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中國企業培訓講師
VIP客戶優質服務 致勝之道
 
講師:張華偉 瀏覽次數:2556

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:張華偉    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶優質服務課程

一、*溝通者的能力要求
優秀客(ke)服人員三要素:精準的表達、細如(ru)發絲的敏感、聆聽(ting)

二、研究VIP的認識和了解
VIP客戶的心理分析
VIP的自我定
VIP的心理需求
VIP的外(wai)在表現(xian)

三、VIP客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確(que)認(ren)客(ke)戶問題

四、全力解決VIP客戶的問題
程序1:確認用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
程序(xu)6:征詢客戶意(yi)見

五、VIP客戶答疑技巧
適時詢問客戶是否對所講內容有問題
檢驗客戶對問題的理解
用復述、轉換情緒、澄清概念等方式檢驗理解
給提問者以肯定或鼓勵
回答時簡明扼要
可用“先后、主要順序”技巧
確保服務效果前提下控制通話時長
若有的問題是你已講過的內容,不要責怪客戶開小差,可換角度或舉例回答對于無法回答的問題
可直言無法回答
只是當時無法回答,可告知回答時間并一定與客戶聯系
表示不(bu)知并不(bu)可怕,關鍵在(zai)于你(ni)對客戶態度(du)是否認真(zhen)負責,這將影響客戶對你(ni)的態度(du)

六、處理VIP投訴的技巧
異議處理準則:
處理異議的最有效方法是防止異議發生
要防止異議發生,必須對客戶的需求及期望有深刻的了解,并在講話中始終保持謙虛的態度。
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對異議表示理解,千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象
用客觀平和的心態說明你的做法或態度
如果異議者仍有疑慮,提供充分的證據,如第三方見證、研究報告等
如果異議是座席員無法滿足的要求
對異議表示理解
強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處,淡化異議所表達的要求
旗幟鮮明\\\\態度(du)真誠地表(biao)明供電企(qi)業的立場,贏得客戶的尊重(zhong)和理解

七、現場訓練
注:需受訓公司提供(gong)至少(shao)20條學(xue)員(yuan)(yuan)工作中的錄音,以便老師通過分(fen)析現場(chang)(chang)點評,讓學(xue)員(yuan)(yuan)在(zai)重再(zai)工作場(chang)(chang)景的情景式教學(xue)中掌握更實用的工作方法。

客戶優質服務課程


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張華偉
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