課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務與銷售課程
一、課程目標
1.構建銷售人員專業、規范的禮儀形象。
2.提升銷售人員的整體素質。
3.突顯對高端客戶的尊重,烘托自身產品的價值。
4.規范及(ji)優(you)化服(fu)務(wu)流程(cheng),加強(qiang)實戰溝(gou)通技巧(qiao),輔助提(ti)升業(ye)績(ji)目標。
二、參(can)加人(ren)員:銷售人(ren)員及管理者
三、課程大綱
第一講 售賣過程的工業化服務
一、售前--F1接觸(face to face)
1、服務與銷售是從接觸開始的,接觸的目的就是*可能降低交易成本!
2、我們為什么要接觸?——接觸是客戶價值的起點!
3、接觸的首因效應與持續效應。
4、接觸方法、工具和訓練的工業化,決定成敗!
二、售中-- F2未來/投資(future)
1、賣產品不如賣自己,賣自己不如賣未來;
從對立到同盟——賣產品彼此是敵對的,賣自己需要時間的持久,但是賣未來就可以在一瞬間成交。
2、如何分析客戶的未來?
A、追溯希望法;B、放大痛苦法;C、戰略同盟法
三、售后—F3:感恩/回饋(feedback)
1、你的老客戶流失了多少?你的損失有多少?
2、你的客戶對你忠誠嗎?
1.感恩工業化:用于感恩的團隊、機制、工具和訓練三個方面的工業化
2.售后感恩客戶的各種形式、工具與方法
四、售后服務團隊如何成長—F4分享/共享(favourate)
1、環境的力量太強了!
2、開放分享的目的---營造一個加速的環境
3、如何將開放、分享工業化?
建平臺(晨會、晚會、結果定義、兌現承諾)、工具、做推動、建立保障開放的機制、做透明。
五、售后服務心態工業化,確保團隊持續成長—F5師傅帶徒弟,師傅更加成功(Forced to Success)
1、師傅帶徒弟是餓死師傅,還是更加成功?
A、我為什么要帶徒弟?
B、共同做好團隊合作的利益分配。
C、用機制保障師傅帶徒弟,實現團隊的全面提升。
附、不同客戶行為分析與應對
老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型、變色龍型客戶的特點與應對方式。
演(yan)練:不同類型客戶應對演(yan)練
第二講 黃金服務心態—四人心態
一、心態的兩種類型:積極心態與消極心態
故事:東坡坐禪;死囚試驗;小孩交作業。
二、兩種心態的不同特征
三、什么是陽光心態?陽光心態的內涵(故事:河流過沙漠)
四、員工心態決定服務質量,決定企業發展。當我們面對客戶時,應該具有:
大人心態—像喜歡孩子那樣喜歡客戶!
男人心態— 像喜歡美女那樣喜歡客戶!
強者心態— 像喜歡老人那樣喜歡客戶!
商人心態— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶!
五、對待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態;想勝就先幫助——幫助心態;
合作是省時間——共贏心態;愛你就要求你——孝子心態。
六、四(si)人心態的(de)核心:每一個(ge)別人都(dou)是(shi)最好的(de)別人,而自(zi)己是(shi)最好的(de)自(zi)己!
服務與銷售課程
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