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店面運作管理培訓

課程對象
商業零售連鎖店店長
其他零售業態店面管理者、經營者
有志成為店面管理者的(de)普(pu)通員工

課程目標
1. 讓店長明確個人角色定位以及應具備的素質
2. 學會如何打造店面硬件、軟件環境
3. 學會商品的組合管理、分類管理、信息化管理
4. 學會如何策劃促銷、執行促銷
5. 掌握員工管理和顧客服務的要訣
6. 掌握規范化的運營管理辦法和管理工具
7. 學會銷售數據的管理與分析，掌握貨品在門店快速流轉的銷售策略
8. 系統掌握門店(dian)贏利模(mo)式，成為門店(dian)經營管理與績(ji)效改善的高(gao)手

課程意義
店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運作管理、銷售業績、店面氛圍、團隊士
氣。擁有一個稱職的優秀的店長，是門店產生良好銷售業績的首要條件！規范的店面作
業能夠使店內的工作人員服務細致入微，做事井然有序，讓顧客感到滿意，更容易得到
顧客的信任，從而獲得良好的發展，實現經營目標。本課程著眼于連鎖店面零售管理的
思想、方法，結合大量案例，側重整體、系統的專業培訓，使學員能夠更好地運用在實
際工作當中。同時講師提供一線商業連鎖企業的科學管理流程、表單等實用工具，更加
方便店長的學以致用和有效管理。

課程大綱
第一講 店長的角色定位和素質模型
一 商業零售專賣店的經營特點
二 店長的角色定位
代表者、執行者、領導者、管理者、經營者
三 店面管理的主要內容
1．店鋪業績管理
2．店鋪日常管理
3．店員管理
4．商品管理
5．顧客關系管理
6．財務管理
7．信息情報管理
四 店長應具備的素質
1．正確的態度
2．專業的知識
3．卓越的技能

第二講 店面形象和商品管理
一 店面形象管理的硬件要素
1. 店面廣告
2. 展臺展架
二 店面形象管理的軟件要素
1. 以人為本的布置
2. 燈光和多媒體渲染氣氛
3. 其他細節
三 商品分類管理
1. 新品管理
2. 現貨管理
3. 存貨管理
4. 滯銷貨管理
5. 變(bian)價商(shang)品管理

第三講 店面日常運營管理
一 店面管理作業化基礎
1. 店面管理作業化概念
2. 規范作業化管理內容
二 經營計劃的制定與分解
1. 合理制定銷售計劃
2. 分解、細化銷售計劃
三 店面營業前的運營管理
1. 開店前的準備工作
2. 例會
3. 貨品清點
4. 店面清潔及業前準備
四 店面營業中的運營管理
1. 營業中的主要工作
2. 服務工作流程管理
五 店面營業后的運營管理
1. 營業結束后的整理工作
2. 晚會的召開
3. 離店前(qian)的工作(zuo)

第四講 提升店面業績的有效工具
一 科學的數據分析
1.數據指標是店鋪的溫度計
2.營業期-貨品的生命周期
3.貨品生命周期計算圖
4.關系店面效益的關鍵指標
二 如何科學利用統計數據調整門店經營
1.總銷售額
2.同比數據
3.分類貨品銷售額
4.坪效
5.暢銷品
6.滯銷品
7.連帶率
8.客單價
9.平均單價
10.個人業績

第五講 打造優秀的店面營業團隊
一 店面員工配置管理
1. 做好人力需求配置
2. 明確店面工作范圍
3. 明確員工職責范圍
二 員工輔導與培育
1．員工成長階段
2. 培育下屬的主要方式
3．團隊文化建設—化骨綿掌
三 員工溝通與激勵
1. 溝通無效的常見原因
2．對下屬溝通的合理方式
3．管理激勵原理
4．店長激勵下屬(shu)的主要方法

第六講 優質的客戶關系管理
一 由客戶滿意出發
1.客戶要的是什么
2.為什么滿意
3.如何滿足客戶需求
4.如何評估客戶滿意
5.提高客戶滿意度的具體做法
二 客戶滿意的達成
1.滿足客戶的管理策略
2.建構以客戶服務導向的文化
3.客戶滿意的績效行為與指標
4.客戶滿意的行為表現與做法
三 有效的客訴處理
1.常見客戶抱怨與異議的原因
2.處理客戶抱怨的原則
3.處理客戶抱怨的步驟
4.處理客(ke)戶抱怨的(de)具(ju)體做法

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