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客(ke)戶經理營銷技能課程

一、金牌客戶經理的成功法門
1、服務趨勢的轉變與需求
2、服務的四種類型
3、優質客戶服務的基本特征
4、優秀客戶服務人員的關鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習

二、 慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場

三、專業的客戶性格分析
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性(xing)格組合(he)的三種方(fang)式

四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風格
2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態度表現與技巧應用
b、把握溝通重點
c、進(jin)行自我調整

五、因人而宜的現場溝通技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？
3、方案說明與價值呈現
a、產品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如(ru)何推動(dong)不(bu)同性格客戶(hu)成交？

六、規范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細節——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習
7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9、案例分析與情景演煉
A. 如何平息顧客的不滿？
B. 如何面對激動的客戶？
C. 如何安撫需要等待的客戶？
D. 如何面對客戶的指責？
E. 客(ke)戶對(dui)我們(men)執行制(zhi)度不理解時怎(zen)么(me)辦？

七、客戶感情維護技巧
1、中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）
2、做關系的總體策略
A. 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
B. 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）
C. 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）
D. 用關系的(de)技巧（用關系的(de)核心在于“用”借用資源(yuan)）

八、客戶經理心理減壓與行為調適
1、壓力狀態下的行為變化
壓力狀態檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調整與心理調適
行為調整與心理調適的指導原則
行(xing)為(wei)調整與心理調適的策略方(fang)法

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