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場景化精(jing)準服務營銷技(ji)巧

【課程目標】
場景化廳堂打造：了解個性化服務營銷是銀行服務營銷升級的必然趨勢，掌握服務營銷不同客群的場景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗，達成精準服務營銷的目的。
場景化服務營銷流程：掌握新時期廳堂人-機器-物的有效聯動。掌握廳堂客戶的分層分類、聯動服務營銷技巧，提升網點產能。
場景(jing)化溝通(tong)技(ji)巧(qiao)(qiao)與話(hua)術：掌(zhang)握不同客群的溝通(tong)技(ji)巧(qiao)(qiao)，找準服務(wu)營(ying)銷切入點，達成產品的有效推薦。

【課程對象】
廳堂人(ren)員(yuan)（服(fu)務經理&大堂經理）

【課程大綱】
第一講：轉型新常態下銀行廳堂面臨的挑戰和機遇
重點內容：客戶從未拋棄廳堂，是廳堂拋棄了客戶
1、各家行標準化廳堂都已打造完成，卻失去了差異性
2、大多數行未能做到人-機-物的有效聯動，使得廳堂顯得“人手不足”
3、廳堂沒有主題，或者廳堂主題沒有分層分類分時，難以達成精準服務營銷的目的
4、場景應對還停留在十年前的服務用語，沒有總結*高頻的廳堂、智能設備、柜面區域的業務場景，自然沒有精準的場景應對流程，使得客戶感覺銀行服務刻板和形式化
5、新員工和轉崗人員未能適應新的工作環境，缺少切合實際業務流程的話術和溝通技巧
解決思路：通過內外部資源盤點，找到適合我行的客戶，精準營銷
定客群：分析網點內外部資源，通過“分層、分類、分時、分片“來確定主要客群
定主題：根據主要客群的業務需求、生活需求和心理需求來確定廳堂主題
定場景：總結*高頻業務場景，結合網點業績指標，形成精準推薦流程
定流程：通過彈性排班，崗責重塑及補位機制達成人-機-物的有效聯動
定(ding)話術：結合(he)業務場景，嵌入產品推薦(jian)話術及客戶溝通技巧，

第二講：場景化廳堂打造
重點內容：不同客群的深度體驗場景打造
1、確定到訪客群
■差異性客群分類（分層）
■個性化客群分類（分類）
■指標性客群分類（分時）
■資源性客群分類（分片）
2、確定廳堂主題
■主題廳堂打造總綱
－主題確立的四個參考因素
－跨界合作的五個思路
－主題廳堂品牌打造的六個關鍵點
■差異性廳堂打造的需求邏輯
－基礎客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
－中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行
－高端客戶動之以情
案例：情感關懷、家庭關懷、價值關懷
■個性化廳堂主題打造思路
－深入研究客群喜好
－合理營造視覺氛圍
－恰當選擇推廣方式
－精準設計產品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
■資源性廳堂主題打造思路
－鄰居銀行
－行業銀行
－平臺銀行
－渠道銀行
3、確定業務場景
■獲客類業務（開卡、信用卡達標、理財咨詢等）
■流入類業務（存錢、買理財、開通電子銀行等）
■流出類業務（大額取現、定期到期、理財到期、轉賬等）
■線索類(lei)業務（信用卡還款、貸款咨(zi)詢、信息更改等(deng)）

第三講：場景化服務營銷流程
重點內容：依據場景進行服務，讓營銷來得自然而然
1、客戶識別——找對人
■外在識別
■內在識別
■業務識別
■聯動識別
2、激發開口——做對事
■叫號機位客戶信息激發
■智能設備位客戶需求激發
■營銷觸點位潛力客戶激發
■等候區位批量客戶激發
■柜臺客戶業務激發
■貴賓客戶體驗升級激發
3、營銷切入——說對話
■業務辦理切入
■服務升級切入
■客戶體驗切入
■家常話題切入

第四講：場景化溝通技巧與話術
1、客戶溝通技巧
望：客戶信息初判
－不同年紀、職業、個性客戶話題切入技巧
－客戶微行為分析
－肢體動作服務，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
－開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
－半開放式問題引導客戶需求——痛點即是買點
－封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定
聞：客戶需求梳理與確認
－站在客戶的角度聆聽
－用肯定的語氣回應
－記錄重點信息
－說出自己的理解確認
切：客戶情感拉近
－尋找身體接觸
－借助呈現工具
－贊美，贊美，還是贊美
2、產品推薦技巧
推薦話術
－功能類產品FABE推薦話術
－收益類產品遞進式推薦話術
－復雜類產品引導型推薦話術
異議處理
－認同式處理
－同理式處理
－權威式處理
－漏斗式處理

場(chang)景化精準服務營銷技(ji)巧