
周逸松老師
行業專著《數據的魔力》作者
SPSS高級分析員
國家信息分析師
COPC HPMT培訓并認證通過
COPC Coordinator注冊協調員
COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓并認證通過
聯想精益六西格瑪黑帶
李酈 Lisa
中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會認證評測中心（CCCS）專家委員。
李老師曾歷任多家大型外商獨資及合資企業總經理、呼叫中心總監、經理、主管。曾任職ICMI中國區任職高級講師、咨詢經理、評審顧問等職位。
具有10多年的管理與咨詢培訓經驗，近年來負責主持及參與過數十個呼叫中心咨詢、認證項目及培訓項目.曾負責運營3000多個員工的大型呼叫中心。完成了從傳統客服領域向專業呼叫中心的過渡，積累了非常豐富的運營管理經驗，并且系統、全面地掌握了國外領先的呼叫中心運營管理體系，并能將國外先進的運營管理體系進行本土化，有效地對國內呼叫中心及學員進行輸出，。
趙晶晶老師
15年進入客戶服務行業運營經驗，先后在保險行業、互聯網行業從事過服務運營、系統建設、數據建設與分析、用戶體驗等相關工作，涉及過保險服務、互聯網金融、OTA、零售生鮮、物流等多個領域。
曾任美團某事業部用戶體驗負責人，同時是美團內部認證培訓講師，曾就職于阿里巴巴，有從0-1搭建自有團隊經驗，也管理過外包模式過千人服務團隊。在用戶體驗與用戶服務有豐富經驗與方法沉淀。主張不同行業與公司發展不同階段要適配不同服務與體驗形態，以服務與體驗為切入點更好提升服務口碑與業務影響力。
負責并參與過客服系統產品建設，深入一線負責并管理現場運營。管理服務流程設計與審計，保證服務流程可持續性優化與提升，用戶服務滿意度改善。建設與完善數據運營監控體系，將服務運營體現在日常，實現在不斷提升用戶服務質量基礎上成本可控。
負責過阿里雙十一多條業務線服務，并獲得事業部表彰。參與過美團某事業部用戶體驗改善項目，獲得年度集團與事業部兩個大獎。獲得COPC高績效管理實施協調員認證，同時也是國內首批COPC顧客體驗歷程（Customer Journey Mapping Certification）認證人員。
周磊老師
客服中心行業 18 年專業工作經驗，和超過 10 年 以上咨詢項目實施和互聯網運營實戰經驗。
COPC 高績效標準注冊協調員
AACTP 國際注冊培訓師
客戶中心質量管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/276344.html
已(yi)開課時間Have start time
生產研發內訓
- VDA6.5產品審核員 王老師(shi)
- 6S與目視化管理公開課
- IATF 16949 汽車
- 職業健康合規性管理及現場控
- 作業標準化管理 杜(du)俊凱