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營銷服務技能課程

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、金融脫媒等都使得銀行業競爭愈發激烈。今年疫情的影響，對于銀行業有一個沖擊，但也是一次機遇。
“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。
但是許多員工在待(dai)客服(fu)務(wu)過程中存在散(san)漫、隨意、服(fu)務(wu)不(bu)規(gui)范不(bu)專業等種種現象制約銀行業務(wu)進一步開展，客戶投(tou)訴居高(gao)不(bu)下。因(yin)此提升銀行網(wang)(wang)點整(zheng)體服(fu)務(wu)水平和規(gui)范服(fu)務(wu)流(liu)程成為網(wang)(wang)點建設、創造績效的關鍵，進而為提高(gao)客戶服(fu)務(wu)感知，提高(gao)客戶忠誠(cheng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收獲：
1、了解一句話營銷
2、廳堂角色服務規范
3、一句話營銷流程(cheng)及技能訓練

授課對(dui)象：銀行網(wang)點員工

課程大綱：
第一講  銀行服務理念
一、銀行員工職業化的服務職能
（一）服務理念
1. 什么是服務?
2. 什么是服務意識？
2. 什么是客戶服務
討論：“服務”和“客戶服務”的區別
討論：“消費者”和“客戶”的區別
（二）服務行業面臨的現狀
1. 同行業競爭加劇
2. 客戶期望值的提升
3. 不合理的客戶需求
4. 客戶需求的波動
5. 服務失誤導致的投訴
（三）如何面對服務挑戰
1. 了解客戶把握需求
2. 滿足需求愉悅客戶
3. 維系客戶售后跟蹤
二、銀行員工職業化的工作技能
1、廳堂五項職責
-快速準確辦業務
-一句話營銷
-識別客戶
-順勢營銷
2、廳堂服務“七步曲”
-舉手迎
-笑相問
-雙手接
-巧營銷
-快準辦
-雙手遞
-禮相送

第二講：廳堂一句話營銷流程及技能訓練
一、廳堂營銷的心理障礙
1、害怕被拒絕
2、害怕處理不了客戶疑慮
3、對產品信心不夠，不敢推薦
4、認為銷售是求人，不太愿意做
5、怕客戶看低你的工作
6、有惰性，沒壓力懶得開口
二、廳堂營銷的心理克服之道
1、拒絕是銷售的常態
2、熟記買點，個性化推薦
3、不是賣產品而是賣關愛
4、銷售能鍛煉人也能成就人
5、主動人生成大業
三、切入時機的營銷話術
1、客戶來存定期時
2、客戶主動詢問時
3、了解客戶有閑散資金時
4、客戶在認真瀏覽折頁時
四、廳堂營銷技巧六部曲
1、察言觀色判斷
2、簡短初步推薦
3、后臺聯動營銷
4、抓住機會成交
5、消滅疑慮對策
6、成交或跟進
五、廳堂服務營銷技能提升
1、針對渠道類產品：一句話營銷
2、針對投資類產品：聯動營銷
3、客戶識別的方法與技巧
4、營銷異議處理(li)及促成技巧

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